5.2 Управление рейтингом

Здесь вы узнаете, как

отслеживать рейтинг вашего ресторана;
анализировать отзывы;
давать уместные ответы на отзывы пользователей;
повышать свою позицию в топе сервиса Яндекс Еда.

Что такое рейтинг и где его посмотреть

Рейтинг ресторана складывается из двух ключевых показателей:

оценки пользователей: Среднее значение на основе последних 200 оценок за заказы: новые оценки влияют сильнее.
рейтинг отмен: Процент отмененных по вине ресторана заказов, переведенный в 5-балльную шкалу: меньше отмен = выше балл.

Где посмотреть рейтинг

Перейдите в раздел Мои рестораны.
Выберите нужный ресторан.
Откройте блок Рейтинг.
- зеленая стрелка ▲ — рейтинг вырос за сутки, красная ▼ — упал.

Детализация в личном кабинете

Динамика рейтинга: график изменения рейтинга за текущую и прошлую неделю.
Оценка пользователей: график распределения последних 200 оценок (1-5).
Как повысить оценки: Блок с частыми жалобами при низких оценках и рекомендациями по их устранению.
Рейтинг отмен: график текущего рейтинга отмен и динамики.
Как уменьшить отмены: блок с основной причиной отмен и советами.
История отмен: просмотр деталей всех отмененных заказов.
Отзывы: нажмите Посмотреть отзывы для перехода к полному списку.

Как повлиять на рейтинг

На рейтинг ресторана влияют:

оценки пользователей: если заказ собран верно, еда качественная и курьер не опоздал на доставке ресторана — оценка будет высокой;
количество отмененных на стороне ресторана заказов: чем меньше отмен, тем выше рейтинг.

Чтобы удержать и повысить рейтинг, рекомендуется:

следить за скоростью готовки и упаковки заказов;
контролировать скорость доставки курьерами — для доставки курьерами ресторана;
проверять актуальность меню и наличие ингредиентов;
следить за количеством сотрудников и их нагрузкой;
анализировать отзывы пользователей и устранять причины жалоб.

Что делать, если рейтинг падает

Проанализировать отзывы пользователей: посмотреть, повторяется ли какая-нибудь жалоба в нескольких отзывах, и найти ее причину.
Проанализировать возможные ошибки в работе ресторана.
Отслеживать новые отзывы.
Дарить промокоды пользователям, чтобы стимулировать их возвращаться в ресторан — доступно для партнеров с подпиской.

Примеры проблем и рекомендации

Жалобы на вкус или качество блюд: проверить состав блюд и комментарии пользователей, возможно, пересмотреть рецептуру или проверить поставщиков.
Проблемы со скоростью доставки: контролировать работу курьеров, рассмотреть возможность увеличения времени доставки или сокращения радиуса зоны доставки.
Проблемы с упаковкой: проверять надежность упаковки, использовать специальную упаковку для горячих блюд.
Ошибки при сборке заказов: сверять состав заказа перед передачей курьеру, учитывать комментарии пользователей.
Долгое приготовление заказа: увеличить время приготовления в разделе Время готовки, при критической загрузке поставить ресторан на паузу.

Как избежать отмен заказов

Если отмены бывают — нужно анализировать их причины:

при высокой загрузке ставить ресторан на паузу;
проверять контакты ресторана и обновлять их при необходимости;
обновлять стоп-лист и проверять наличие ингредиентов;
корректировать график работы;
следить за работоспособностью устройств и интернета;
контролировать время доставки и приготовления заказов.

Работа с отзывами

В разделе Отзывы можно посмотреть комментарии пользователей и статистику. Если подключена подписка, можно отвечать на отзывы и дарить промокоды:

ответить на отзыв можно в течение трех дней;
ответ проходит модерацию;
можно подарить промокод на скидку 10%, 15%, 20%, 30% или 40%.

Как смотреть отзывы

Перейдите в раздел Отзывы.

Здесь отображаются последние 200 комментариев, которые пользователи оставили к оценке заказа.
Выберите конкретные отзывы, если нужно. Сортировать можно по этим фильтрам:
- Все комментарии — что выделил пользователь в заказе: например, скорость доставки или температуру еды.
- Все оценки — какую оценку поставил пользователь за заказ.
- Все сервисы — заказ из Яндекс Еды или Деливери.
- Все статусы — сортировка отзывов по статусам: Все статусы, Ждут ответа и Вы ответили.

Чтобы увидеть отзывы, на которые в ресторане пока не ответили, нажмите Ждут ответа.

Если доставляете курьерами-партнерами сервиса

Отзывы на ресторан и курьеров будут разделены — пользователь оценивает вашу работу отдельно от доставки.

Если доставляете своими силами

Отзывы на курьеров не будут учитываться в оценке ресторана, но по ним можно посмотреть подробную статистику отдельно.

Как посмотреть статистику отзывов

Если у вас подключена Подписка, вы можете отслеживать статистику по отзывам — она расположена справа на странице раздела. Тут вы можете:

посмотреть долю негативных и позитивных отзывов — в процентном соотношении и в количестве от общего числа отфильтрованных оценок;
увидеть период, за который собирается статистика.

Важно

В статистике учитываются только рестораны в Подписке.

Пользователи оставляют оценки по позитивным и негативным критериям.

В работе ресторана могут отметить вкус и качество блюд, упаковку, а также учли ли пожелания, которые пользователь оставлял к заказу.

В работе курьера могут оценить скорость и аккуратность доставки, качество коммуникации с курьером, температуру еды и учел ли ресторан пожелания пользователя к доставке.

Как ответить на отзыв

Нажмите Ответить в карточке отзыва — рядом видно, сколько времени осталось на ответ.

Напишите текст ответа в блоке Ответ на отзыв. Если хотите подарить пользователю промокод со скидкой, выберите размер скидки в блоке Добавить промокод от ресторана.

Нажмите Отправить ответ.

Почему важна индивидуальность

Пользователи ценят индивидуальный подход: им приятно, когда обращаются по имени, внимательно читают отзыв и дают индивидуальный ответ.

Представьте ситуацию: вы поделились опытом в соцсетях, а компания ответила уже через несколько минут. Поблагодарила за уделенное время, передала команде ваши пожелания, пригласила снова в гости и подарила скидку на следующий визит. Бизнес показал, что ему важны обратная связь и внимание пользователей.

Чтобы выстраивать доверительные отношения с пользователями, будьте чуткими — и это поможет:

увеличить заказы;
сформировать лояльность пользователей;
передать настроение и голос ресторана.

Как составить ответ

Мы рекомендуем персонализировать ответы на отзывы в зависимости от их содержания, настроения, особенностей национальной кухни и концепции ресторана.

Шаг 1. Определите голос бренда

Постарайтесь сделать так, чтобы стиль общения с гостями в ресторане и пользователями в Яндекс Еде совпадал. Вы можете опираться на тип кухни в ресторане, название и концепцию заведения.

Например, в ресторане грузинской кухни хостес говорят «Гамарджоба, генацвале!», а официанты всегда предлагают сытные блюда. Ресторан может перенести эти особенности и в онлайн: использовать грузинские слова, по-дружески отвечать пользователям и рекомендовать самое вкусное блюдо от дэдико.

Шаг 2. Подготовьте шаблоны

В ресторанном бизнесе каждая минута на счету — поэтому мы рекомендуем составить шаблоны, которые вы будете адаптировать под разные отзывы. Так время ответа станет меньше, а вы — свободнее.

Создайте шаблоны на несколько типов отзывов:

позитивные — когда пользователь очень эмоционален и хочет поделиться приятными впечатлениями о блюде;
нейтральные — когда пользователь поставил высокую оценку и написал краткий комментарий;
негативные — когда пользователь остался недоволен заказом.

Шаг 3. Внимательно прочитайте отзыв

: Постарайтесь понять, как настроен пользователь: дружелюбно, нейтрально или агрессивно. Уловите детали. Какое блюдо особенно понравилось пользователю? На что он обратил внимание? Может быть, он отметил улыбчивого курьера ресторана или удобную герметичную упаковку?

Шаг 4. Напишите ответ

В зависимости от тональности отзыва выберите подходящий шаблон или составьте новый и персонализируйте его:

обратитесь к пользователю по имени;
добавьте детали:

Если пользователь оценил оригинальные описания блюд — поблагодарите его за это.

Если похвалил борщ и назвал его «обалденным супчиком» — попробуйте использовать эту фразу в ответе.
будьте искренними:

Хочется написать большое письмо-благодарность — пишите.

Хочется пошутить — шутите, если это не противоречит голосу вашего бренда.

Помните про правила сервиса:

не используйте ненормативную лексику;
не запрашивайте у пользователя личные данные — номер телефона, ссылки на социальные сети и домашний адрес;
не давайте оценку работы или качества контента Яндекс Еды в ответе на отзыв — обратитесь в раздел Поддержка, мы поможем разобраться в ситуации и уладим все с пользователем.

Работа с позитивными отзывами

Отметьте, что вам действительно важен отзыв и впечатления пользователя. Попробуйте не просто сказать «Спасибо, нам очень приятно», а подметить детали отзыва и заказа и, возможно, порадовать промокодом. Так вы покажете, что дорожите лояльными пользователями и готовы их поддерживать.

Екатерина, здравствуйте!

Благодарим за ваш отзыв. Очень рады, что наши хинкали пришлись вам по вкусу.

Нам важно, чтобы каждое блюдо приезжало к вам свежим и вкусным. 

Советуем вам также попробовать хачапури по-аджарски — любимое грузинское блюдо наших гостей.

Работа с негативными отзывами

Если пользователь остался недоволен, ему особенно важно получить обратную связь от ресторана. Вот на что стоит обратить внимание:

разобраться в ситуации, чтобы она не повторилась;
извиниться перед пользователем и постараться сгладить его негативные впечатления;
предложить вернуться и дать второй шанс ресторану — например, подарить промокод на следующий заказ.

Светлана, здравствуйте!

Спасибо, что отметили плохое качество контейнеров — вы первая, кто честно об этом сказал. 

Действительно важно, чтобы суп приезжал в целости, а салат оставался лежать в упаковке.

Очень жаль, что вам пришлось остаться без обеда. Мы протестируем контейнеры и выберем другого поставщика.

Будем рады, если вы вернетесь к нам. Промокод на следующий заказ в нашем ресторане уже у вас.

Примеры ответов

Вот несколько персонализированных ответов на отзывы. Вы можете опираться на них, когда будете составлять свои.

Ответы на позитивные отзывы

Александр, здравствуйте!

Благодарим вас за выбор нашего ресторана. Рады, что вы остаётесь с нами уже 7 месяцев. 

Надеемся, что мы продолжим доставлять вам вкусные блюда и удивлять новинками.

Йоу, Максим!

Круто, что мы снова спасли тебя от голода. Наши сочные бургеры просто созданы для этого.

В следующий раз попробуй добавить в заказ круггетсы — отправили тебе промокод для любимого клиента.

Buongiorno!

Дарина, тальятелле с лисичками и трюфельная пицца на праздничном столе — это bellissimo.

А слова вашей подруги про невероятные края пиццы — просто мёд для ушей. Cuoco в восторге.

Ответы на негативные отзывы

Ильма, здравствуйте!

Очень жаль, что не смогли оправдать ваши ожидания. Мы уже нашли тайных покупателей и попросили сделать заказ в ресторане. В ближайшие дни они отправят подробные отчёты — мы проанализируем их и пересмотрим рецептуру блюд.

Будем рады, если вы дадите нам ещё один шанс.

Стас, привет!

Вот это мы облажались. Забыть положить в заказ твой любимый ролл — это настоящий провал.

Идём разбираться с командой и несём тебе промокод на следующий заказ. Дашь нам ещё один шанс?

Oh mio dio!

Божечки, Олеся! Это impossibile!

Создаю для вас промокод на следующий заказ. Пожалуйста, не судите строго — mio cuoco обязательно исправится.

Срочно бегу на кухню, кажется, там нужно mio intervento. Ох, конечно, я хотел сказать моё вмешательство, простите-простите.

В общем рейтинге, который видит пользователь, учитываются:

оценки пользователей — если заказ собран верно, еда качественная и курьер вашей доставки не опоздал, оценка будет высокой;
отмененные на стороне ресторана заказы — чем меньше отмен, тем выше рейтинг.

Подробнее про отмены заказов в статье Отмены заказов.

Как удержать рейтинг

Если ваш рейтинг высокий, вы все делаете правильно — нужно только удержать результат.

Иногда бывает трудно уследить за всем сразу, поэтому рекомендуем воспользоваться чек-листом. Проходите по нему раз в неделю и обращайте особое внимание на отзывы и оценки пользователей. Иногда даже в положительных отзывах можно найти комментарии, над которыми стоит поработать.

Скорость готовки

: Если заказы в сервисе часто становятся красными, пересмотрите нагрузку на кухню и в критических ситуациях ставьте ресторан на паузу, чтобы избежать отмен.

Скорость упаковки

: Если вы иногда не успеваете упаковать горячее блюдо, по возможности сократите время между готовкой и сборкой заказов. Не начинайте готовить следующее блюдо, пока не упакуете предыдущее.

Скорость доставки курьерами ресторана

: Если на неделе были опоздания, спросите курьеров, почему так вышло. Возможно, они подскажут вам, как можно ускорить работу: например, не брать заказы на 3 и более адреса или заранее заботиться о топливе для автомобиля.

Актуальность меню

: Перед открытием проверяйте, всех ли ингредиентов хватает и все ли блюда вы можете приготовить. Если нашли недостачу, обновите стоп-лист и начинайте день.

Количество сотрудников и их нагрузка

: Если сотрудников не хватает, укрепляйте наиболее загруженные смены: чаще всего, это вечернее время с 18:00 до 21:00 и обеденное с 12:00 до 14:00.

Как повысить рейтинг

Если ваш рейтинг снизился, обратите внимание на отзывы пользователей. Посмотрите, повторяется ли жалоба в нескольких отзывах и найдите ее причину. Помните, что один качественно выполненный заказ может высоко поднять даже низкий рейтинг.

Вот несколько рекомендаций. Если жалуются на:

Вкус или качество блюд

: Проверьте состав блюд и комментарии пользователей. Возможно, на одно из блюд жалобы поступают чаще и стоит пересмотреть процесс его приготовления или проверить поставщиков.

Скорость доставки курьерами ресторана

: Посмотрите, в какие промежутки времени курьеры опаздывают чаще всего. Можно увеличить время доставки, сократить радиус в разделе Зоны доставки или задействовать больше курьеров.

Проблемы с упаковкой

: Каждый раз проверяйте, что контейнер надежно закрыт, а пакет завязан или заклеен.

Ошибки при сборке заказов

: Сверяйте конечный состав заказа с сервисом перед тем, как отдать его курьеру. Не забывайте класть в заказ нужное количество приборов и учитывать комментарии пользователей.

Долгое приготовление заказа

: Увеличивайте время приготовления в разделе Время готовки. При критической загрузке поставьте ресторан на паузу и спокойно приготовьте накопившиеся заказы.

Жалобы на курьеров ресторана

: Если доставляете заказы курьерами ресторана, внимательнее контролируйте качество их работы. Это один из параметров, по которым пользователи решают, заказывать ли у вас снова.

Не та температура еды

: Упаковывайте горячие блюда и напитки в специальную упаковку, сохраняющую тепло во время доставки, и дополнительно заворачивайте их в термопакеты. Если доставляете заказы курьерами ресторана, выдайте им специальные термосумки.

Внимание

Если рейтинг оценок ресторана снизится до 3.8 баллов при доставке курьерами-партнерами Яндекс Еды или до 3.6 баллов при доставке курьерами ресторана, мы вправе приостановить сотрудничество до решения проблемы.

Как не отменять заказы

Если отмены бывают, анализируйте причины:

Высокая загрузка, выходные, мероприятие или ЧП

: Когда вы временно не можете принимать заказы, ставьте ресторан на паузу в разделе Мои рестораны или Заказы. Так у вас появится возможность доготовить уже принятые заказы, чтобы не терять выручку и лояльность пользователей.

Мы не смогли до вас дозвониться

: Проверьте контакты ресторана или добавьте новые в разделе Мои рестораны.

Отсутствует блюдо

: Проверяйте состав заказа до того, как его примете, и чаще обновляйте стоп-лист ресторана. Если заказ уже приняли, но полностью приготовить не можете — позвоните пользователю и предложите изменить состав заказа.

Закрылись раньше указанного в графике работы времени

: Обновите график и укажите реальное время, когда вы готовы принимать заказы. Учитывайте также время, в течение которого курьер будет забирать заказ.

Технические проблемы в ресторане

: В начале дня проверьте, что ваши устройства для работы с заказами исправны и в любой точке заведения хороший интернет. Лучше не использовать старые устройства, так как на них приложение может работать медленно. Если все в порядке, а технические проблемы не проходят, обратитесь в поддержку.

Опоздание курьера

: Увеличьте время доставки или сократите радиус зоны доставки. Если не успеваете готовить на доставку, рекомендуем увеличить время приготовления на определенный период.

Заказ неверно собран

: Проверяйте, совпадают ли позиции заказа в приложении с собранным заказом, перед выдачей его курьеру. Учитывайте комментарии пользователей к заказу и при необходимости кладите приборы.

Заказ не был доставлен

: Звоните пользователю, чтобы согласовать доставку, перед подтверждением заказа. Если дозвониться не получается, обратитесь в поддержку. Если не успеваете доставлять заказы вовремя, увеличьте время доставки или сократите радиус зоны доставки.

Приготовили и доставили заказ раньше времени

: Уменьшите время доставки в разделе Зоны доставки. Если вы хотите доставить заказ заранее, обязательно договоритесь об этом с пользователем.