---
metadata:
  - name: generator
    content: Diplodoc Platform v5.55.0
alternate:
  - https://yandex.com/support/marketplace/ru/orders/communication.md
  - href: ru/orders/communication.md
    type: text/markdown
    title: Markdown version
  - href: ../llms.txt
    type: text/markdown
    title: llms.txt
---
> **Documentation Index:** Fetch the complete configuration index at https://yandex.com/support/marketplace/ru/llms.txt

# Чаты с покупателями

## Сообщения от покупателей {#users-questions}


Потенциальные покупатели могут задавать вам вопросы, например, о товарах или акциях на Маркете.

Чат может начать только покупатель. Если вы хотите получать такие сообщения, в кабинете перейдите в раздел ![](../_images/icon-message.svg) → **Чаты c покупателями** → **Сообщения от покупателей** и нажмите **Включить**.

{% note tip "Опция «Только подписчики»" %}

Включите эту опцию вверху списка чатов, чтобы посмотреть сообщения от пользователей, которые подписаны на ваш магазин.

{% endnote %}

Чтобы сообщения больше не приходили, вверху списка чатов нажмите кнопку ![](../_images/edit-button-chats.svg) и отключите эту возможность. Все старые чаты сохранятся.


## Чаты о заказах и возвратах {#orders-and-returns}


В таком чате можно обсуждать вопросы, связанные с заказом или возвратом товара.

{% cut "Примеры" %}

* Вы продаете товары, которые нужно показывать покупателям перед доставкой — например, цветы. 

* Вы хотите: 
    
    * Уточнить условия или адрес доставки по модели DBS. Например, вы предлагаете привезти заказ раньше срока.

        Договорившись о новых условиях, обязательно отразите изменения в кабинете. Иначе Маркет не узнает о ваших договоренностях и может понизить индекс качества за несвоевременную доставку.

    * Предостеречь от распространенной ошибки. Например, покупатель заказал холодильник нестандартных размеров.

    * Обсудить условия возврата. Например, покупатель планирует вернуть товар почтой, но вы работаете по модели DBS и можете отправить курьера.

{% endcut %}

Чат может начать: 

- только продавец, если вы работаете по модели FBY, FBS или Экспресс;
- и продавец, и покупатель — для модели DBS.

Писать покупателям могут пользователи с любыми ролями, кроме разработчиков. Чтобы начать чат, зайдите в раздел **Заказы** → **Список заказов**, откройте карточку заказа и нажмите **Написать покупателю**.

{% cut "Если нет кнопки **Написать покупателю**" %}

Значит, покупатель не был авторизован на Маркете. Если вы работаете по модели DBS, вы можете позвонить ему или отправить SMS. [Как это сделать](https://yandex.com/support/marketplace/ru/orders/dbs/call.md)

Магазины, работающие по другим моделям, не могут связываться с неавторизованными покупателями.

{% endcut %}

Все сообщения попадают в раздел ![](../_images/icon-message.svg) → **Чаты с покупателями** → **Заказы и возвраты**.

При необходимости используйте фильтры поиска. Например, чтобы увидеть чаты, где покупатели ждут ответа, в фильтре по статусам выберите **Нужен ваш ответ**. 

Информацию о заказе можно посмотреть в самом чате — справа от переписки.


## Правила общения в чатах {#communication-rules}


На репутацию магазина влияет в том числе то, как продавец или его сотрудник общается с покупателем, отвечает на вопросы и помогает решить возможные проблемы с заказом или товаром. 

- Общайтесь в чате вежливо, придерживайтесь делового стиля общения.
- Не игнорируйте новые сообщения и не заставляйте покупателей долго ждать. Старайтесь отвечать в течение 1–3 часов, максимум — 1 рабочего дня. Это касается только сообщений, которые требуют ответа. Если вопрос решен и покупатель написал «Спасибо», отвечать ему необязательно.
- Подсказывайте, как лучше пользоваться вашими товарами, и предлагайте альтернативные варианты, если выбранный товар не подошел.
- Отправляйте покупателям фото, видео или ссылки, если это нужно для оформления заказа или уточнения информации о товаре. Ссылки можно отправлять только на сайты официального производителя, сервисных центров или официального дистрибьютора, а также на ваши товары на Маркете.
- Благодарите за покупку.


**Что делать нельзя:**

- Оскорблять собеседника, использовать нецензурные выражения.
- Оставлять вопросы покупателя без ответа, долго не отвечать.
- Предлагать перейти или отправлять ссылки: 
    - на сайт вашего магазина или другие маркетплейсы;
    - на сторонние сервисы и сайты для сбора информации;
    - на другие мессенджеры.
- Передавать свои контактные данные и запрашивать информацию о покупателе (паспортные данные, номер телефона, номер карты, пароли от аккаунтов и т. д.).
- Предлагать: 
    - скидки и бонусы непосредственно в вашем магазине или на других маркетплейсах;
    - условия, которые нельзя выполнить на Маркете, например, индивидуальную скидку;
    - товары, которые не размещены на Маркете.
- Агитировать покупателя оставлять только положительные отзывы или не оставлять негативные. При этом вы можете предложить покупателю оставить любой отзыв на Маркете.


{% note warning "За нарушения Маркет может отключить магазин" %}

Подробнее о правилах читайте на странице [Что контролирует Маркет](https://yandex.com/support/marketplace/ru/quality/overview.md).

{% endnote %}


<!-- source: ru/_includes/footer.md -->
## Полезные ссылки

* [Документация API для продавцов](https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/)
* [Новости для продавцов](https://partner.market.yandex.ru/news)
* [Телеграм-канал](https://t.me/market_marketplace)
* [Видео: записи эфиров, подкасты и советы](https://vkvideo.ru/@chns.media)
<!-- endsource: ru/_includes/footer.md -->