--- metadata: - name: generator content: Diplodoc Platform v5.50.6 alternate: - https://yandex.com/support/marketplace/ru/orders/dbs/call.md --- > **Documentation Index:** Fetch the complete configuration index at https://yandex.com/support/marketplace/ru/llms.txt # Как и когда звонить покупателю На Маркете покупатели не ждут, что продавец будет им звонить — после заказа для них все происходит автоматически. Телефон покупателя нужен только курьеру — чтобы согласовать дату, время доставки и встретиться для передачи заказа. {% note warning "Не звоните покупателю для подтверждения заказа или по какой-то другой причине" %} Для обработки или подтверждения заказа звонок не нужен, а покупатель не всегда может ответить. Навязчивые звонки снижают доверие не только к магазину, но и к Маркету в целом — покупателю будет проще приобрести товар в другом месте. {% endnote %} Если вы получили заказ и хотите убедиться, что все в порядке, — откройте страницу заказа в кабинете. Если покупатель уже проверен, Маркет напишет об этом на странице, а номер покупателя будет неактивен. Обработайте заказ как обычно и передайте его курьеру или отвезите в ПВЗ. Если возникнут вопросы — задайте их в чате с покупателем. ## Подменные номера {#fake-number} Номер на странице заказа — подменный. Звонки на этот номер перенаправляются на личный номер покупателя, а SMS покупатель увидит: - в чате по заказу, если покупатель был авторизован на Маркете; - в электронном письме, если покупатель не был авторизован. Трек-номер и код получения из SMS авторизованный покупатель сможет посмотреть не только в чате или письме, но и на странице заказа. Для разных заказов одного покупателя используются разные подменные номера. Они появляются, когда вы берете заказ в работу, и пропадают через 24 часа после завершения заказа. Если покупатель сам задаст вопрос в чате — вы сможете посмотреть подменный номер и связаться с ним. Подменный номер можно передавать вашему курьеру или транспортной компании, которая доставляет заказ, — так они смогут связаться с покупателем. Номера покупателей на Маркете нельзя использовать для информационных рассылок, ремаркетинга и т. п. Не сохраняйте подменный номер — его нельзя использовать для вопросов, не относящихся к заказу, а после перехода заказа в финальный статус (**Отменен** или **Доставлен**) связаться с тем же покупателем будет невозможно: подменный номер начнет действовать для другого заказа и покупателя. {% note info "Все разговоры по подменным номерам записываются" %} Общайтесь тактично и вежливо. Если продавец общается грубо, использует оскорбительную лексику и нецензурные выражения или нарушает правила обработки заказов, Маркет может отключить его магазин. Информацию из звонков Маркет может использовать для улучшения сервиса или разрешения споров при арбитраже. {% endnote %} ## Когда можно звонить покупателю {#cases} Подменный номер становится доступен для звонка в нескольких случаях: - Покупатель не проверен — например, заказал товар без регистрации на Маркете. - В заказе есть крупногабаритный товар. - Покупатель заказал товар в другой регион. - Наступил день доставки заказа. - Заказ доставлен в ваш ПВЗ и вы передали соответствующий статус. Если номер телефона неактивен, но вам нужно позвонить — на странице заказа рядом с номером нажмите **Активировать сейчас** и укажите причину, по которой пришлось звонить. Исключение — заказы с доставкой в ПВЗ Маркета, если в них нет крупногабаритных товаров. По таким заказам связаться с покупателем может только Маркет. {% note warning "Не злоупотребляйте звонками" %} Маркет проверяет, почему продавцы активируют подменные номера и звонят покупателям. {% endnote %} ## Как позвонить покупателю Звоните только в день доставки, чтобы согласовать время. Посмотреть номер для связи можно на странице заказа — в блоке с информацией нажмите **Показать**. {% note warning "Не уточняйте у покупателя его настоящий номер" %} Не просите контакты покупателя и не давайте ему своих, чтобы связаться вне Маркета. За нарушение этого правила магазин могут отключить. {% endnote %} ## Если курьеру не удалось связаться с покупателем Попробуйте позвонить еще раз. Звоните только в рабочее время — с 8 до 21 в часовом поясе покупателя, минимум 3 раза. Между первым и третьим звонком должен быть перерыв не менее 90 минут. Если все равно не получается дозвониться, напишите сообщение в [чате](https://yandex.com/support/marketplace/ru/orders/communication.md). Если в чате нет кнопки **Написать покупателю** — значит, покупатель не был авторизован на Маркете. В этом случае отправьте ему SMS, где укажите информацию о доставке. Если покупатель так и не ответил, перенесите дату доставки на следующий день и напишите об этом в ча. Отменяйте заказ, только если покупатель совсем не выходит на связь: укажите причину **Невозможно связаться с покупателем / USER_UNREACHABLE**. ## Полезные ссылки * [Документация API для продавцов](https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/) * [Новости для продавцов](https://partner.market.yandex.ru/news) * [Телеграм-канал](https://t.me/market_marketplace) * [Видео: записи эфиров, подкасты и советы](https://vkvideo.ru/@chns.media)