---
metadata:
  - name: generator
    content: Diplodoc Platform v5.55.0
alternate:
  - https://yandex.com/support/marketplace/ru/orders/lost.md
  - href: ru/orders/lost.md
    type: text/markdown
    title: Markdown version
  - href: ../llms.txt
    type: text/markdown
    title: llms.txt
---
> **Documentation Index:** Fetch the complete configuration index at https://yandex.com/support/marketplace/ru/llms.txt

# Что делать, если заказ потерялся

Маркет компенсирует деньги за заказы, которые потерялись на пути к покупателю или обратно, возвращаясь к вам или на склад Маркета. Компенсация происходит автоматически или после подачи претензии — в зависимости от ситуации.


## Автоматическая компенсация {#automatically}

Стоимость потерянного заказа компенсируется автоматически, если вы продаете на Маркете физическим лицам и работаете по модели FBY или FBS. Это происходит в следующих случаях:

- заказ потерялся на пути к покупателю;
- заказ потерялся на обратном пути, если покупатель отказался его получать.

Спустя 40 дней после того, как заказ перешел в статус **Отменен**, Маркет проверяет его в течение 7 рабочих дней и затем переводит заказ в статус **Отправлен на компенсацию**. После этого компенсация будет начислена в течение 7 рабочих дней. Сроки по зачислению денег зависят от вашего банка.

Маркет компенсирует стоимость, по которой вы продавали этот товар. Например, если товар стоил 1000 ₽, а покупатель заплатил 800, использовав баллы Плюса, вам вернется 1000 ₽.

Если заказ потерялся, находясь в статусе **Готов к выдаче**, Маркет не компенсирует деньги автоматически. В таком случае надо подать претензию.

### Как узнать, где находится мой заказ?

Проверьте статус заказа на странице **Заказы → Заказы и отгрузки**. Откройте вкладки **В доставке** или **Отменен** и поищите заказ в списке или по номеру. При необходимости поменяйте даты заказа — по умолчанию Маркет показывает заказы, оформленные за последние три дня.

### Как понять, что стоимость заказа компенсируют?

Вам придет письмо с номером заказа и суммой компенсации. В списке заказов и на странице этого заказа появится статус **Отправлен на компенсацию**.


## Компенсация после подачи претензии {#claim}

В других случаях для получения компенсации нужно подать претензию.

- Заказ потерялся после того, как покупатель оформил возврат.
- Вы работаете по модели Экспресс.
- Вы продаете на Маркете юридическим лицам на витрине [business.market.yandex](https://business.market.yandex.ru/).

Сроки и шаблоны — в статье [Подать претензию.](https://yandex.com/support/marketplace/ru/communication/claims.md)

## Если заказ нашелся {#found}

Если заказ все-таки нашелся, он возвращается как обычный невыкуп: посмотрите условия [для модели FBY](https://yandex.com/support/marketplace/ru/orders/returns/fby.md) и [для модели FBS](https://yandex.com/support/marketplace/ru/orders/returns/fbs.md).

Если Маркет уже выплатил компенсацию потерянного заказа, ее сумма будет удержана из новых платежей покупателей по заказам — Маркет обязательно расскажет об этом в уведомлении.

Маркет удерживает сумму компенсации только если она была выплачена автоматически, а с момента выплаты до получения заказа или возвращения товара в продажу прошло не больше 180 дней.

> **Пример**
>
> Потерялся заказ стоимостью 2000 ₽. Маркет автоматически выплатил продавцу компенсацию его полной стоимости. 
> Через неделю заказ нашелся и продавец забрал его как обычный невыкуп. Маркет удержит из новых выплат по заказам сумму автоматической компенсации — 2000 ₽.

Если возвращенный заказ оказался поврежденным, продавец может подать претензию в течение 15 дней с даты удержания компенсации. [Подробнее](https://yandex.com/support/marketplace/ru/communication/claims.md)

Информацию об удержаниях можно проверить в кабинете:
- В отчете на странице **Финансы → Финансовые отчеты → По платежам**.
- В подробностях выбранного платежного поручения на странице **Финансы → Выплаты**.
- С 3 числа следующего месяца — в отчете на странице **Финансы → Финансовые отчеты → По реализации**.

<!-- source: ru/_includes/footer.md -->
## Полезные ссылки

* [Документация API для продавцов](https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/)
* [Новости для продавцов](https://partner.market.yandex.ru/news)
* [Телеграм-канал](https://t.me/market_marketplace)
* [Видео: записи эфиров, подкасты и советы](https://vkvideo.ru/@chns.media)
<!-- endsource: ru/_includes/footer.md -->