Чаты с покупателями
Сообщения от покупателей
Потенциальные покупатели могут задавать вам вопросы, например, о товарах или акциях на Маркете.
Чат может начать только покупатель. Если вы хотите получать такие сообщения, в кабинете перейдите в раздел → Чаты c покупателями → Сообщения от покупателей и нажмите Включить.
Опция «Только подписчики»
Включите эту опцию вверху списка чатов, чтобы посмотреть сообщения от пользователей, которые подписаны на ваш магазин.
Чтобы сообщения больше не приходили, вверху списка чатов нажмите кнопку и отключите эту возможность. Все старые чаты сохранятся.
Чаты о заказах и возвратах
В таком чате можно обсуждать вопросы, связанные с заказом или возвратом товара.
Примеры
-
Вы продаете товары, которые нужно показывать покупателям перед доставкой — например, цветы.
-
Вы хотите:
-
Уточнить условия или адрес доставки по модели DBS. Например, вы предлагаете привезти заказ раньше срока.
Договорившись о новых условиях, обязательно отразите изменения в кабинете. Иначе Маркет не узнает о ваших договоренностях и может понизить индекс качества за несвоевременную доставку.
-
Предостеречь от распространенной ошибки. Например, покупатель заказал холодильник нестандартных размеров.
-
Обсудить условия возврата. Например, покупатель планирует вернуть товар почтой, но вы работаете по модели DBS и можете отправить курьера.
-
Чат может начать:
- только продавец, если вы работаете по модели FBY, FBS или Экспресс;
- и продавец, и покупатель — для модели DBS.
Писать покупателям могут пользователи с любыми ролями, кроме разработчиков. Чтобы начать чат, зайдите в раздел Заказы → Список заказов, откройте карточку заказа и нажмите Написать покупателю.
Если нет кнопки Написать покупателю
Значит, покупатель не был авторизован на Маркете. Если вы работаете по модели DBS, вы можете позвонить ему или отправить SMS. Как это сделать
Магазины, работающие по другим моделям, не могут связываться с неавторизованными покупателями.
Все сообщения попадают в раздел → Чаты с покупателями → Заказы и возвраты.
При необходимости используйте фильтры поиска. Например, чтобы увидеть чаты, где покупатели ждут ответа, в фильтре по статусам выберите Нужен ваш ответ.
Информацию о заказе можно посмотреть в самом чате — справа от переписки.
Правила общения в чатах
На репутацию магазина влияет в том числе то, как продавец или его сотрудник общается с покупателем, отвечает на вопросы и помогает решить возможные проблемы с заказом или товаром.
- Общайтесь в чате вежливо, придерживайтесь делового стиля общения.
- Не игнорируйте новые сообщения и не заставляйте покупателей долго ждать. Старайтесь отвечать в течение 1–3 часов, максимум — 1 рабочего дня. Это касается только сообщений, которые требуют ответа. Если вопрос решен и покупатель написал «Спасибо», отвечать ему необязательно.
- Подсказывайте, как лучше пользоваться вашими товарами, и предлагайте альтернативные варианты, если выбранный товар не подошел.
- Отправляйте покупателям фото, видео или ссылки, если это нужно для оформления заказа или уточнения информации о товаре. Ссылки можно отправлять только на сайты официального производителя, сервисных центров или официального дистрибьютора, а также на ваши товары на Маркете.
- Благодарите за покупку.
Что делать нельзя
- Оскорблять собеседника, использовать нецензурные выражения.
- Оставлять вопросы покупателя без ответа, долго не отвечать.
- Предлагать перейти или отправлять ссылки:
- на сайт вашего магазина или другие маркетплейсы;
- на сторонние сервисы и сайты для сбора информации;
- на другие мессенджеры.
- Передавать свои контактные данные и запрашивать информацию о покупателе (паспортные данные, номер телефона, номер карты, пароли от аккаунтов и т. д.).
- Предлагать:
- скидки и бонусы непосредственно в вашем магазине или на других маркетплейсах;
- условия, которые нельзя выполнить на Маркете, например, индивидуальную скидку;
- товары, которые не размещены на Маркете.
- Агитировать покупателя оставлять только положительные отзывы или не оставлять негативные. При этом вы можете предложить покупателю оставить любой отзыв на Маркете.