5.7 Штрафы
Люди заказывают в Яндекс Еде в ответственный момент: они голодны и полагаются на нас с вами в том, что их накормят.
Чтобы пользователи продолжали делать заказы у вас и ваших коллег, мы должны вместе обеспечить высокое качество блюд и доставки.
Поэтому с 1 октября 2025 года за заказы, которые негативно повлияли на опыт пользователя, ресторан может получить штраф — 10% от суммы всего заказа. Подробнее про все основания для штрафов — в разделе.
Важно
Это относится только к случаям, когда ошибка была на стороне ресторана, — после тщательной проверки всех данных. Если ресторан не согласен с решением, штраф можно апеллировать.
Посчитали: сегодня менее 1% заказов на сервисе содержат нарушения на стороне ресторана. Но зачастую из-за таких ошибок пользователи перестают заказывать снова — и сервис, и партнер теряют аудиторию.
Подобная модель является общепринятой международной практикой на рынке доставки.
Как это работает
-
Начала работу система штрафов за обращения от пользователей, в которых была доказана вина ресторана.
-
Поэтапно вводим каждое основание для штрафа. Подробнее — в разделе.
Размер штрафа для всех оснований — единый: 10% от суммы всего заказа. Штрафы будут рассчитываться от стоимости товаров в заказе с НДС, если партнер является плательщиком, но сам штраф будет без НДС.
-
Уведомления будут приходить в день события — на почту для штрафов, которая указана в личном кабинете. Советуем проверить и обновить данные, если они устарели.
Еще добавим информацию в отчеты. Подробнее — в разделе.
Так ресторан сможет сразу узнать, с каким заказом и что пошло не так. В случае спорной ситуации можно сразу подать апелляцию.
Подробнее — в оферте.
Как посмотреть и изменить почту для штрафов
Почта для штрафов находится в разделе Мои рестораны, в блоке Бухгалтерская информация. Посмотреть данные в этом блоке можно только с ролью Управляющий или Оператор + Управляющий. О том, как узнать свою роль — в статье.
Чтобы изменить почту для штрафов, напишите нам в поддержку: Документы и выплаты → Данные юридического лица → Изменить почту для уведомлений по удержаниям.
Важно
Отправить заявку на изменение данных юридического лица можно только с ролью Управляющий.
Где посмотреть информацию о штрафах
Все покажем в еженедельных и ежемесячных отчетах. Еще — в отчете об исполнении поручения.
Как подать апелляцию
Подать апелляцию можно сразу после получения уведомления или в течение 14 дней с момента получения отчета. Это можно сделать в разделе Поддержка → Завершенный заказ.
Что нужно предоставить для апелляции
Перед подачей апелляции советуем проверить, что упаковка блюд соответствует рекомендациям от сервиса. Подробнее — в Справке.
|
Тип удержания |
Что нужно от ресторана |
Технические требования к качеству доказательств |
Что точно должно быть в материалах |
|
Неверная позиция |
Видео процесса сборки заказа с камер наблюдения |
Видео:
|
Важно Укажите, с какой минуты начинается сборка заказа — так мы сможем быстрее проверить информацию |
|
Полностью неверный заказ |
Видео процесса сборки заказа с камер наблюдения |
Видео:
|
|
|
Отсутствовало блюдо |
Видео процесса сборки заказа с камер наблюдения |
Видео:
|
Важно Укажите, с какой минуты начинается сборка заказа — так мы сможем быстрее проверить информацию |
|
Инородный предмет |
Видео процесса сборки заказа с камер наблюдения |
Видео:
|
|
|
Недовоз по акции — например, по акции «1+1» |
Видео процесса сборки заказа с камер наблюдения |
Видео:
|
Важно Укажите, с какой минуты начинается сборка заказа — так мы сможем быстрее проверить информацию |
|
Не хватало соусов или приборов |
Видео процесса сборки заказа с камер наблюдения |
Видео:
|
Важно Укажите, с какой минуты начинается сборка заказа — так мы сможем быстрее проверить информацию |
Что не подлежит апелляции
Случаи отравления или аллергии. Это субъективное мнение пользователей о своем состоянии здоровья и возможной связью между употреблением блюд из заказа и симптомами. Пользователь имеет право делиться своим мнением на основе факта взаимодействия с рестораном.
Сервис или ресторан не могут запрашивать или проверять данные о состоянии здоровья пользователя, а сам пользователь не обязан предоставлять медицинские или другие подтверждения — это конфиденциальная информация.
Как рассматривается каждый случай
Проверяем каждый проблемный заказ со всех сторон — учитываются:
- обращение пользователя: видео заказа, детальное описание проблемы;
- отчет курьера — если проблему заметили еще в ресторане, при передаче заказа;
- данные ресторана — видео приготовления, сборки и передачи заказа курьеру;
- данные алгоритма, который выявляет недобросовестные жалобы, — в таких случаях штрафа ресторану не будет.
Окончательное решение о начислении штрафа принимается на основе всех этих данных.
Как сервис предупреждает мошенничество по проблемным заказам
Для нас важно защитить интересы всех участников доставки, поэтому мы собираем информацию от:
-
пользователя. Просим предоставить видео и подробную обратную связь о ситуации;
-
курьера. Уточняем все детали по заказу. Еще — следим за качеством и безопасностью доставки курьеров-партнеров сервиса;
-
ресторана. Собираем все подробности по заказу, обязательно — видео.
Помогаем следить за качеством работы — с помощью разделов Статистика, Отзывы и Индекс качества в личном кабинете.
Какие заказы попадают под штраф
Для партнеров Яндекс Еды и Деливери
|
Причина |
Подробности |
|
Проблема с приготовлением |
Истек срок годности ингредиентов |
|
Инородный предмет в заказе |
Предмет не в еде |
|
Предмет в еде |
|
|
Неверный заказ |
Неверная позиция |
|
Полностью неверный заказ |
|
|
Отсутствуют приборы — если пользователь указал их в заказе |
|
|
Отсутствует позиция — ресторан не положил ее в заказ |
|
|
Отсутствует позиция — курьер не доставил позицию * |
|
|
Заказ не доставлен * |
|
|
Проблема с рестораном |
Заказ не передан курьеру |
|
Оскорбления или угрозы в общении с пользователем * |
|
|
Проблема с акцией |
Пользователь не получил позицию по акции «1+1» |
|
Пользователь не получил подарочную позицию |
|
|
Угроза жизни и здоровью пользователя * |
Угроза пользователю со стороны курьера |
|
Заказ поврежден * |
Весь заказ |
|
Частичное повреждение блюда или позиции |
|
|
Повреждение всего блюда или позиции |
Для партнеров Ultima Яндекс Еды
|
Причина |
Подробности |
|
Проблема с приготовлением |
Истек срок годности ингредиентов |
|
Инородный предмет в заказе |
Предмет не в еде |
|
Предмет в еде |
|
|
Неверный заказ |
Неверная позиция |
|
Полностью неверный заказ |
|
|
Отсутствуют приборы — если пользователь указал их в заказе |
|
|
Отсутствует позиция |
|
|
Отсутствует блюдо |
|
|
Блюдо не соответствует описанию |
Нет ключевого ингредиента |
|
Проблема с приборами |
Приборов нет в заказе — не указано количество |
|
Приборов нет в заказе — указано количество |
|
|
Нет соусов или добавок |
Платные опции |
|
Проблема с рестораном |
Заказ не передан курьеру |
|
Проблема с акцией |
Пользователь не получил позицию по акции «1+1» |
|
Пользователь не получил подарочную позицию |
|
|
Заказ поврежден |
Весь заказ |
|
Частичное повреждение блюда или позиции |
|
|
Повреждение всего блюда или позиции |
|
|
Поврежден гарнир, напиток или десерт |
Что такое инородный предмет
Инородным предметом в заказе считается все, что не должно контактировать с пищей.
Как работать с показателями
Собрали статьи, которые помогут в работе:
- как удержать и повысить рейтинг;
- как работать с отзывами — в Подписке и без;
- как использовать программу лояльности в Подписке;
- какие акции можно завести в личном кабинете Яндекс Еды Вендор;
- как работает Индекс качества и зачем нужен Индекс видимости;
- как ресторану может помочь Яндекс Доставка и Яндекс Плюс.
Следить за показателями можно личном кабинете — в разделе Статистика.
Ответы на частые вопросы
За что ресторан может получить штраф?
Штраф накладывается, если подтверждено нарушение:
- правил приготовления или сборки заказа;
- стандартов доставки (если везет курьер ресторана).
Все основания для штрафов — в разделе.
Как определяется размер штрафа?
Размер штрафа за любой заказ с нарушением единый: 10% от суммы всего заказа.
Штраф будет рассчитываться от стоимости товара в заказе с НДС, если ресторан его платит, но сам штраф будет без НДС.
Как будет приниматься решение, если на видео ресторана все в порядке с заказом?
Окончательное решение о начислении штрафа принимается на основе всех данных. Подробнее о возврате — в статье.
В чем разница между удержанием и штрафом?
Удержание — это удержание стоимости всего заказа или его части для компенсации Пользователю.
Штраф — это денежная мера ответственности за нарушение партнером правил и стандартов сервиса в размере 10% от суммы всего заказа.
Штраф применяется только для доставки курьерами ресторана