---
metadata:
  - name: generator
    content: Diplodoc Platform v5.54.2
alternate:
  - https://yandex.com/support/eda-vendor-uz/ru/monitor-quality/return.md
  - https://yandex.com/support/eda-vendor-uz/uz/monitor-quality/return.md
  - href: ru/monitor-quality/return.md
    type: text/markdown
    title: Markdown version
  - href: ../llms.txt
    type: text/markdown
    title: llms.txt
---
> **Documentation Index:** Fetch the complete configuration index at https://yandex.com/support/eda-vendor-uz/ru/llms.txt

# Когда мы возвращаем деньги пользователю 

Мы стремимся делом показать свою заботу — это помогает повысить лояльность пользователей. Каждый случай по возврату денег мы рассматриваем отдельно, чтобы учесть все нюансы ситуации.

**Какие возвраты могут попасть под ответственность ресторана и почему?**

 
:   Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и ресторанам. Иногда такие заказы компенсируем мы, но если ошибка на стороне ресторана ― это происходит за его счет.
    
    Когда ресторан возвращает деньги пользователю:
    
    - В заказе другое блюдо, посторонние предметы или чего-то не хватает
    - Заказ отменен рестораном
    - Курьер ресторана опоздал с доставкой

**Как с ресторана удержат деньги за возврат или отмену заказа?**

 
:   Деньги пользователю могут вернуть полностью или частично — зависит от жалобы. Если проблема была с отдельными блюдами или добавками, компенсируют только их. Если что-то не так со всем заказом — деньги вернут полностью.
    
    При отмене подтверждённого заказа мы спишем комиссию за заказ с той суммы, на которую этот заказ был оформлен изначально. То есть он будет засчитан как выполненный.

**Как свести к минимуму возвраты и отмены?**

- Проверяйте все ингредиенты и добавки к блюду
- Убедитесь, что в еде нет инородных предметов
- Собирайте заказ по списку, чтобы ничего не забыть
- Обращайте внимание на комментарии пользователя к заказу
- При доставке курьером ресторана заказ должен быть доставлен вовремя и в целости
- Поддерживайте актуальный стоп-лист ресторана
- Следите за вашим графиком работы и нагрузкой на кухню, зал и курьеров
- Время от времени проверяйте правильность телефонов для связи с рестораном

Чтобы получить консультацию специалиста по вашим показателям, пожалуйста, заполните форму.

**Как оспорить и подать апелляцию?**

 
:   Если вы не согласны с заказом в отчете, заполните форму, выбрав пункт **Подать апелляцию по удержанию за заказ**.Чтобы подать апелляцию, у вас будет 14 дней с момента получения отчета.

**Как Яндекс Еда проверяет жалобы?**

 
:   Чтобы исключить ложные жалобы по заказам, мы проверяем профили и активность их авторов с помощью специальных алгоритмов. Также мы постоянно работаем над ошибками с курьерами, у которых что-то шло не так на доставках — это помогает избежать повторения таких случаев.

**Где можно увидеть заказы, по которым были удержания?**

 
:   В отчетах за неделю и за месяц появится отдельная вкладка с перечнем заказов, которые пользователям компенсировали из-за ошибок ресторана.
    
    В бухгалтерских документах возвраты пользователям выделены отдельной строкой в **Отчете об исполнении поручения**. Детализацию по возвратам можно будет увидеть в приложении к этому документу.
    
    Комиссия за отмененные по вине ресторана заказы появится в общей строке с комиссией.