Когда звонить покупателю
На Маркете покупатели не ждут звонков от продавцов — после заказа для них все происходит автоматически. Маркет не звонит для подтверждения заказов по другим моделям работы, а телефон покупателя нужен только курьеру — позвонить, чтобы согласовать дату, время доставки и встретиться для передачи заказа.
Не звоните покупателю для подтверждения заказа или по какой-то другой причине
Для обработки или подтверждения заказа звонок не нужен, а покупатель не всегда может его принять и найти время для разговора. Из-за навязчивых звонков снижается доверие не только к магазину, но и Маркету в целом — покупателю будет проще сделать заказ в другом месте.
Если вы получили заказ и хотите убедиться, что все в порядке, — откройте страницу заказа в кабинете. Если покупатель уже проверен, Маркет напишет об этом на странице, а номер покупателя будет неактивен. Обработайте заказ как обычно и передайте его курьеру или отвезите в ПВЗ. Если возникнут вопросы — задайте их в чате с покупателем.
Подменные номера
Номер на странице заказа — подменный. Звонки и SMS на этот номер перенаправляются покупателю. Для разных заказов одного покупателя используются разные подменные номера. Такой номер появится, когда вы возьмете заказ в работу, и пропадет со страницы заказа через 24 часа после того, как заказ будет доставлен или отменен и перейдет в соответствующий статус. Если покупатель сам задаст вопрос в чате — вы тоже сможете посмотреть подменный номер и связаться с ним.
Если служба доставки или вы отправите SMS, то покупатель увидит сообщение:
- в чате по заказу, если покупатель был авторизован на Маркете;
- в электронном письме, если покупатель не был авторизован.
Номера покупателей на Маркете нельзя использовать для информационных рассылок, ремаркетинга и т. п. Не сохраняйте подменный номер — использовать его для вопросов, не относящихся к заказу, нельзя, а после перехода заказа в финальный статус (Отменен или Доставлен) связаться с тем же покупателем будет невозможно: подменный номер начнет действовать для другого заказа и покупателя.
Все разговоры по подменным номерам записываются
Старайтесь общаться с покупателями тактично и вежливо. Если продавец общается с покупателем грубо, использует оскорбительную лексику и нецензурные выражения или нарушает правила обработки заказов, Маркет может отключить такой магазин.
Информацию из звонков Маркет может использовать для улучшения сервиса или разрешения споров при арбитраже.
Когда можно позвонить покупателю
Подменный номер становится доступен для звонка в нескольких случаях:
- Покупатель не проверен — например, заказал товар без регистрации на Маркете.
- В заказе есть крупногабаритный товар.
- Покупатель заказал товар в другой регион.
- Наступил день доставки заказа.
- Заказ доставлен в ваш ПВЗ и вы передали соответствующий статус.
Связаться с покупателем по подменному номеру, который не активен, нельзя — покупатель не получит звонок, а вы услышите автоматическое предупреждение.
Если номер телефона неактивен, но вам важно позвонить покупателю — на странице заказа рядом с номером нажмите Активировать сейчас и укажите причину, по которой пришлось звонить. Исключение — заказы с доставкой в ПВЗ Маркета, если в них нет крупногабаритных товаров. По таким заказам связаться с покупателем может только Маркет.
Не злоупотребляйте звонками
Маркет будет проверять причины, по которым продавцы активируют подменные номера для звонков покупателям.
Как позвонить покупателю
Если нужно позвонить — делайте это только в день доставки, чтобы согласовать время.
Посмотреть номер для связи можно на странице заказа — в блоке с информацией нажмите Показать.
Не уточняйте у покупателя его реальный номер
Не спрашивайте контакты покупателя и не давайте ему своих, чтобы связаться вне Маркета. За нарушение этого правила магазин может быть отключен.
Что делать, если курьеру не удалось связаться с покупателем?
Если курьер привез заказ и не может связаться с покупателем, можно позвонить снова. Звоните только в рабочее время — с 8 до 21 в часовом поясе покупателя, минимум 3 раза. Между первым и третьим звонком должен быть перерыв не менее 90 минут.
Если дозвониться все равно не получается, напишите покупателю сообщение в чате. Если в чате нет кнопки Написать покупателю — значит, покупатель не был авторизован на Маркете. В этом случае отправьте ему SMS, указав необходимую информацию об условиях доставки.
Если покупатель так и не вышел на связь, перенесите дату доставки на следующий день и предупредите покупателя об этом. Отменяйте заказ, только если покупатель совсем не выходит на связь: укажите причину Невозможно связаться с покупателем / USER_UNREACHABLE.