Подать претензию
Кто может подать претензию
Только владелец кабинета или бизнеса. У сотрудников с другими ролями такой возможности нет. Какие бывают роли
Вы можете подать претензию Яндекс Маркету, если:
- заметили некорректные начисления;
- вам не приходят выплаты;
- заметили неправильные данные в расхождениях в поставке товаров;
- после вывоза товаров со склада, из сортировочного центра или при получении от службы доставки обнаружили недостачу, брак, подмену или пересортицу;
- покупатель вернул вам поврежденный или другой товар;
- ваш заказ или товар был потерян;
- ваш товар был ошибочно утилизирован или после инвентаризации вы заметили недостачу (модель FBY).
Если вы пользуетесь экспресс-доставкой
Чтобы посмотреть не выкупленные и потерянные заказы:
- Сформируйте отчет по заказам: в кабинете выберите Заказы → Заказы и отгрузки и нажмите кнопку Отчет по заказам.
- Откройте отчет. На вкладке Услуги и маржа по заказам выберите все заказы со статусом Передан в доставку и Отменен при доставке.
- Заказ можно считать потерянным, если со времени плановой доставки прошло больше суток, а на склад он не вернулся.
Как подать претензию
В одной претензии
Должно быть не больше 10 заказов или не больше 10 SKU.
- В кабинете нажмите → Претензии → Создать претензию.
- Выберите тип претензии.
- Заполните все необходимые поля и, если нужно, приложите дополнительные файлы — например, фотографии или документы. Маркет подскажет, что нужно загрузить для каждого типа.
Прикладывать какие-либо заявления не нужно
Если вы заполните все обязательные поля, у Маркета будет вся необходимая информация.
Оформленная претензия появится в списке на странице — вы можете следить за статусом ее рассмотрения и, если нужно, скачать бумажную версию. Срок рассмотрения претензии — до 35 рабочих дней.
Для подписания электронной претензии достаточно простой электронной подписи — ПЭП, заводить электронную цифровую подпись для этого не нужно.
Если Маркету понадобится ваш ответ или дополнительная информация, у претензии будет статус Нужен ваш ответ.
Типы претензий
|
Тип |
Для каких ситуаций |
Когда можно подать |
|
Потеря товара (FBY) во время хранения |
Если товар утерян на складе Маркета в течение срока хранения. |
Не ограничено |
|
Потеря товара (FBY) во время доставки |
Если товар утерян во время доставки со склада покупателю. |
В течение 3 месяцев с плановой даты доставки покупателю. |
|
Потеря товара (FBY) во время инвентаризации |
Если товар не найден во время инвентаризации — по ее итогам можно подать претензию. |
3 месяца с даты появления заявки на инвентаризацию в кабинете. |
|
Потеря товара (FBS) |
Если товар утерян с момента принятия от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику. |
Если товар утерян во время доставки покупателю — в течение 3 месяцев с плановой даты доставки. |
|
Потеря товара (Express) |
Если товар утерян с момента принятия от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику. |
Невыкуп — в течение 14 календарных дней с плановой даты доставки. Возврат от покупателя — в течение 14 дней с даты создания заявки на возврат. |
|
Брак (FBY) |
Если товар поврежден после поставки на склад Маркета и до момента вывоза со склада. |
Если брак обнаружен после приемки товаров на складе Маркета — в течение 1 рабочего дня после того, как в кабинете появился акт о расхождениях. Если брак обнаружен после вывоза товаров со склада — в течение 72 часов с даты вывоза. |
|
Брак (FBS) |
Если товар поврежден с момента принятия от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику. |
Если еще не составлен акт о расхождениях — в течение 48 часов с оформления акта приема-передачи при получении невыкупа. Если есть акт о расхождениях — в течение 30 календарных дней с даты выдачи товара. |
|
Недостача (FBY) |
Если товаров обнаружено меньше, чем должно быть — с момента поставки до момента вывоза со склада Маркета. |
Если недостачу обнаружили после приемки товаров на складе Маркета — в течение 1 рабочего дня после того, как в кабинете появился акт о расхождениях. Если недостачу обнаружили после вывоза товаров со склада — в течение 72 часов с даты вывоза. |
|
Недостача (FBS) |
Если товаров обнаружено меньше, чем должно быть — с момента принятия их от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику. |
В течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата. |
|
Кража |
Если вы получили возврат, но товара в нем нет или он подменен другим. |
По модели FBS — в течение 48 часов с оформления акта приема-передачи при получении возврата. По модели FBY — в течение 72 часов с даты вывоза товара со склада. |
|
Оспаривание возврата средств покупателю (товар вернули поврежденным) |
Если покупатель оформил возврат и заявил, что с товаром все в порядке, но вы получили его поврежденным. |
В течение 30 календарных дней. По модели FBY они отсчитываются с даты возвращения товара на склад, а по модели FBS — с даты выдачи возврата. |
|
Оспаривание возврата средств покупателю (товар без повреждений) |
Если покупатель оформил возврат по причине брака, но оказалось, что товар пригоден к продаже и вы не согласны с возвратом. |
В течение 30 календарных дней. По модели FBY они отсчитываются с даты возвращения товара на склад, а по модели FBS — с даты выдачи возврата. |
|
Некорректные начисления за услуги Маркета |
Если обнаружили некорректные начисления за услуги. |
Не ограничено |
|
Другое |
Если не нашли подходящую тематику — выберите Другое. Если в претензии нет финансовых требований — отправьте ее Маркету — нажмите → Поддержка. |
Как рассчитывается компенсация
В зависимости от того, насколько поврежден товар или упаковка, компенсация может составлять от 10 до 100%.
Маркет может запросить дополнительные материалы
Для получения компенсации к претензии нужно приложить фото- и видеоматериалы и документы на товар. Если этого будет недостаточно, Маркет запросит дополнительные материалы — их нужно прислать в течение 2 рабочих дней с момента запроса.
|
Претензия |
Повреждение |
Размер компенсации |
|
Упаковка повреждена |
Отсутствует упаковка — частично или целиком, упаковка намокшая, порванная или проткнутая. На товаре отсутствуют заводские пломбы. |
10% |
|
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации |
Незначительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: царапины, вмятины, сколы, а также отсутствие аксессуаров или составных частей товара. |
20% |
|
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации |
Значительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: трещины, вмятины, изменение формы или рисунка. Активированные электронные устройства: ноутбуки, смартфоны, планшеты и т. д. |
30% |
|
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации |
Повреждения, которые не позволяют использовать товар: отсутствие основного изделия или его частей или другие дефекты. |
50% |
|
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации |
Товар не подлежит восстановлению. |
100% |
Чтобы рассчитать размер компенсации:
Для модели FBY Маркет использует цену в последнем заказе этого товара в вашем магазине. Если продаж товара в вашем магазине не было — по цене товара на витрине или объявленной стоимости товара в последней поставке.
Для моделей FBS и DBS Маркет использует объявленную ценность товара.
Если вы не согласны с решением
Вы можете оспорить отказ в компенсации или ее размер в течение 30 календарных дней с момента получения уведомления о решении Маркета. Отправьте Маркету заявку на пересмотр суммы компенсации вместе с актом о выявленных повреждениях.
Если заявка будет одобрена, Маркет компенсирует вам разницу одним из способов:
- до согласованной с вами суммы компенсации;
- до суммы, покрывающей ваши расходы на ремонт товара;
- до суммы, соответствующей проценту компенсации за ущерб.