2.1. Прием и работа с заказами

Здесь вы найдете полное руководство по работе с заказами:

• прием и подтверждение заказов;
• управление статусами готовности;
• решение проблем с заказами;
• работа с предзаказами;
• рекомендации по экологичной упаковке.

Прием заказов

Когда поступает новый заказ — раздается звуковое уведомление, а раздел Заказы помечается красной точкой. Новые заказы в личном кабинете выделяются желтым цветом.

Чтобы принять заказ:

1. Нажмите на заказ — откроется окно с информацией о заказе.

2. Нажмите Принять заказ.

   

В окне заказа отображаются:

• уникальный номер заказа;
• состав заказа;
• стоимость и вес каждого блюда;
• итоговая сумма заказа;
• количество приборов;
• имя и телефон курьера;
• комментарии к заказу от пользователя;
• информация о сдаче с определенной суммы, телефон и адрес пользователя — если доставляете заказ силами ресторана.

Изменение состава заказа

Если вы не можете приготовить часть заказа — его состав можно изменить по согласованию с пользователем.

1. Нажмите Принять заказ → нажмите на позицию, которую не можете приготовить → выберите Изменить.

   

2. Позвоните пользователю и уточните, согласен ли он на изменения или нужно отменить заказ. Шаблон диалога с пользователем:

Здравствуйте, это [ресторан]. По вашему заказу [№]: не можем приготовить [позицию]. Предлагаем [варианты замены] или удаление позиции.  

1. Внесите изменения в заказ:

   • если пользователь хочет удалить блюдо: нажмите на минус возле позиции — появится сообщение об удалении → нажмите Сохранить;
   • если пользователь согласен заменить блюдо: нажмите на минус возле позиции — появится список блюд из вашего меню → выберите ту позицию, о которой договорились с пользователем → нажмите Сохранить.

Если новое блюдо дороже предыдущего — выберите, за чей счет будет доплата:

• Оплатит клиент, если пользователь согласен доплатить недостающую сумму;
• Оплатит ресторан, если пользователь не согласен — в этом случае ресторан доплачивает за счет себя.

Как добавить блюдо в заказ

1. Откройте раздел Заказы → Принять заказ.

   

2. На странице отображаются все текущие позиции. Нажмите на три точки → Изменить → Добавить блюдо.

   

   

3. Во всплывающем окне покажем номер пользователя — позвоните ему и согласуйте все изменения в заказе → нажмите Продолжить.

   

4. На вкладке Изменить позицию настройте актуальный состав заказа → Изменить. Все изменения отобразятся в карточке заказа.

   

Отслеживание курьеров

Чтобы узнать, где сейчас находится курьер:

• выберите заказ;
• нажмите На карте — появится карта с местоположением курьера.

Если курьера на заказ пока не назначили, вы увидите надпись Ищем курьера.

Статусы готовности

Для ресторанов с курьерами Яндекс Еды:

1. Принять заказ: проверьте состав заказа → нажмите Принять заказ.

   

2. Заказ готов: когда приготовили и упаковали заказ — нажмите Заказ готов.

   

3. Заказ передан: когда передали заказ на доставку — нажмите Заказ передан.

   

Для ресторанов со своими курьерами:

1. Принять заказ.

2. Заказ готов.

3. Передать курьеру.

4. Доставлено: когда курьер передал заказ пользователю — нажмите Доставлено.

   

Режим высокой загрузки

Если вы не успеваете готовить заказы — включите режим высокой загрузки:

• в разделе Заказы: нажмите Высокая загрузка → укажите время увеличения готовки → установите период действия;

  

  

• в разделе Мои рестораны: выберите ресторан → нажмите на иконку молнии → настройте параметры;

  

  

• в разделе Время готовки: выберите ресторан → нажмите на иконку молнии → настройте параметры.

  

  

Временная остановка ресторана

1. Перейдите в раздел Мои рестораны → нажмите Отключить.

2. Выберите причину и срок.

3. Подтвердите Приостановить.

   

Работа с предзаказами

Предзаказы попадают в раздел Заказы → блок Заказы ко времени.

Чтобы посмотреть состав предзаказа:

1. Перейдите в раздел Заказы → блок Заказы ко времени.

   

2. Нажмите на карточку с номером заказа, чтобы увидеть его состав.

   

Когда придет время готовить заказ — вы услышите звуковое уведомление, заказ переместится в общий список и будет выделен желтым цветом.

Нюансы работы с предзаказами:

• если пользователь отменит предзаказ, вы увидите статус Отменен в карточке заказа. Его не нужно готовить — он не попадет в общий список и скоро исчезнет из раздела;
• если нужно что-то уточнить по заказу или отменить его — напишите в поддержку.

История

В разделе История хранятся все заказы из ресторана. Вы можете отфильтровать их по дате, типу доставки и виду заказа: завершенный или отмененный — или найти заказ по номеру.

Быстрые действия с заказами

• Чтобы найти определенный заказ, введите в поиске его номер.
• Чтобы отправить список заказов на почту, настройте фильтры заказов → нажмите Отправить на почту.
• Чтобы распечатать заказ, выберите нужный → нажмите кнопку .

Время готовки

Среднее время готовки рассчитывается автоматически — на основе последних 200 выполненных заказов. Этот показатель влияет на количество заказов и позицию ресторана в выдаче: рестораны с более коротким временем готовки могут оказаться выше в списке и привлечь больше пользователей.

Вы можете воспользоваться динамическим расчетом общего времени готовки и доставки. С ним система будет автоматически корректировать общее время с учетом нескольких факторов. Это поможет:

• привлечь больше заказов — если система определит, что ресторан может доставить заказ быстрее, время доставки в приложении уменьшится;
• сократить количество отмен и низких оценок из-за опозданий;
• повысить лояльность и возвращаемость пользователей;
• удержать высокий рейтинг ресторана.

Чтобы согласиться с динамическим расчетом

Для одного ресторана

1. Перейдите в раздел Время готовки → блок Без динамического расчета.

2. Выберите нужный ресторан.

3. Нажмите Считать динамически → Включить для 1 ресторана.

Для нескольких ресторанов

1. Перейдите в раздел Время готовки → блок Без динамического расчета.

2. Нажмите Считать динамически все → Включить для Х ресторанов.

Чтобы повлиять на время готовки:

• вовремя выставляйте статусы готовности заказа: нажимайте Заказ готов, как только приготовили, проверили и упаковали блюда, а Заказ передан — когда передали заказ курьеру;
• включайте режим высокой загрузки, когда не успеваете готовить.

Рекомендации по упаковке блюд

Пользователям важно получить блюдо в целости. Но если еда упакована неправильно, даже самый аккуратный и опытный курьер не сможет доставить ее в исходном виде. А это может вызвать негатив: привести к низким оценкам и снижению рейтинга.

Чтобы подобного не случилось — следуйте этим рекомендациям и поделитесь ими с персоналом.

Общие рекомендации

• Выбирайте герметичную упаковку.

  Нужны контейнеры и стаканы с плотно прилегающими крышками: чтобы блюда и напитки не проливались и не остывали.

• Проверяйте качество упаковки перед закупкой, а также каждую партию при получении.

• Упаковывайте холодные и горячие блюда в разные пакеты: холодные с холодными, а горячие — с горячими.

  Так курьер сможет разделить заказ в разные секции термосумки, и блюда сохранят правильную температуру.

• Подписывайте каждое блюдо, если в заказе их несколько. А еще подписывайте соусы. Внешне они зачастую похожи — пользователь может запутаться и добавить соус не к тому блюду.

  Подписывать лучше маркером и печатными буквами — на белых круглых наклейках. Так пользователь точно поймет, что написано, а сами буквы не сотрутся при доставке.

• Плотно упаковывайте и завязывайте пакеты с едой — так курьер сможет аккуратно разместить их в термосумке и довезти заказ целым.

  Максимальные габариты на один пакет:

  • 22 см на 19 см по дну — 1 лоток под второе или 2 супницы рядом;
  • 30 см в высоту — 6 лотков под вторые блюда по 700 мл друг на друга.

Рекомендации по блюдам

Супы

• Используйте контейнеры с плотно прилегающими крышками, чтобы суп точно не разлился в пути.

• Разделяйте составные супы на несколько контейнеров — так ингредиенты не «доготовятся» в горячем бульоне. Например, рис для том яма стоит подавать отдельно.

  Помните: основной контейнер должен быть такого размера, чтобы все ингредиенты блюда легко поместились в нем при смешивании.

Предпочтительный материал для упаковки — полипропилен.

Пицца

• Используйте подставку-упор для пиццы — чтобы начинка не прилипала к крышке, а основание зафиксировалось по центру упаковки.

• Подавайте дополнительные ингредиенты и соусы в отдельных контейнерах. Например, буррату или пряное масло.

Предпочтительный материал для упаковки — картон.)

Суши

• Выбирайте контейнеры, в которых суши лежат плотно. Так они не будут перемещаться во время доставки и сохранят внешний вид.

• Используйте контейнеры с высокими крышками для запеченных роллов или роллов с большим количеством топпинга. Так содержимое не смажется при доставке.

Предпочтительный материал для упаковки — полипропилен.

Бургеры

• Заворачивайте бургеры в пищевую бумагу, а не в фольгу. Бумага впитывает лишний сок, а фольга — нет, поэтому булка в ней может размякнуть и потерять форму.

Предпочтительный материал для упаковки — картон и целлюлоза.

Вторые блюда

• Используйте лоток с двумя и более секциями, если блюдо состоит из нескольких частей. Так во время доставки ингредиенты не смешаются: подача останется такой, какой ее задумал повар.

• Подписывайте, к какому блюду относится гарнир, если доставляете второе в разных контейнерах.

• Подавайте топпинги отдельно: например, дополнительный соус, сыр или зелень.

Предпочтительный материал для упаковки — полипропилен.

Напитки

• Доставляйте в подставке из пульпекартона. Подставку и сами напитки передавайте курьеру в отдельном пакете.

• Размещайте горячие и холодные напитки в разных пакетах.

Предпочтительный материал для упаковки — полипропилен и пульперкартон.

Горячие напитки

• Используйте плотно прилегающую крышку с закрытым клапаном, чтобы напиток не пролился. Или надевайте на стакан две крышки так, чтобы отверстие было закрыто.

• Также можно использовать технологию стаканов с запайкой. Для этого понадобится специальное оборудование и расходные материалы — запайщик и платинки.

• Перед отправкой заказа поставьте стакан в держатель и упакуйте в пакет с плоским дном.

• Указывайте на стакане объем и название напитка. Если в заказе несколько разных позиций — пользователи увидят, что им доставили нужное.

Предпочтительный материал для упаковки — картонные стаканы без пластиковой ламинации внутри, крышки из полипропилена и держатели для стаканов из пульперкартона.

Хинкали

• Берите такую упаковку, в которой хинкали будут разделены между собой. Или разделяйте их зеленью или другим ингредиентом. При этом обязательно указывайте все дополнительные ингредиенты в составе блюд, чтобы избежать риска аллергических реакций у пользователей.

• Подавайте соусы отдельно.

Предпочтительный материал для упаковки — полипропилен.

Хачапури

• Подавайте яйцо для хачапури по-аджарски в отдельном соуснике.

• Используйте упаковку такого размера, чтобы блюдо заполняло ее минимум на ⅔. Так хачапури не будет переворачиваться и терять форму при доставке.

Предпочтительный материал для упаковки — полипропилен.

Салаты

• Подавайте приправы отдельно, если в салате есть свежие овощи — так они не выделят сок.

• Упаковывайте все заправки и соусы в отдельных соусниках, чтобы ингредиенты оставались сочными и не потеряли товарный вид.

• Подписывайте каждый соус: укажите его название и блюдо, к которому он подается. Так пользователь точно не запутается.

• Разделите горячие и холодные ингредиенты салата по разным контейнерам, чтобы все продукты сохранили правильную температуру.

Предпочтительный материал для лотков и соусников — полипропилен.

Паста и вок

• Подавайте топпинги отдельно: например, дополнительный соус, сыр, орехи или перец чили.

Предпочтительный материал для упаковки — полипропилен.

Шаурма и сэндвичи

• Заворачивайте шаурму или сэндвич в пищевую бумагу и складывайте в контейнер для вторых блюд. Так продукты не потеряют форму и сохранят нужную температуру.

• Выбирайте лоток под размер блюда: шаурма или сэндвич должны лежать плотно, чтобы не переворачиваться в пути.

• Подавайте холодные и жидкие соусы в отдельном контейнере.

Предпочтительный материал для упаковки — полипропилен, картон без ламинации.

Мясо

• Заворачивайте шашлык в лаваш — так мясо останется сочным.

• Учитывайте степень прожарки стейка: во время доставки он может «доготовиться» и стать менее сочным. Поэтому мясо для доставки лучше слегка недожарить — готовьте буквально на несколько секунд меньше.

Предпочтительный материал для упаковки — полипропилен.

Десерты

• Подавайте десерты не в крафтовых пакетах, а в специальных кондитерских картонных коробках или в высоких контейнерах для салатов. Так ваши блюда не помнутся, а крем — не смажется.

• Положите десерт сначала на картонную подложку или в бумажную форму, а затем — в коробку или контейнер.

  Так блюдо не прилипнет ко дну, и пользователю будет удобно его достать.

• Подавайте соусы отдельно. Если десерт жидкий и похож на соус — доставляйте его в лотке для супа. Так содержимое точно не прольется в пакет.

Предпочтительный материал для упаковки — картонные коробки с сертификатами ответственного лесопользования для кондитерских изделий без ламинации и прозрачных пластиковых вставок, а также упаковка из полипропилена.

Экологичная упаковка

Используйте перерабатываемую упаковку, чтобы снизить вред для окружающей среды.

Принципы выбора:

• мономатериал — один тип сырья;
• перерабатываемые материалы:
  • полипропилен — PP;
  • неламинированная бумага;
  • формованная целлюлоза;
• без «биоразлагаемого» пластика — оксосмеси.

Чек-лист экологичного заказа:

• обратите внимание на свою сегодняшнюю упаковку — постарайтесь сократить количество наименований и использовать упаковку одного типа;
• подберите упаковку из рекомендованных материалов;
• попробуйте перейти на чеки без бисфенола А;
• не кладите приборы, если пользователь их не попросил;
• не добавляйте к заказу дополнительные материалы — трубочки, размешиватели и флаеры.

Рекомендации для экологичного подхода:

• ненужные приборы могут вызвать негатив у пользователя, которому важна экологичность, и спровоцировать его на невысокую оценку ресторану;
• вы сэкономите на закупке, если не будете класть лишние приборы: средняя цена за стандартные приборы — примерно 5 рублей;
• в регионах и даже районах одного города существуют разные правила сортировки отходов — это важно учитывать;
• разместите в ресторане QR-код с ссылкой на Яндекс Карты, где отмечены пункты раздельного сбора отходов и инструкции к ним. Так гости ресторана или пользователи, которые забирают заказ самовывозом, узнают, куда сдать упаковку на переработку. А еще ссылку на карту можно разместить в своих соцсетях;
• чековая лента без содержания бисфенола А будет лучшим решением, так как бисфенол А делает невозможной переработку чековой бумаги.