Нарушение правил сервиса

Мы обращаем внимание на следующие аспекты работы ресторана:

• рейтинг: зависит от оценок пользователей и отмен заказов;
• соблюдение правил сервиса.

При нечестном отношении к пользователям и другим партнерам ресторан временно скрывается на сервисе и подвергается проверке.

Виды нарушений и наши действия:

Возможное причинение ущерба сервису или пользователю

Чтобы поддерживать стабильный и высокий уровень сервиса, нам важно разбирать каждый критичный случай взаимодействия между участниками доставки детальнее. Для этого мы временно приостанавливаем работу ресторана — до выяснения всех обстоятельств.

Это поможет:

• Яндекс Еде — быстрее реагировать на ситуации, которые потенциально могут привести к ущербу жизни, здоровью или репутации пользователей. Это поможет заранее предотвращать угрозу репутации сервиса.
• Пользователям — получить своевременную помощь в критической ситуации.
• Партнерам — получить время на выявление всех причин произошедшего и получить рекомендации о том, как избежать повторения похожих случаев в будущем.

Почему и как проверяем

Мы рассматриваем все критические ситуации, когда жалоба пользователя может нанести серьезный ущерб репутации Яндекс Еды или Деливери. Это происходит в индивидуальном порядке и с особой тщательностью.

В частности, мы изучаем ситуации, когда:

• действия сотрудников и курьеров ресторана угрожают жизни, здоровью или имуществу пользователя;
• имеют место угрозы, оскорбления и другие виды морального или физического вреда.

Нюансы процедуры

При рассмотрении ситуации мы:

• учитываем наличие доказательств со стороны пользователя — чтобы исключить случаи мошенничества;
• временно приостанавливаем работу ресторана на сервисе — до выяснения всех обстоятельств и решения вопроса.

Так мы сможем поддерживать честные и безопасные отношения со всеми участниками процесса доставки: партнерами, курьерами и пользователями. Еще — отслеживать случаи нарушения стандартов качества работы и помогать их разрешить.

Рестораны-дубли

Когда в выдаче появляются рестораны с одним радиусом доставки и полностью или частично схожим меню — это вызывает негативные впечатления у пользователей. Поэтому один и тот же ресторан не может завести несколько одинаковых точек на сервисе с целью создания «искусственной» конкуренции.

В таких случаях мы объединяем рестораны в один бренд. После объединения у пользователей в приложении и на сайте отображается только один ресторан — с более высоким рейтингом и меньшим временем доставки.

Несуществующий ресторан

При подключении новых ресторанов курьеры-партнеры Яндекс Еды развозят рекламные материалы. Если курьер не смог найти новый или действующий ресторан — мы запрашиваем документы и проводим внутреннюю проверку, чтобы выяснить, существует ли ресторан.

Чтобы удостовериться, что все в порядке, нам потребуется:

• видео входа в ресторан;
• видео ресторана внутри;
• фото меню ресторана;
• уведомление в Роспотребнадзор о начале деятельности по вашему адресу.

Если мы не получим документы или в ходе проверки выяснится, что ресторанов не существует — мы будем вынуждены деактивировать аккаунт.

Неправомерное использование товарного знака

Когда мы получаем жалобу на использование чужого товарного знака, мы временно скрываем ресторан, запрашиваем необходимые документы и проводим проверку.

Чтобы удостовериться, что все в порядке, нам потребуется свидетельство, подтверждающее право на использование товарного знака или других объектов интеллектуальной собственности.

После получения документов наши юристы проверят информацию. Если по результатам проверки выяснится, что ресторан незаконно использовал чужой товарный знак — мы его отключим и остановим доступ к аккаунту.