Сообщения от покупателей
С помощью сообщений покупатели могут задавать вам вопросы о товарах. Такой чат может запустить только сам покупатель. Все новые сообщения попадут в раздел Общение → Чаты → Сообщения от покупателей.
В каких случаях чаты могут быть полезны
Общение с покупателями поможет вам повысить их лояльность:
- Отвечайте на вопросы покупателей о товарах. Это поможет им сделать выбор перед покупкой.
- Если покупатели интересуются актуальными акциями на Маркете, рассказывайте о них, чтобы мотивировать на покупку.
- Помогайте покупателям решать проблемы с купленными товарами, чтобы избежать плохих отзывов.
С чего начать
Если вы хотите получать сообщения от покупателей:
- В личном кабинете перейдите в раздел Общение → Чаты и выберите Сообщения от покупателей.
- Нажмите кнопку Включить.
Чтобы посмотреть сообщения только от пользователей, которые подписались на ваш магазин, вверху списка чатов включите опцию Только подписчики.
Как отключить чаты с покупателями
Если вы больше не хотите получать сообщения от покупателей:
- Вверху списка чатов нажмите кнопку .
- Отключите функцию Сообщения от покупателей с помощью ползунка.
После отключения все старые чаты сохранятся, а новые появляться не будут.
Как общаться с покупателями
На репутацию магазина влияет в том числе то, как продавец общается с покупателем, отвечает на вопросы и помогает решить возможные проблемы. Поэтому при общении важно соблюдать следующие правила:
- Общайтесь в чате вежливо, придерживайтесь делового стиля общения.
- Подсказывайте, как лучше пользоваться вашими товарами, — люди ценят неформальный человеческий подход.
- Старайтесь отвечать покупателям в течение 2–3 часов, максимум — 1 рабочего дня.
- Отправляйте покупателю фото, видео или ссылки, если это нужно для оформления заказа или уточнения информации о товаре.
Обратите внимание: ссылки можно отправлять только на сайты официального производителя, сервисных центров или официального дистрибьютора, а также на ваши предложения на Маркете. - Если покупатель хочет узнать об актуальных скидках или акциях на Маркете, расскажите ему о них.
Что нельзя делать при общении с покупателем
- Оскорблять собеседника, использовать нецензурные выражения.
- Оставлять вопросы покупателя без ответа, долго не отвечать. Помните, что игнорирование покупателей негативно влияет на продажи.
- Отправлять ссылки на ваш собственный сайт, другие маркетплейсы, сторонние сервисы и сайты для сбора информации.
- Предлагать перейти для разговора в другой мессенджер, передавать свои контактные данные, запрашивать персональные и контактные данные покупателя (паспортные данные, номер телефона, номер карты, пароли от аккаунтов и т. д.).
- Предлагать перейти на сайт вашего магазина или другие маркетплейсы.
- Предлагать товары, которые не размещены на Маркете.
- Предлагать скидки и бонусы непосредственно в вашем магазине или на других маркетплейсах.
- Предлагать оформить заказ на условиях, которые нельзя выполнить на Маркете. Например: предложить индивидуальную скидку, которую нельзя активировать на Маркете.
- Агитировать покупателя оставлять только положительные отзывы о магазине и/или не оставлять негативные. При этом предложить покупателю оставить любой отзыв на Маркете — можно.