То, как вы общаетесь с покупателями, влияет на репутацию магазина. Чтобы о нем сложилось хорошее впечатление, реагируйте на отзывы ваших покупателей, рассказывайте об особенностях товаров, компетентно и вдумчиво отвечайте на вопросы.

Отзывы на товары

На карточке товара есть две группы отзывов:

• Товар у продавца — отзывы на товар, купленный именно в вашем магазине. Отслеживайте появление новых отзывов и отвечайте на них прямо из кабинета.
• Товар на Маркете — отзывы на этот товар у всех продавцов на Маркете.

Как проверять отзывы и отвечать на них

Посмотреть отзывы ваших покупателей можно в кабинете в разделе Общение → Отзывы на товары. Вы увидите непросмотренные отзывы, которым меньше 30 дней. Рядом с каждым отзывом будет указана дата и номер заказа.

Вы можете отвечать на сам отзыв и комментарии к нему — или поручить это сотруднику, у которого есть доступ к магазину.

Раздел доступен и рекламодателям. Вы увидите название магазина, в котором купили товар, и можете отвечать на отзывы о товарах тех брендов, на которые у вас есть права.

Старые отзывы хранятся во вкладке Все.

Вы также можете посмотреть рейтинг и отзывы в каталоге. Для этого перейдите в раздел Товары → Каталог → вкладка Можно улучшить. Столбец Рейтинг товара включен для всех товаров в этой вкладке по умолчанию. Во вкладке Товары можно настроить его отображение с помощью фильтров над таблицей — выберите значок .

Для товаров, у которых мало отзывов, можно сразу начать продвижение. Маркет добавит один или несколько вариантов товара в акцию Отзывы за баллы, и предложит покупателям по 50 баллов за текстовый отзыв. 1 балл равен 1 рублю. Как это работает

Как общаться с покупателями

На репутацию магазина влияет в том числе то, как он реагирует на похвалу, критику и как отвечает покупателям, если возникли проблемы с заказом.

• Пожалуйста, отвечайте покупателям вежливо.
• Благодарите за покупку и подсказывайте, как лучше пользоваться вашими товарами, — люди ценят неформальный человеческий подход.
• Старайтесь не оставлять негативные отзывы и комментарии покупателей без ответа и отвечайте на них сразу.
• Не размещайте в ответах контакты магазина или ссылки на сайты. Содержание ответов проверяются и они могут быть скрыты.

Частые вопросы об отзывах

Как снять отзыв о товаре?

Маркет может удалить отзыв, если в нем есть ошибки (например, отзыв о другом товаре) или нарушены правила сервиса (например, есть нецензурная лексика).

Если случай, описанный в отзыве, действительно был, но у вас и пользователя на него разные точки зрения, Маркет не снимает отзыв. Рекомендуем вам разрешить ситуацию через диалог с пользователем.

Как подать заявку на удаление отзыва

Нажмите на кнопку Пожаловаться рядом с отзывом и отправьте сообщение в поддержку. Укажите ID отзыва — он виден на карточке отзыва.

Заявку нужно отправить не позже чем через 30 дней после публикации отзыва.

Почему отзыв был опубликован, а затем пропал?

Это могло произойти, если:

• пользователь удалил свой отзыв;

• пользователь отредактировал отзыв, и сейчас он находится на модерации;

• отзыв был снят с публикации во время постмодерации.

Подробную информацию о конкретных удаленных отзывах мы предоставляем только их авторам.

Как увеличить количество отзывов?

Маркет опрашивает пользователей после покупки и предлагает оставить отзыв. Если отзывов на ваши товары пока мало — мотивируйте покупателей чаще оставлять их, предложив вознаграждение баллами Яндекс Плюса: как настроить отзывы за баллы.

Вопросы о товарах

Иногда пользователям нужна информация о товаре, которой нет на карточке. Ответы на вопросы о товарах помогают покупателям узнать все интересующее и принять решение о покупке.

Вопросы покупателей и ответы на них отображаются на карточке товара.

Посмотреть новые вопросы можно в кабинете на странице Общение → Вопросы о товарах. Вы увидите только те вопросы, которые покупатели задали при просмотре товаров в вашем магазине. Маркет публикует ваши ответы с галочкой, чтобы покупатели видели, что они проверенные и настоящие.

Средний рейтинг товаров

Рейтинг магазина — это среднее арифметическое оценок всех ваших товаров за последние 365 дней — включая те, которые скрыты с витрины, находятся в архиве или удалены.

В кабинете он отображается как Средний рейтинг товаров. Посмотреть можно на странице магазина на Маркете и на карточках товаров. У покупателей на Маркете есть возможность фильтровать результаты поиска и видеть товары только от магазинов с самым высоким рейтингом. Если товар предлагает несколько продавцов, высокий средний рейтинг товаров может убедить покупателя выбрать именно его, даже если цена в нем выше.

Для расчета рейтинга учитываются оценки только тех товаров, которые были выкуплены.

Пример

Магазин продает телефоны и сопутствующие товары. В его ассортименте есть 6 разных товаров:

• Телефон с 4 оценками.
• Наушники с 2 оценками, сам товар добавлен в архив.
• Защитное стекло с 1 оценкой, скрытое с витрины.
• Чехол для телефона с 1 оценкой по заказу, когда покупатель не пришел за товаром в пункт выдачи.

По правилам, для расчета рейтинга будут учитываться оценки всех товаров, по которым были покупки. В расчет попадут оценки всех товаров, кроме чехла.

Оценки телефона за последние 365 дней — 5, 4, 4, 5, наушников — 5, 5, стекла — 4.

Среднее арифметическое всех оценок будет считаться по формуле $\frac{5\ +\ 4\ +\ 4\ +\ 5 +\ 5 +\ 5 +\ 4}{7}$, в результате — 4,6. Средний рейтинг товаров будет равен 4,6.

Покупатель может оставить отзыв и оценку на ваш товар, если он:

• Получил его и забрал;
• Получил его и вернул;
• Получил его и отказался выкупать — например, в пункте выдачи.

Маркет учитывает только проверенные оценки реальных покупателей. Если оценку поставили для завышения или занижения рейтинга, случайно или это спам, такая оценка ни на что не повлияет.

Рейтинг обновляется каждый день. Проверить его можно на Маркете или в кабинете на странице Общение → Отзывы на товары.

На этой же странице можно скачать файл с подробностями, в котором можно посмотреть:

• средний рейтинг товаров — из каких оценок каких товаров он был рассчитан,
• рейтинг каждого товара,
• как изменился рейтинг товара за неделю,
• количество разных оценок каждого товара,
• все оценки товара за все время.

Как пользоваться отчетом

Расшифровка самых важных вкладок:

• Средний рейтинг за год — посмотрите, как рассчитывается рейтинг магазина. Это оценки за 365 дней — в том числе за скрытые, архивированные и удаленные товары.

• Рейтинг товаров — изучите подробности по каждому товару: из чего состоит рейтинг, какие оценки на него повлияли, актуальный показатель.

• Шаблон сбора отзывов за баллы — используйте, чтобы улучшить рейтинг. Вставьте в шаблон SKU товаров, на которые хотите собрать отзывы, и предложите баллы. Подробности о создании кампании — в статье Отзывы за баллы.

---

Полезные ссылки

• Документация API Яндекс Маркета для продавцов
• Новости для партнеров
• Наш Телеграм-канал
• Обучающие видеоролики