2.1. Прием и работа с заказами

Здесь вы найдете полное руководство по работе с заказами:

• прием и подтверждение заказов;
• управление статусами готовности;
• решение проблем с заказами;
• работа с предзаказами;
• рекомендации по экологичной упаковке.

Прием заказов

Когда поступает новый заказ — раздается звуковое уведомление, а раздел Заказы помечается красной точкой. Новые заказы в личном кабинете выделяются желтым цветом.

Чтобы принять заказ:

1. Нажмите на заказ — откроется окно с информацией о заказе.

2. Нажмите Принять заказ.

   

В окне заказа отображаются:

• уникальный номер заказа;
• состав заказа;
• стоимость и вес каждого блюда;
• итоговая сумма заказа;
• количество приборов;
• имя и телефон курьера;
• комментарии к заказу от пользователя;
• информация о сдаче с определенной суммы, телефон и адрес пользователя — если доставляете заказ силами ресторана.

Изменение состава заказа

Если вы не можете приготовить часть заказа — его состав можно изменить по согласованию с пользователем.

1. Нажмите Принять заказ → нажмите на позицию, которую не можете приготовить → выберите Изменить.

   

2. Позвоните пользователю и уточните, согласен ли он на изменения или нужно отменить заказ. Шаблон диалога с пользователем:

Здравствуйте, это [ресторан]. По вашему заказу [№]: не можем приготовить [позицию]. Предлагаем [варианты замены] или удаление позиции.  

1. Внесите изменения в заказ:

   • если пользователь хочет удалить блюдо: нажмите на минус возле позиции — появится сообщение об удалении → нажмите Сохранить;
   • если пользователь согласен заменить блюдо: нажмите на минус возле позиции — появится список блюд из вашего меню → выберите ту позицию, о которой договорились с пользователем → нажмите Сохранить.

Если новое блюдо дороже предыдущего — выберите, за чей счет будет доплата:

• Оплатит клиент, если пользователь согласен доплатить недостающую сумму;
• Оплатит ресторан, если пользователь не согласен — в этом случае ресторан доплачивает за счет себя.

Как добавить блюдо в заказ

1. Откройте раздел Заказы → Принять заказ.

   

2. На странице отображаются все текущие позиции. Нажмите на три точки → Изменить → Добавить блюдо.

   

   

3. Во всплывающем окне покажем номер пользователя — позвоните ему и согласуйте все изменения в заказе → нажмите Продолжить.

   

4. На вкладке Изменить позицию настройте актуальный состав заказа → Изменить. Все изменения отобразятся в карточке заказа.

   

Отслеживание курьеров

Чтобы узнать, где сейчас находится курьер:

• выберите заказ;
• нажмите На карте — появится карта с местоположением курьера.

Если курьера на заказ пока не назначили, вы увидите надпись Ищем курьера.

Статусы готовности

Для ресторанов с курьерами Яндекс Еды:

1. Принять заказ: проверьте состав заказа → нажмите Принять заказ.

   

2. Заказ готов: когда приготовили и упаковали заказ — нажмите Заказ готов.

   

3. Заказ передан: когда передали заказ на доставку — нажмите Заказ передан.

   

Для ресторанов со своими курьерами:

1. Принять заказ.

2. Заказ готов.

3. Передать курьеру.

4. Доставлено: когда курьер передал заказ пользователю — нажмите Доставлено.

   

Режим высокой загрузки

Если вы не успеваете готовить заказы — включите режим высокой загрузки:

• в разделе Заказы: нажмите Высокая загрузка → укажите время увеличения готовки → установите период действия;

  

  

• в разделе Мои рестораны: выберите ресторан → нажмите на иконку молнии → настройте параметры;

  

  

• в разделе Время готовки: выберите ресторан → нажмите на иконку молнии → настройте параметры.

  

  

Временная остановка ресторана

1. Перейдите в раздел Мои рестораны → нажмите Отключить.

2. Выберите причину и срок.

3. Подтвердите Приостановить.

   

Работа с предзаказами

Предзаказы попадают в раздел Заказы → блок Заказы ко времени.

Чтобы посмотреть состав предзаказа:

1. Перейдите в раздел Заказы → блок Заказы ко времени.

   

2. Нажмите на карточку с номером заказа, чтобы увидеть его состав.

   

Когда придет время готовить заказ — вы услышите звуковое уведомление, заказ переместится в общий список и будет выделен желтым цветом.

Нюансы работы с предзаказами:

• если пользователь отменит предзаказ, вы увидите статус Отменен в карточке заказа. Его не нужно готовить — он не попадет в общий список и скоро исчезнет из раздела;
• если нужно что-то уточнить по заказу или отменить его — напишите в поддержку.

История

В разделе История хранятся все заказы из ресторана. Вы можете отфильтровать их по дате, типу доставки и виду заказа: завершенный или отмененный — или найти заказ по номеру.

Просмотр отзывов и оценок

Мы обновляем систему обратной связи, чтобы она была более прозрачной и полезной для вас. Теперь пользователи могут оценивать отдельные блюда, чтобы вы получали более детальную обратную связь и улучшали свой сервис. Изменения позволят вам быстрее анализировать отзывы и определять, что уже хорошо, а над чем стоит поработать.

Зафиксированные комментарии отображаются в виде цветовой плашки:

• зеленая плашка — оценка пользователей от 4 до 5 баллов;
• красная плашка — оценка пользователей от 1 до 3 баллов.

Что изменилось

Оценка блюда отображается значком:

• палец вверх — понравилось пользователю;
• палец вниз — не понравилось пользователю.

Примеры:

Подробный отчет по блюдам, которые получили оценку, можно посмотреть в блоке На блюда.

Быстрые действия с заказами

• Чтобы найти определенный заказ, перейдите в раздел История заказов.
• Чтобы отправить список заказов на почту, настройте фильтры заказов → нажмите кнопку .
• Чтобы распечатать заказ, выберите нужный → нажмите кнопку .

Время готовки

Среднее время готовки рассчитывается автоматически — на основе последних 200 выполненных заказов. Этот показатель влияет на количество заказов и позицию ресторана в выдаче: рестораны с более коротким временем готовки могут оказаться выше в списке и привлечь больше пользователей.

Вы можете воспользоваться динамическим расчетом общего времени готовки и доставки. С ним система будет автоматически корректировать общее время с учетом нескольких факторов. Это поможет:

• привлечь больше заказов — если система определит, что ресторан может доставить заказ быстрее, время доставки в приложении уменьшится;
• сократить количество отмен и низких оценок из-за опозданий;
• повысить лояльность и возвращаемость пользователей;
• удержать высокий рейтинг ресторана.

Чтобы согласиться с динамическим расчетом

Для одного ресторана

1. Перейдите в раздел Время готовки → блок Без динамического расчета.

2. Выберите нужный ресторан.

3. Нажмите Считать динамически → Включить для 1 ресторана.

Для нескольких ресторанов

1. Перейдите в раздел Время готовки → блок Без динамического расчета.

2. Нажмите Считать динамически все → Включить для Х ресторанов.

Чтобы повлиять на время готовки:

• вовремя выставляйте статусы готовности заказа: нажимайте Заказ готов, как только приготовили, проверили и упаковали блюда, а Заказ передан — когда передали заказ курьеру;
• включайте режим высокой загрузки, когда не успеваете готовить.

Увеличение времени готовки

Справиться с нагрузкой в критичных ситуациях поможет тестовая функция: теперь в момент принятия конкретного заказа можно увеличить время его готовки.

Советуем использовать функцию только в случаях, когда время приготовления действительно нужно увеличить, — показатель может повлиять на лояльность пользователей или привести к отменам.

Как это работает

1. В карточке активного заказа показываем текущее время готовки. Если ресторан не успевает приготовить заказ за это время, можно увеличить его с помощью специальной кнопки.

   

2. В специальном поле можно выбрать, насколько нужно увеличить время готовки. Максимально возможное время — до 70 минут.

   

   Обязательно укажите причину увеличения времени: можно выбрать одну из предложенных или описать ситуацию через причину Другое.

   Если время готовки увеличивается на слишком большой диапазон, предупредим пользователя: отправим уведомление с причиной и длительностью задержки заказа.

   Поэтому советуем указывать настоящую причину увеличения времени готовки. Если описываете ее самостоятельно, обратите внимание: причина изменений может быть отправлена пользователю.

   

3. После покажем все изменения и в карточке заказа, и с помощью уведомления.

   

Количество изменений времени готовки индивидуально для каждого ресторана и ограничено в рамках одних суток. Оно зависит от среднего количества заказов в день, который получает ресторан.

Когда количество снизится до двух и меньше, в окне увеличения времени вы сможете увидеть, сколько еще раз можно изменить время готовки в этом ресторане. На следующий день количество попыток обновится автоматически.

На что стоит обратить внимание: ограничения тестовой функции

Изменить время готовки не получится, если в ресторане:

• уже установлено максимальное время готовки для конкретного заказа;
• включен режим Высокой загрузки;
• закончилось доступное количество изменений времени готовки на сегодня.

Рекомендации по упаковке блюд

Рекомендации по упаковке блюд для доставки

Пользователи внимательны к упаковке — оценивают ее внешний вид и качество. Именно от нее зависит, насколько красивым и готовым к употреблению приедет блюдо. Следите за упаковкой, чтобы:

• пользователи оставались довольны заказами;
• гости возвращались снова;
• вы получали меньше негативной обратной связи.

Мы изучили множество заказов и отзывов от пользователей, партнеров и курьеров — и выработали единые правила для упаковки заказа.

Наши рекомендации основаны на практике партнеров, у которых не возникает проблем с заказами, — это не новые правила, а уже проверенный опыт. Поэтому с 29 октября 2025 года мы будем принимать решение по поврежденным заказам с учетом соответствия упаковки новым правилам.

Просим отнестись к рекомендациям по упаковке внимательно — это поможет избежать повреждений заказов. Еще — возможных удержаний или штрафов за несоблюдение стандартов качества сервиса Яндекс Еда.

Почему важно правильно упаковывать заказы

Заказывая доставку, пользователи рассчитывают, что еда приедет целой и готовой к употреблению.

Упаковка — один из основных показателей качества доставки в Яндекс Еде.

Функции упаковки

• Cохраняет форму и температуру блюд.
• Обеспечивает герметичность и гигиеничность.
• Сохраняет блюдо целым во время доставки любым способом: пешком, на велосипеде или на машине.
• Разделяет напитки, горячие и холодные блюда, — чтобы ничего не смешалось при доставке.

Наши рекомендации помогут сохранить заказы для пользователей при доставке — поддерживать их целостность и готовность к употреблению сразу.

Рекомендации по упаковке для ресторанов Яндекс Еды и Деливери

¹ Важно использовать те виды упаковки, которые совместимы с пищевыми продуктами и разрешены к использованию в общественном питании.
Только для доставки курьерами-партнерами Яндекс Еды.

² Максимальный размер коробки, который разместится в термокоробе курьеров-партнеров ЯндексЕды, при доставке собственными курьерами ресторанов — не ограничиваем размеры.

Рекомендации по упаковке для Ultima Яндекс Еды

¹ Важно использовать те виды упаковки, которые совместимы с пищевыми продуктами и разрешены к использованию в общественном питании.
Только для доставки курьерами-партнерами Яндекс Еды.

² Максимальный размер коробки, который разместится в термокоробе курьеров-партнеров ЯндексЕды, при доставке собственными курьерами ресторанов — не ограничиваем размеры.

Следуя этим простым правилам, вы помогаете сделать так, чтобы заказы доставлялись в целости и сохранности.

Рекомендации для блюд с раздельной упаковкой

Некоторые блюда требуют особого подхода: чтобы салат оставался свежим, а гренки — хрустящими, их часто упаковывают в отдельные контейнеры. Чтобы пользователь не принял это за ошибку и ориентировался в составе заказа, добавляйте соответствующую пометку в описание блюда и подписывайте такие позиции при упаковке. Ниже рассказываем, как это сделать.

Как добавить примечание о раздельной упаковке

1. Перейдите в раздел Меню.

2. Выберите блюдо и укажите в описании, какие компоненты доставляются в отдельных контейнерах. Например, соусы, гренки, сыры или морепродукты.

Примеры описаний блюд:

• «Соус поставляется в отдельном контейнере для сохранения идеальной консистенции».
• «Чтобы гренки оставались хрустящими, они упакованы отдельно».
• «Обратите внимание: буррата доставляется в индивидуальной упаковке для сохранения нежной текстуры».
• «Перед употреблением добавьте соус из отдельного контейнера в салат».
• «Для сохранения хруста креветки в темпуре упакованы отдельно от салата».

Это простое действие заранее проинформирует пользователя о раздельной упаковке компонентов и поможет избежать возможных вопросов о составе заказа.

Как подписывать позиции в составных заказах и сетах

Собрали несколько рекомендаций:

• подписывайте каждую позицию в заказе — это снижает риск ошибок при выдаче и помогает пользователю ориентироваться в составе заказа;
• указывайте название блюда на крышке или боковой стороне контейнера. Например: «Суп Том-Ям», «Ролл Филадельфия»;
• для сетов уточняйте наполнение. Пример: «Сет „Суши-ассорти“ — Ролл Калифорния, Ролл Филадельфия, Нигири с лососем, имбирь, васаби»;
• для опций добавляйте детали. Пример: «Латте на миндальном молоке»;
• чем подписывать: подойдут стикеры или наклейки с четкой надписью.

Экологичная упаковка

Используйте перерабатываемую упаковку, чтобы снизить вред для окружающей среды.

Принципы выбора:

• мономатериал — один тип сырья;
• перерабатываемые материалы:
  • полипропилен — PP;
  • неламинированная бумага;
  • формованная целлюлоза;
• без «биоразлагаемого» пластика — оксосмеси.

Чек-лист экологичного заказа:

• обратите внимание на свою сегодняшнюю упаковку — постарайтесь сократить количество наименований и использовать упаковку одного типа;
• подберите упаковку из рекомендованных материалов;
• попробуйте перейти на чеки без бисфенола А;
• не кладите приборы, если пользователь их не попросил;
• не добавляйте к заказу дополнительные материалы — трубочки, размешиватели и флаеры.

Рекомендации для экологичного подхода:

• ненужные приборы могут вызвать негатив у пользователя, которому важна экологичность, и спровоцировать его на невысокую оценку ресторану;
• вы сэкономите на закупке, если не будете класть лишние приборы: средняя цена за стандартные приборы — примерно 5 рублей;
• в регионах и даже районах одного города существуют разные правила сортировки отходов — это важно учитывать;
• разместите в ресторане QR-код с ссылкой на Яндекс Карты, где отмечены пункты раздельного сбора отходов и инструкции к ним. Так гости ресторана или пользователи, которые забирают заказ самовывозом, узнают, куда сдать упаковку на переработку. А еще ссылку на карту можно разместить в своих соцсетях;
• чековая лента без содержания бисфенола А будет лучшим решением, так как бисфенол А делает невозможной переработку чековой бумаги.