Рекомендации по ответам на отзывы в подписке

Отзывы помогают подсветить сильные стороны ресторана и точки роста. А ответы на отзывы ― установить связь с пользователями и даже стать друзьями.

Скоро в приложении для пользователей можно будет просматривать отзывы о ресторане и ваши ответы на них. Так пользователям будет легче сделать выбор, а ваши чуткие ответы вызовут доверие к ресторану и увеличат шанс новых заказов.

Почему важна индивидуальность

Пользователи ценят индивидуальный подход: им приятно, когда обращаются по имени, внимательно читают отзыв и дают индивидуальный ответ.

Представьте ситуацию: вы поделились опытом в соцсетях, а компания ответила уже через несколько минут. Поблагодарила за уделённое время, передала команде ваши пожелания, пригласила снова в гости и подарила скидку на следующий визит. Бизнес показал, что ему важны обратная связь и внимание клиентов.

Чтобы строить доверительные отношения с пользователями, будьте чуткими — и это поможет:

• увеличить заказы;
• сформировать лояльность пользователей;
• передать настроение и голос ресторана.

Как составить ответ

Мы рекомендуем персонализировать ответы на отзывы в зависимости от их содержания, настроения, особенностей национальной кухни и концепции ресторана.

Шаг 1. Определите голос бренда

Постарайтесь сделать так, чтобы стиль общения с гостями в ресторане и пользователями в Яндекс Еде совпадал. Вы можете опираться на тип кухни в ресторане, название и концепцию заведения.

Например, в ресторане грузинской кухни хостес говорят «Гамарджоба, генацвале!», а официанты всегда предлагают сытные блюда. Ресторан может перенести эти особенности и в онлайн: использовать грузинские слова, по-дружески отвечать пользователям и рекомендовать самое вкусное блюдо от дэдико.

Шаг 2. Подготовьте шаблоны

В ресторанном бизнесе каждая минута на счету — поэтому мы рекомендуем составить шаблоны, которые вы будете адаптировать под разные отзывы. Так время ответа станет меньше, а вы — свободнее.

Создайте шаблоны на несколько типов отзывов:

• позитивные — когда пользователь очень эмоционален и хочет поделиться приятными впечатлениями о блюде;
• нейтральные — когда пользователь поставил высокую оценку и написал краткий комментарий;
• негативные — когда пользователь остался недоволен заказом.

Шаг 3. Внимательно прочитайте отзыв

Постарайтесь понять, как настроен пользователь: дружелюбно, нейтрально или агрессивно. Уловите детали. Какое блюдо особенно понравилось пользователю? На что он обратил внимание? Может быть, он отметил улыбчивого курьера ресторана или удобную герметичную упаковку?

Шаг 4. Напишите ответ

В зависимости от тональности отзыва выберите подходящий шаблон или составьте новый и персонализируйте его:

• Обратитесь к пользователю по имени.

• Добавьте детали:

  Если пользователь оценил оригинальные описания блюд — поблагодарите его за это.

  Если похвалил борщ и назвал его «обалденным супчиком» — попробуйте использовать эту фразу в ответе.

• Будьте искренними:

  Хочется написать большое письмо-благодарность — пишите.

  Хочется пошутить — шутите, если это не противоречит голосу вашего бренда.

Помните про правила сервиса:

• не используйте ненормативную лексику;
• не запрашивайте у пользователя личные данные — номер телефона, ссылки на социальные сети и домашний адрес;
• не давайте оценку работы или качества контента Яндекс Еды в ответе на отзыв — обратитесь в раздел Поддержка, мы поможем разобраться в ситуации и уладим все с пользователем.

Работа с позитивными отзывами

Отметьте, что вам действительно важен отзыв и впечатления пользователя. Попробуйте не просто сказать «Спасибо, нам очень приятно», а подметить детали отзыва и заказа и, возможно, порадовать промокодом. Так вы покажете, что дорожите лояльными пользователями и готовы их поддерживать.

Ас-саляму алейкум, Егор!

Спасибо, брат, что выбрал мой ресторан. Плов — наша изюминка. Рад, что теперь и ты его отведал.

В следующий раз советую попробовать нашу фирменную долму — обещаю, пальчики оближешь.

До встречи!

Работа с негативными отзывами

Если пользователь остался недоволен, ему особенно важно получить обратную связь от ресторана. Вот на что стоит обратить внимание:

• разобраться в ситуации, чтобы она не повторилась;
• извиниться перед пользователем и постараться сгладить его негативные впечатления;
• предложить вернуться и дать второй шанс ресторану — например, подарить промокод на следующий заказ.

Светлана, здравствуйте!

Спасибо, что отметили плохое качество контейнеров — вы первая, кто честно об этом сказал. Действительно важно, чтобы суп приезжал в целости, а салат оставался лежать в упаковке.

Очень жаль, что вам пришлось остаться без обеда. Мы протестируем контейнеры и выберем другого поставщика.

Будем рады, если вы вернётесь к нам. Промокод на следующий заказ в нашем ресторане уже у вас.

Примеры ответов

Вот несколько персонализированных ответов на отзывы. Вы можете опираться на них, когда будете составлять свои.

Ответы на позитивные отзывы

Александр, здравствуйте!

Благодарим вас за выбор нашего ресторана. Рады, что вы остаётесь с нами уже 7 месяцев. 

Надеемся, что мы продолжим доставлять вам вкусные блюда и удивлять новинками.

Йоу, Максим!

Круто, что мы снова спасли тебя от голода. Наши сочные бургеры просто созданы для этого.

В следующий раз попробуй добавить в заказ круггетсы — отправили тебе промокод для любимого клиента.

Buongiorno!

Дарина, тальятелле с лисичками и трюфельная пицца на праздничном столе — это bellissimo.

А слова вашей подруги про невероятные края пиццы — просто мёд для ушей. Cuoco в восторге.

Ответы на негативные отзывы

Ильма, здравствуйте!

Очень жаль, что не смогли оправдать ваши ожидания. Мы уже нашли тайных покупателей и попросили сделать заказ в ресторане. В ближайшие дни они отправят подробные отчёты — мы проанализируем их и пересмотрим рецептуру блюд.

Будем рады, если вы дадите нам ещё один шанс.

Стас, привет!

Вот это мы облажались. Забыть положить в заказ твой любимый ролл — это настоящий провал.

Идём разбираться с командой и несём тебе промокод на следующий заказ. Дашь нам ещё один шанс?

Oh mio dio!

Божечки, Олеся! Это impossibile!

Создаю для вас промокод на следующий заказ. Пожалуйста, не судите строго — mio cuoco обязательно исправится.

Срочно бегу на кухню, кажется, там нужно mio intervento. Ох, конечно, я хотел сказать моё вмешательство, простите-простите.