Как изменить состав заказа
Если заказ не удается приготовить в том составе, который указал пользователь:
-
Нажмите возле позиции, которую не можете приготовить, и нажмите Изменить.
-
Позвоните пользователю и уточните, готов ли он изменить заказ: удалить или заменить блюдо, либо заказ нужно отменить.
-
Внесите изменения в заказ:
Если пользователь хочет удалить блюдо из заказа, нажмите на минус возле этой позиции — появится сообщение о удалении.
Если пользователь согласен заменить блюдо, нажмите на минус возле этой позиции — появится список блюд из вашего меню. Выберите новую позицию, о которой договорились с пользователем.
Примечание
Примечание. Если пользователь откажется от заказа до того, как вы его подтвердили, позвоните в поддержку по телефону +998 71 2055735 — вам помогут отменить заказ.
-
Проверьте внесенные изменения и уточните у пользователя, все ли верно.
-
Нажмите Сохранить.
-
Предупредите пользователя, что ему отправится уведомление, в котором нужно будет согласиться с изменениями. Если пользователь не подтвердит изменения в течение 10 минут, они будут приняты автоматически.
Если заказ не был отменен, приготовьте его с учетом всех договоренностей с пользователем.
Примечание
Если пользователь согласился изменить заказ, но потом передумал, мы не возьмем с вас комиссию.
Как построить диалог с пользователем
Звонить пользователю нужно в случаях, если:
- вы не можете приготовить часть заказа;
- не получается учесть комментарий к заказу.
Пробуйте дозвониться до пользователя минимум 3 раза. Если с ним не удается связаться напрямую, позвоните в поддержку по телефону +998 71 2055735 — вам помогут согласовать или отменить заказ.
Внимание
Вносить изменения в заказ без согласования с пользователем нельзя. Если это произойдет и пользователь пожалуется, ресторану придется вернуть деньги.
Вот примерный план диалога, на который вы можете опираться в разговоре с пользователем:
- Здравствуйте, это ресторан [название]. Вы оставили заказ на сайте Yandex Eats: [позиция 1], [позиция 2], [позиция 3]. Все верно?
- Да.
- К сожалению, мы не сможем приготовить [позицию 2] из вашего заказа. Мы можем заменить ее на любое другое блюдо из меню или убрать из заказа.
Если пользователь согласен заменить блюдо
-
- Уточните, на какое блюдо хотите заменить [позицию 2]? Мы можем предложить вам, например, [позицию 4], [позицию 5], [позицию 6]... - [Позиция 4].Если новая позиция дороже, чем предыдущая:
- Отлично, мы внесем изменения в заказ. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!Если новая позиция дешевле, чем предыдущая:
- Отлично, мы внесем изменения в заказ. Разница в стоимости вернется на вашу карту в ближайшее время. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!
Если пользователь согласен убрать блюдо
-
- Отлично, мы внесем изменения в заказ. Теперь ваш заказ: [позиция 1] и [позиция 3]. Стоимость удаленной позиции вернется на вашу карту в ближайшее время. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!
Если пользователь не согласен на изменения в заказе
-
- В таком случае, нам придется отменить заказ. Всего доброго!
Что делать, если стоимость заказа изменится
Если пользователь согласится заменить блюдо, которое вы не можете приготовить — стоимость новой и предыдущей позиции может оказаться разной.
Если новое блюдо дороже, чем предыдущее
- Мы возьмем доплату за счет ресторана, а комиссию — только с той суммы, которую заплатил пользователь.
Если новое блюдо дешевле, чем предыдущее
- Мы вернем пользователю разницу и возьмем комиссию с учетом итоговой суммы заказа.
Что делать, если пользователь просит добавить новую позицию в заказ
Если пользователь позвонил напрямую в ресторан и попросил добавить в заказ новую позицию, воспользуйтесь стандартным процессом изменения состава заказа — добавьте новое блюдо в заказ.