Отзывы и рейтинг

Покупатели могут оценить купленный товар и добавить отзыв на него. Из оценок товара складывается его рейтинг — он влияет на то, как высоко товар показывается в результатах поиска, и определяет, попадет ли товар в фильтр Высокий рейтинг.

Больше половины покупателей обращают внимание на рейтинг товара и отзывы о нем. Если товар предлагает несколько продавцов, хорошие оценки и отзывы повысят вероятность, что покупатели выберут именно ваш товар, даже если его цена выше.

Оценки и отзывы покупателей можно посмотреть в кабинете на странице Товары → Отзывы.

Покупатель может оставить отзыв и оценить ваш товар, если получил и забрал его или получил и позже решил вернуть.

На карточке товара показываются отзывы только ваших покупателей. Если вы удалите карточку, все отзывы и оценки тоже будут удалены — восстановить их не получится.

Рейтинг магазина

Рейтинг магазина — это среднее арифметическое оценок всех ваших товаров за последние 365 дней — включая те, которые скрыты с витрины, находятся в архиве или удалены. В кабинете он отображается как Средний рейтинг товаров.

Пример

Магазин продает телефоны и сопутствующие товары. В его ассортименте есть 6 разных товаров:

• Телефон с 4 оценками.
• Наушники с 2 оценками, сам товар добавлен в архив.
• Защитное стекло с 1 оценкой, скрытое с витрины.
• Чехол для телефона с 1 оценкой по заказу, когда покупатель не пришел за товаром в пункт выдачи.

По правилам, для расчета рейтинга будут учитываться оценки всех товаров, по которым были покупки. В расчет попадут оценки всех товаров, кроме чехла.

Оценки телефона за последние 365 дней — 5, 4, 4, 5, наушников — 5, 5, стекла — 4.

Среднее арифметическое всех оценок будет считаться по формуле $\frac{5\ +\ 4\ +\ 4\ +\ 5 +\ 5 +\ 5 +\ 4}{7}$, в результате — 4,6. Средний рейтинг товаров будет равен 4,6.

Как отвечать на отзывы

В кабинете откройте Товары → Отзывы → нажмите на товар в списке → Ответить.

На репутацию магазина влияет в том числе то, как он реагирует на похвалу, критику и как отвечает покупателям, если возникли проблемы с заказом. Отвечайте покупателям вежливо, благодарите за покупку и, если нужно, подсказывайте, как лучше пользоваться вашим товаром.

Старайтесь не оставлять негативные отзывы покупателей без ответа.

Не добавляйте в ответы контакты магазина или ссылки на сайты — модераторы Маркета могут скрыть такой ответ.

Сбор отзывов за баллы Яндекс Плюса

Товары с отзывами чаще добавляют в корзину и заказывают — достаточно даже небольшого количества отзывов, чтобы продажи увеличились. Вы можете мотивировать покупателей чаще оставлять отзывы, если предложите им вознаграждение баллами Яндекс Плюса.

Вы сами выбираете товары и количество баллов, которое получит покупатель, если оставит отзыв о вашем товаре и приложит фото или видео. Покупатель получит ровно столько баллов за текст, фото или видео, сколько вы указали в настройках кампании — Маркет не берет за это дополнительную плату. 1 балл равен 1 рублю.

Баллы за отзывы также могут назначать производители товаров, и сам Маркет.

Как это работает

Предлагать баллы за отзывы можно только для товаров, у которых пока меньше 1000 отзывов. Товары должны быть новыми — уцененные или бывшие в употреблении нельзя добавить в кампанию.

Для каждой кампании нужно указать цель — сколько всего отзывов должно стать у товара. Это любые отзывы — и за баллы Плюса, и те, которые покупатели оставили по своей инициативе.

Пока цель не достигнута, Маркет будет:

• Показывать специальную отметку на карточках ваших товаров — на витрине и в поисковой выдаче.
• Напоминать о возможности получить баллы после покупки — на главной странице, в личном кабинете, пуш-уведомлениях и при выставлении оценки купленному товару.

Не важно, есть ли у покупателя подписка Яндекс Плюс — предложение получить баллы увидят все. Если у покупателя нет подписки, Маркет предложит покупателю оформить ее, чтобы получить баллы за отзыв.

Когда наберется достаточное количество отзывов, кампания остановится и Маркет перестанет показывать отметку и предлагать баллы. Заплатить будет нужно только за те отзывы, которые покупатели оставили по предложению с баллами.

Пример

У вашего товара уже есть 5 отзывов покупателей. Вы решили, что для хороших продаж ему не хватает еще 15 отзывов. Вы настроили кампанию и предложили покупателям по 50 баллов Плюса за отзыв, и выбрали цель — собрать на карточке товара 20 отзывов.

После этого пользователи Маркета несколько раз купили у вас товар и оставили еще 10 отзывов по предложению Маркета за баллы Плюса и 5 отзывов — по своей инициативе. В сумме у товара получилось 20 отзывов, поэтому Маркет автоматически перестанет предлагать баллы. Всего за кампанию вы заплатите 500 ₽ — по 50 ₽ за 10 отзывов.

Как учитываются отзывы

Маркет будет собирать отзывы на последние 500 заказов.

Если на карточке несколько вариантов товара — Маркет будет учитывать сумму отзывов по всем вариантам.

Пример

На карточке с футболками три варианта, отличающиеся по цвету — красные, синие, черные. Для красных футболок вы назначили цель — 50 отзывов, для синих — 100, а черные решили не продвигать.

У красных и синих уже есть по 1 отзыву, а у черных их 49. Сбор отзывов начнется только для синих футболок, а для красных — нет, так как общее количество отзывов на карточке уже превышает 50.

Как оплатить

Оплата происходит автоматически — сумма за отзывы удерживается из платежей покупателей раз в месяц. Если платежей покупателей будет недостаточно для оплаты, недостающую сумму нужно отправить Маркету переводом.

Если вы продвигаете товары не в своем магазине, плата будет списываться со счета маркетинга. Подробнее

Платить нужно только за те отзывы, которые покупатели оставили по предложению с баллами Плюса.

Кампания по сбору отзывов отключается с небольшой задержкой. Если за это время новый покупатель увидит предложение и добавит товар в корзину, или закажет его, а отзыв оставит позже — за него тоже нужно будет заплатить.

Как настроить

Кампания будет работать для всех магазинов кабинета. Вы можете создать неограниченное количество кампаний для сбора отзывов.

Для гибкой настройки Маркет делит все ваши товары на 4 группы — по цене. В каждой группе вы можете отдельно установить, сколько баллов получит покупатель за текстовый отзыв, за фото и за видео — не выше цены самого товара и не ниже минимального значения, действующего для этой группы:

Цена товара	Баллы за текстовый отзыв	Баллы за фото или видео
до 1000 ₽	от 10	от 25
от 1001 до 5000 ₽	от 50
от 5001 до 15 000 ₽	от 150
от 15 001 ₽	от 300

Обычно кампания начинает работу в течение 4 часов.

Если вы добавили товар в несколько кампаний, для него будет действовать кампания, в которой больше баллов за отзыв.

Как отредактировать

Отредактировать или отключить кампанию можно в любой момент — на странице Продвижение → Отзывы за баллы откройте вкладку Кампании и нажмите на кампанию в списке и внесите нужные изменения.

Здесь можно задать индивидуальные настройки для отдельных товаров в кампании — например, предложить больше баллов за текстовый отзыв. Индивидуальные настройки нельзя назначить для вариантов товара одной и той же модели — например, на один и тот же телефон с разным объемом памяти.

Удалить товар из кампании можно на странице этого товара в кабинете или на странице кампании.

Как посмотреть статистику

Откройте страницу Продвижение → Отзывы за баллы. Маркет покажет статистику за выбранный период: количество отзывов, средние оценки, расходы и другие подробности.

Чтобы посмотреть статистику по отдельной кампании — переключитесь на вкладку Кампании.

Подробный отчет по расходам на баллы есть на странице Финансы или Финансы → Финансовые отчёты → По стоимости услуг. В отчетах баллы за текст, фото и видео отображаются в разных строках. Например, вы предлагаете 50 баллов за текстовый отзыв и 25 баллов за медиа. Если покупатель оставил на товар текстовый отзыв и прикрепил к нему изображение, в отчетах будет 2 разные строки с одним ID отзыва — 50 ₽ за текст и 25 ₽ за медиа.