---
metadata:
- name: generator
content: Diplodoc Platform v5.50.6
alternate:
- https://yandex.com/support/eda-vendor-ru/ru/orders/take.md
---
> **Documentation Index:** Fetch the complete configuration index at https://yandex.com/support/eda-vendor-ru/ru/llms.txt
# 2.1. Прием и работа с заказами
Здесь вы найдете полное руководство по работе с заказами:
- прием и подтверждение заказов;
- управление статусами готовности;
- решение проблем с заказами;
- работа с предзаказами;
- рекомендации по экологичной упаковке.
## Прием заказов {#take}
Когда поступает новый заказ — раздается звуковое уведомление, а раздел **Заказы** помечается красной точкой. Новые заказы в личном кабинете выделяются желтым цветом.
Чтобы принять заказ:
1. Нажмите на заказ — откроется окно с информацией о заказе.
1. Нажмите **Принять заказ**.
{.border-yes}
{% note info %}
Прежде чем принять заказ, проверьте его состав — убедитесь, что сможете приготовить все блюда и учесть комментарий пользователя.
{% endnote %}
В окне заказа отображаются:
- уникальный номер заказа;
- состав заказа;
- стоимость и вес каждого блюда;
- итоговая сумма заказа;
- количество приборов;
- имя и телефон курьера;
- комментарии к заказу от пользователя;
- информация о сдаче с определенной суммы, телефон и адрес пользователя — если доставляете заказ силами ресторана.
## Изменение состава заказа {#change}
Если вы не можете приготовить часть заказа — его состав можно изменить по согласованию с пользователем.
1. Нажмите **Принять заказ** → нажмите на позицию, которую не можете приготовить → выберите **Изменить**.
1. Позвоните пользователю и уточните, согласен ли он на изменения или нужно отменить заказ. Шаблон диалога с пользователем:
```
Здравствуйте, это [ресторан]. По вашему заказу [№]: не можем приготовить [позицию]. Предлагаем [варианты замены] или удаление позиции.
```
1. Внесите изменения в заказ:
- если пользователь хочет удалить блюдо: нажмите на минус возле позиции — появится сообщение об удалении → нажмите **Сохранить**;
- если пользователь согласен заменить блюдо: нажмите на минус возле позиции — появится список блюд из вашего меню → выберите ту позицию, о которой договорились с пользователем → нажмите **Сохранить**.
Если новое блюдо дороже предыдущего — выберите, за чей счет будет доплата:
- **Оплатит клиент**, если пользователь согласен доплатить недостающую сумму;
- **Оплатит ресторан**, если пользователь не согласен — в этом случае ресторан доплачивает за счет себя.
{% note warning %}
Подключить возможность изменять заказ за счёт пользователя можно через [поддержку](https://vendor.yandex.ru/chats) — напишите нам с просьбой включить её.
{% endnote %}
{.border-yes}
{% note alert %}
Вносить изменения в заказ без согласования с пользователем нельзя. Если это произойдет и пользователь пожалуется — ресторану придется вернуть деньги.
{% endnote %}
## Как добавить блюдо в заказ {#add}
1. Откройте раздел [Заказы](https://vendor.yandex.ru/active) → **Принять заказ**.
{.border-yes}
2. На странице отображаются все текущие позиции. Нажмите на три точки → **Изменить** → **Добавить блюдо**.
{.border-yes}
{.border-yes}
3. Во всплывающем окне покажем номер пользователя — позвоните ему и согласуйте все изменения в заказе → нажмите **Продолжить**.
{.border-yes}
4. На вкладке **Изменить позицию** настройте актуальный состав заказа → **Изменить**. Все изменения отобразятся в карточке заказа.
{.border-yes}
## Отслеживание курьеров {#follow}
Чтобы узнать, где сейчас находится курьер:
- выберите заказ;
- нажмите **На карте** — появится карта с местоположением курьера.
Если курьера на заказ пока не назначили, вы увидите надпись **Ищем курьера**.
## Статусы готовности {#statuses}
Для ресторанов с курьерами Яндекс Еды:
1. **Принять заказ**: проверьте состав заказа → нажмите **Принять заказ**.
{.border-yes}
1. **Заказ готов**: когда приготовили и упаковали заказ — нажмите **Заказ готов**.
{.border-yes}
1. **Заказ передан**: когда передали заказ на доставку — нажмите **Заказ передан**.
{.border-yes}
Для ресторанов со своими курьерами:
1. **Принять заказ**.
1. **Заказ готов**.
1. **Передать курьеру**.
1. **Доставлено**: когда курьер передал заказ пользователю — нажмите **Доставлено**.
{.border-yes}
{% note warning %}
Своевременное обновление статусов улучшает точность расчета времени доставки и повышает рейтинг.
{% endnote %}
## Режим высокой загрузки {#high-load}
Если вы не успеваете готовить заказы — включите режим высокой загрузки:
- в разделе **Заказы**: нажмите **Высокая загрузка** → укажите время увеличения готовки → установите период действия;
{.border-yes}
{.border-yes}
- в разделе **Мои рестораны**: выберите ресторан → нажмите на значок молнии → настройте параметры;
{.border-yes}
{.border-yes}
- в разделе **Время готовки**: выберите ресторан → нажмите на значок молнии → настройте параметры.
{.border-yes}
{.border-yes}
## Временная остановка ресторана {#time-out}
1. Перейдите в раздел **Мои рестораны** → нажмите **Отключить**.
1. Выберите причину и срок.
1. Подтвердите **Приостановить**.
{.border-yes}
## Работа с предзаказами {#pre-orders}
Предзаказы попадают в раздел **Заказы** → блок **Заказы ко времени**.
Чтобы посмотреть состав предзаказа:
1. Перейдите в раздел **Заказы** → блок **Заказы ко времени**.
{.border-yes}
1. Нажмите на карточку с номером заказа, чтобы увидеть его состав.
{.border-yes}
Когда придет время готовить заказ — вы услышите звуковое уведомление, заказ переместится в общий список и будет выделен желтым цветом.
**Нюансы работы с предзаказами:**
- если пользователь отменит предзаказ, вы увидите статус **Отменен** в карточке заказа. Его не нужно готовить — он не попадет в общий список и скоро исчезнет из раздела;
- если нужно что-то уточнить по заказу или отменить его — напишите в поддержку.
## История {#history}
В разделе [История](https://vendor.yandex.ru/history) хранятся все заказы из ресторана. Вы можете отфильтровать их по дате, типу доставки и виду заказа: завершенный или отмененный — или найти заказ по номеру.
## Просмотр отзывов и оценок {#rr}
Мы обновляем систему обратной связи, чтобы она была более прозрачной и полезной для вас. Теперь пользователи могут оценивать отдельные блюда, чтобы вы получали более детальную обратную связь и улучшали свой сервис. Изменения позволят вам быстрее анализировать отзывы и определять, что уже хорошо, а над чем стоит поработать.
Зафиксированные комментарии отображаются в виде цветовой плашки:
* зеленая плашка — оценка пользователей от 4 до 5 баллов;
* красная плашка — оценка пользователей от 1 до 3 баллов.
**Что изменилось**
Оценка блюда отображается значком:
* палец вверх — понравилось пользователю;
* палец вниз — не понравилось пользователю.
Примеры:
{% list tabs %}
- Зеленая плашка и палец вверх
{.border-yes}
- Красная плашка и палец вниз
{.border-yes}
{% endlist %}
Подробный отчет по блюдам, которые получили оценку, можно посмотреть в блоке [На блюда](https://vendor.yandex.ru/feedback/dishes).
## Быстрые действия с заказами {#fast}
- Чтобы найти определенный заказ, перейдите в раздел [История заказов](https://vendor.yandex.ru/history?search=).
- Чтобы отправить список заказов на почту, настройте фильтры заказов → нажмите кнопку .
- Чтобы распечатать заказ, выберите нужный → нажмите кнопку .
## Время готовки {#cooking-time}
Среднее время готовки рассчитывается автоматически — на основе последних 200 выполненных заказов. Этот показатель влияет на количество заказов и позицию ресторана в выдаче: рестораны с более коротким временем готовки могут оказаться выше в списке и привлечь больше пользователей.
Если доставляете заказы курьерами ресторана, можете воспользоваться динамическим расчетом общего времени готовки и доставки. С ним система будет автоматически корректировать общее время с учетом нескольких факторов. Это поможет:
- привлечь больше заказов — если система определит, что ресторан может доставить заказ быстрее, время доставки в приложении уменьшится;
- сократить количество отмен и низких оценок из-за опозданий;
- повысить лояльность и возвращаемость пользователей;
- удержать высокий рейтинг ресторана.
### Чтобы согласиться с динамическим расчетом {#agree}
**Для одного ресторана**
1. Перейдите в раздел [Время готовки](https://vendor.eda.yandex/cooking) → блок **Без динамического расчета**.
1. Выберите нужный ресторан.
1. Нажмите **Считать динамически** → **Включить для 1 ресторана**.
**Для нескольких ресторанов**
1. Перейдите в раздел [Время готовки](https://vendor.eda.yandex/cooking) → блок **Без динамического расчета**.
1. Нажмите **Считать динамически все** → **Включить для Х ресторанов**.
Чтобы повлиять на время готовки:
- вовремя выставляйте статусы готовности заказа: нажимайте **Заказ готов**, как только приготовили, проверили и упаковали блюда, а **Заказ передан** — когда передали заказ курьеру;
- включайте режим высокой загрузки, когда не успеваете готовить.
### Большие заказы ^β^ {#big-order}
{% note warning %}
Пока раздел находится в тестовом режиме. Когда он станет доступен для всех партнёров, сообщим дополнительно.
{% endnote %}
Если заказ слишком велик для пешего или велокурьера, вы можете отметить его как «Большой». К таким заказам относятся:
- габаритные заказы — размером от 40 × 40 × 25 см;
- тяжёлые заказы — весом от 15 кг.
Такие заказы будут доставлять два курьера или курьер на авто — а значит, отмен станет меньше, и пользователи чаще будут довольны.
#### Как отметить заказ как «Большой»
1. Откройте карточку заказа.
1. Нажмите кнопку **Большой заказ**.
{width="750" .border-yes}
{% note warning %}
Кнопка доступна только после принятия заказа и до прибытия курьера в ресторан.
{% endnote %}
1. Выберите причину:
- **много позиций** — вместе они не поместятся в термокороб велокурьера. Его размер 400х420х370 мм;
- **больше 15 кг** — тяжёлый заказ;
- **негабаритная позиция** — не помещается в термокороб курьера.
{width="750" .border-yes}
После того, как вы нажмёте кнопку **Запросить курьера**, заказ получит метку **Большой**, а поддержка получит уведомление — назначим курьера на авто или поможем вызвать второго курьера.
{width="750" .border-yes}
{width="750" .border-yes}
{% note warning %}
Если вы пометили заказ как **Большой**, отменить это действие не получится.
{% endnote %}
#### Когда доступна кнопка
Кнопка **Большой заказ** появляется сразу после принятия заказа и остаётся активной до тех пор, пока курьер не прибудет в ресторан. Как только курьер приезжает, функция становится недоступной.
### Увеличение времени готовки {#time}
{% note warning %}
Пока функция находится в тестовом режиме. Если эксперимент пройдет успешно, она станет доступна для всех партнеров — сообщим об этом дополнительно.
{% endnote %}
Справиться с нагрузкой в критичных ситуациях поможет тестовая функция: теперь в момент принятия конкретного заказа можно увеличить время его готовки.
Советуем использовать функцию только в случаях, когда время приготовления действительно нужно увеличить, — показатель может повлиять на лояльность пользователей или привести к отменам.
**Как это работает**
1. В карточке активного заказа показываем текущее время готовки. Если ресторан не успевает приготовить заказ за это время, можно увеличить его с помощью специальной кнопки.
{.border-yes}
2. В специальном поле можно выбрать, насколько нужно увеличить время готовки. Максимально возможное время — до 70 минут.
{.border-yes}
Обязательно укажите причину увеличения времени: можно выбрать одну из предложенных или описать ситуацию через причину **Другое**.
Если время готовки увеличивается на слишком большой диапазон, предупредим пользователя: отправим уведомление с причиной и длительностью задержки заказа.
Поэтому советуем указывать настоящую причину увеличения времени готовки. Если описываете ее самостоятельно, обратите внимание: причина изменений может быть отправлена пользователю.
{.border-yes}
3. После покажем все изменения и в карточке заказа, и с помощью уведомления.
{.border-yes}
Количество изменений времени готовки индивидуально для каждого ресторана и ограничено в рамках одних суток. Оно зависит от среднего количества заказов в день, который получает ресторан.
Когда количество снизится до двух и меньше, в окне увеличения времени вы сможете увидеть, сколько еще раз можно изменить время готовки в этом ресторане. На следующий день количество попыток обновится автоматически.
**На что стоит обратить внимание: ограничения тестовой функции**
Изменить время готовки не получится, если в ресторане:
- уже установлено максимальное время готовки для конкретного заказа;
- включен режим **Высокой загрузки**;
- закончилось доступное количество изменений времени готовки на сегодня.
## Рекомендации по упаковке блюд {#rec}
### Рекомендации по упаковке блюд для доставки {#packing}
Пользователи внимательны к упаковке — оценивают ее внешний вид и качество. Именно от нее зависит, насколько красивым и готовым к употреблению приедет блюдо. Следите за упаковкой, чтобы:
- пользователи оставались довольны заказами;
- гости возвращались снова;
- вы получали меньше негативной обратной связи.
Мы изучили множество заказов и отзывов от пользователей, партнеров и курьеров — и выработали единые правила для упаковки заказа.
Наши рекомендации основаны на практике партнеров, у которых не возникает проблем с заказами, — это не новые правила, а уже проверенный опыт. Поэтому с 29 октября 2025 года мы будем принимать решение по поврежденным заказам с учетом соответствия упаковки новым правилам.
Просим отнестись к рекомендациям по упаковке внимательно — это поможет избежать повреждений заказов. Еще — возможных удержаний или штрафов за несоблюдение стандартов качества сервиса Яндекс Еда.
#### Почему важно правильно упаковывать заказы {#right-pack}
Заказывая доставку, пользователи рассчитывают, что еда приедет целой и готовой к употреблению.
Упаковка — один из основных показателей качества доставки в Яндекс Еде.
#### Функции упаковки {#function}
- Cохраняет форму и температуру блюд.
- Обеспечивает герметичность и гигиеничность.
- Сохраняет блюдо целым во время доставки любым способом: пешком, на велосипеде или на машине.
- Разделяет напитки, горячие и холодные блюда, — чтобы ничего не смешалось при доставке.
Наши рекомендации помогут сохранить заказы для пользователей при доставке — поддерживать их целостность и готовность к употреблению сразу.
{% note warning %}
Универсальной упаковки для всех блюд нет — тип, размер и форма контейнера должны соответствовать порции и типу блюда. Рекомендуем подписывать блюда при упаковке — это снижает риск ошибок при выдаче и помогает пользователю ориентироваться в составе заказа.
{% endnote %}
#### Рекомендации по упаковке для ресторанов Яндекс Еды и Деливери {#rec-yandex}
#|
|| **Категория блюда** | **Рекомендация** | **Хороший пример** | **Неудачный пример** ||
|| Напитки в стаканах | Влагостойкий стакан с герметичной крышкой ^1^. Стакан должен быть упакован в отдельный пакет из полимера (полиэтилена или целлофана) или термопакет. Крафт не подойдет: он размокает.
Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан.
Стаканы должны стоять в подстаканниках (на 2–4 штуки) | {.border-yes}
{.border-yes} |
{.border-yes}
Невлагостойкий или негерметичный стакан.
{.border-yes}
Пакет с напитком не закрыт любым из способов.
{.border-yes}
{.border-yes}
Холодный и горячий напитки упакованы вместе
||
|| Супы | Влагостойкий контейнер с герметичной крышкой ^1^. Он должен быть упакован в отдельный пакет из полимера (полиэтилена или целлофана) или термопакет. Крафт не подойдет: он размокает.
Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан | {.border-yes}
{.border-yes}
|
{.border-yes}
Невлагостойкий или негерметичный контейнер.
{.border-yes}
Контейнер не упакован в отдельный пакет
||
|| Пицца | Коробка с вентиляцией и подложкой из кальки или пергамента на дне ^1^.
Нужен пластиковый или картонный pizza saver: это такой стоппер высотой 4,5–5 см, который ставится в центре пиццы и удерживает крышку коробки над блюдом.
С 1 февраля 2026 года рекомендуем использовать коробки для пиццы с внешним размером **не больше 400х370 мм** ^2^
| {.border-yes}
{.border-yes}
В коробке нет вентиляции и подложки из кальки или пергамента на дне.
Отсутствует пластиковый или картонный стоппер.
Размер коробки больше, чем нужно
|||| Роллы, суши, суси, гунканы и другое | Контейнер из пластика либо уплотненного влагостойкого картона ^1^. Крышка должна быть выше содержимого на 5–10 мм: чтобы еда не прилипала и не мялась.
Бокс должен быть по размеру порции, чтобы по бокам оставалось не больше 1–2 см. Так еда внутри не помнется | {.border-yes}
{.border-yes}
{.border-yes}
|
{.border-yes}
{.border-yes}
{.border-yes}
Контейнеры не по размеру порции.
{.border-yes}
{.border-yes}
Крышка контейнера выше или ниже, чем нужно
||
|#
^1^ Важно использовать те виды упаковки, которые совместимы с пищевыми продуктами и разрешены к использованию в общественном питании.
Только для доставки курьерами-партнерами Яндекс Еды.
^2^ Максимальный размер коробки, который разместится в термокоробе курьеров-партнеров Яндекс Еды, при доставке собственными курьерами ресторанов — не ограничиваем размеры.
#### Рекомендации по упаковке для Ultima Яндекс Еды {#rec-ultima}
#|
|| **Категория блюда** | **Рекомендация** | **Хороший пример** | **Неудачный пример** ||
|| Напитки в стаканах | Влагостойкий стакан с герметичной крышкой ^1^. Стакан должен быть упакован в брендированный термопакет. Крафт не подойдет: он размокает.
Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан.
Стаканы должны стоять в подстаканниках (на 2–4 штуки) | {.border-yes}
{.border-yes}
|
{.border-yes}
Невлагостойкий или негерметичный стакан.
{.border-yes}
Термопакет с напитком не закрыт любым из способов.
{.border-yes}
Холодный и горячий напитки упакованы в один термопакет
||
|| Супы | Влагостойкий контейнер с герметичной крышкой ^1^. Он должен быть упакован в брендированный термопакет. Крафт не подойдет: он размокает.
Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан | {.border-yes}
|
{.border-yes}
Невлагостойкий или негерметичный контейнер.
{.border-yes}
Контейнер не упакован в термопакет
||
|| Пицца | Коробка с вентиляцией и картонной подложкой на дне ^1^.
С 1 февраля 2026 года рекомендуем использовать коробки для пиццы с внешним размером **не больше 400х370 мм** ^2^
| — |
{.border-yes}
В коробке нет вентиляции и подложки из кальки или пергамента на дне.
Размер коробки больше, чем нужно
||
|| Роллы, суши, суси, гунканы и другое | Контейнер из пластика либо уплотненного влагостойкого картона ^1^. Крышка должна быть выше содержимого на 5–10 мм: чтобы еда не прилипала и не мялась.
Бокс должен быть по размеру порции, чтобы по бокам оставалось не больше 1–2 см. Так еда внутри не помнется | {.border-yes}
{.border-yes}
{.border-yes}
|
{.border-yes}
{.border-yes}
{.border-yes}
Контейнеры не по размеру порции.
{.border-yes}
{.border-yes}
Крышка контейнера выше или ниже, чем нужно
||
|#
^1^ Важно использовать те виды упаковки, которые совместимы с пищевыми продуктами и разрешены к использованию в общественном питании.
Только для доставки курьерами-партнерами Яндекс Еды.
^2^ Максимальный размер коробки, который разместится в термокоробе курьеров-партнеров Яндекс Еды, при доставке собственными курьерами ресторанов — не ограничиваем размеры.
Следуйте этим простым правилам, чтобы заказы доставлялись в целости и сохранности.
#### Рекомендации для блюд с раздельной упаковкой {#rec-separate}
Некоторые блюда требуют особого подхода: чтобы салат оставался свежим, а гренки — хрустящими, их часто упаковывают в отдельные контейнеры. Чтобы пользователь не принял это за ошибку и ориентировался в составе заказа, добавляйте соответствующую пометку в описание блюда и подписывайте такие позиции при упаковке. Ниже рассказываем, как это сделать.
**Как добавить примечание о раздельной упаковке**
1. Перейдите в раздел [Меню](https://vendor.yandex.ru/menu).
2. Выберите блюдо и укажите в описании, какие компоненты доставляются в отдельных контейнерах. Например, соусы, гренки, сыры или морепродукты.
Примеры описаний блюд:
- «Соус поставляется в отдельном контейнере для сохранения идеальной консистенции».
- «Чтобы гренки оставались хрустящими, они упакованы отдельно».
- «Обратите внимание: буррата доставляется в индивидуальной упаковке для сохранения нежной текстуры».
- «Перед употреблением добавьте соус из отдельного контейнера в салат».
- «Для сохранения хруста креветки в темпуре упакованы отдельно от салата».
Это простое действие заранее проинформирует пользователя о раздельной упаковке компонентов и поможет избежать возможных вопросов о составе заказа.
**Как подписывать позиции в составных заказах и сетах**
Собрали несколько рекомендаций:
- подписывайте каждую позицию в заказе — это снижает риск ошибок при выдаче и помогает пользователю ориентироваться в составе заказа;
- указывайте название блюда на крышке или боковой стороне контейнера. Например: «Суп Том-Ям», «Ролл Филадельфия»;
- **для сетов** уточняйте наполнение. Пример: «Сет „Суши-ассорти“ — Ролл Калифорния, Ролл Филадельфия, Нигири с лососем, имбирь, васаби»;
- **для опций** добавляйте детали. Пример: «Латте на миндальном молоке»;
- **чем подписывать:** подойдут стикеры или наклейки с четкой надписью.
### Экологичная упаковка {#eco}
Используйте перерабатываемую упаковку, чтобы снизить вред для окружающей среды.
Принципы выбора:
- мономатериал — один тип сырья;
- перерабатываемые материалы:
- полипропилен — PP;
- неламинированная бумага;
- формованная целлюлоза;
- без «биоразлагаемого» пластика — оксосмеси.
**Чек-лист экологичного заказа:**
- обратите внимание на свою сегодняшнюю упаковку — постарайтесь сократить количество наименований и использовать упаковку одного типа;
- подберите упаковку из рекомендованных материалов;
- попробуйте перейти на чеки без бисфенола А;
- не кладите приборы, если пользователь их не попросил;
- не добавляйте к заказу дополнительные материалы — трубочки, размешиватели и флаеры.
**Рекомендации для экологичного подхода:**
- ненужные приборы могут вызвать негатив у пользователя, которому важна экологичность, и спровоцировать его на невысокую оценку ресторану;
- вы сэкономите на закупке, если не будете класть лишние приборы: средняя цена за стандартные приборы — примерно 5 рублей;
- в регионах и даже районах одного города существуют разные правила сортировки отходов — это важно учитывать;
- разместите в ресторане QR-код с ссылкой на Яндекс Карты, где отмечены пункты раздельного сбора отходов и инструкции к ним. Так гости ресторана или пользователи, которые забирают заказ самовывозом, узнают, куда сдать упаковку на переработку. А еще ссылку на карту можно разместить в своих соцсетях;
- чековая лента без содержания бисфенола А будет лучшим решением, так как бисфенол А делает невозможной переработку чековой бумаги.
{% note warning %}
74 % пользователей ценят экологичность упаковки.
{% endnote %}