Приготовьтесь читать огромную простыню возмущений!
17.11 наша компания получила 2 негативных отзыва. В личном кабинете компании мы направили жалобы на отзывы.
На первый отзыв 2ГИС отреагировал и удалил отзыв, а над вторым мы бьемся уже 2 месяца и не можем решить этот вопрос.
2ГИС нам сообщает: "Главный приоритет 2ГИС - уважительное общение клиентов и компаний. Сервисы 2ГИС не площадка для безосновательных обвинений и выражения негативных эмоций. Именно поэтому 2ГИС просит все стороны обсуждений придерживаться общих Правил, а также не употреблять в общении ругательства, оскорбления и обсценную лексику."
Из раза в раз отправляя жалобу на отзыв, мы конкретно прописываем, какие именно правила публикации нарушает пользователь, и даем по эти пунктам комментарии. Ответ, который мы из раза в раз получаем, можно посмотреть на фото во вложении к отзыву.
Самый главный пункт, который нарушается пользователем, который оставил отзыв, Пункт 3.1. "Отзывы должны содержать личный клиентский опыт Пользователя (опыт приобретения товаров и/или услуг, опыт посещения места)."
Сервис предлагает нам запросить у пользователя доказательства и тогда отзыв получит статус "Неподтверждённый", а нам не понятно, почему чья-то ложь должна висеть в карточке компании и вводить пользователей сервиса в заблуждение? Наша компания предлагает Вам отправить официальные документы об уволенных и трудоустроенных сотрудниках, предоставить список текущих и заархивированных клиентов, договоры, заключенные с клиентами, но зачем вникать в это, когда отделу модерации написали готовый шаблон для ответов))))
По большей степени, сейчас нас возмущает не сколько наличие вранья в карточке компании, на которое, мы, как адекватные люди, конечно же можем дать развернутый и вежливый ответ, а безразличие и излишняя автоматизация 2гис и несоблюдение 2ГИСом собственных правил.
2ГИС придумал правила, которые соблюдает по настроению, проверяет по случаю, контролирует соблюдение правил пользователями "как карта ляжет", 2ГИС следует только тем правилам, которые ему удобны, остальное - пыль. Решить проблему клиента, который 2 месяца лезет из всех щелей - "Мы не можем отойти от шаблонов."Ответить на жалобу клиента - "Ожидание ответа от 5 дней, Вы напишете обращение 28 декабря, а мы ответим 18 января, после того, как Вы позвоните на горячую линию."Контролировать правила публикации отзывов - "Мы не нашли нарушений, а где не нашли там не удаляем, удаляем, что хотим и как захотим."
А горячая линия 2ГИС отвечает: - "Пишите на электронную почту, модераторы ответят вам, больше я никак не могу прокомментировать. Отойти от шаблонов мы не можем. Обращений много, они обрабатываются."
Вы не можете предложить решение проблемы и оставляете своих пользователей с их проблемой 1 на 1, доводя их до стадии бешенства.
Служба модерации - шаблоны и скрипты.
Горячая линия - шаблоны и скрипты.
Вконтакте - игнор в лс, игнор в комментариях
Электронная почта - игнор.
Вы не умеете разговаривать с людьми. Вам не интересно, что думают Ваши пользователи. Ваши сотрудники не стремятся помочь, им наплевать. Вашему сервису не знакомы понятия человечность, клиентоориентированность, клиентоцентричность, понимание, помощь, сервис. Разницы между голосовым и приветствием робота и вашими сотрудниками 0. Клиентский сервис у сервиса 2ГИС на дне. О какой открытой коммуникации Вы говорите, если у Вас нет ни одного открытого, доступного канала связи, где пользователь получал бы ответ быстро, по делу и реально мог решить свою проблему.
Понаделали кучу лишних кнопок... раньше набрал адрес и сразу в путь. Теперь целую анкету надо заполнить. Зачем вообще стало нужно "построить маршрут"?
Маршрут всегда построит так, будто я еду в обратном направлении и начинается со слов "развернитесь", независимо в какую сторону я еду, обязательно показывает что я на противоположной стороне.
Последнее время вообще "Хде я, а?"
Прыгает по всем близ лежащим дворам и всю дорогу "развернитесь, развернитесь, маршрут перестроен" без умолку.
Спокойно выкладывают отрицательные отзывы, которые нарушают все ими-же установленные правила публикации: с чужих аккаунтов, с фейковых аккаунтов, не подтвержденные и т. д. На жалобы на такие отзывы не реагируют и отзывы не удаляют. Возникает вопрос: зачем тогда держать отрицательный отзыв несколько дней в неподтвержденных, если после жалоб на нарушения правил публикации, отзыв все-равно публикуется в открытые?