---
metadata:
  - name: generator
    content: Diplodoc Platform v5.50.6
alternate:
  - https://yandex.com/support/eda-vendor-ru/ru/orders/min-problems.md
---
> **Documentation Index:** Fetch the complete configuration index at https://yandex.com/support/eda-vendor-ru/ru/llms.txt

# 2.3 Решение проблем. Отмены, возвраты, минимизация ошибок

Здесь вы найдете решения ключевых операционных проблем: 

- как снизить количество ошибок в заказах;  
- как управлять отменами;  
- как обрабатывать  возвраты;  
- как сократить финансовые потери.

## Как избежать ошибок {#mist}

1. **Проверка перед принятием заказа**
  
   - Всегда проверяйте состав заказа и комментарии перед нажатием **Принять**.  
   - Сверяйте наличие ингредиентов.
   
    [Прием и работа с заказами](https://yandex.com/support/eda-vendor-ru/ru/orders/take.md)
	 
2. **Актуальный стоп-лист**
  
   - Обновляйте недоступные позиции сразу при изменении ассортимента.  
   - Проверяйте 3 раза в день: утром, в обед и вечером.  
     
    [Создание и обновление меню](https://yandex.com/support/eda-vendor-ru/ru/menu/create.md)
	 
3. **Передача заказа курьеру** 
 
   - Сверяйте номер заказа и код курьера.  
   - Вводите код в системе перед передачей.
   
    ![](../_assets/min-problems-4.png){.border-yes}

## Управление отменами {#cancel}

**Основные причины и решения**

#|
|| **Причина** | **Решение** ||
|| **Высокая загрузка** | Включите режим высокой загрузки: **Заказы** → **Высокая загрузка** → настройте время ||
|| **Не дозвонились** | Проверьте контакты ресторана в профиле ||
|| **Отсутствие блюда** | Ведите актуальный стоп-лист, предлагайте замену 

[Изменение состава заказа](https://yandex.com/support/eda-vendor-ru/ru/orders/take.md#change) ||
|| **Досрочное закрытие** | Следите за графиком работы

[График работы](https://yandex.com/support/eda-vendor-ru/ru/index/delivery-areas.md#set) ||
|| **Технические сбои** | Проверьте интернет и работу устройства ||
|#

**К чему приводят отмены**

- Временное скрытие ресторана на сервисе.  
- Снижение рейтинга.  
- Финансовые санкции — комиссия за заказ. 
 
![](../_assets/monitor-quality-3.png){.border-yes}
 
## Мониторинг {#monitoring}

- Отчет **Упущенные заказы** в разделе **Статистика**.  
- Блок **Рейтинг** в карточке ресторана. 
 
![](../_assets/monitor-quality.png){.border-yes}

## Возвраты средств {#refund}

Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и ресторанам. Иногда такие заказы компенсируем мы, но если ошибка на стороне ресторана ― это происходит за его счет.

**В каких случаях ресторан компенсирует заказы пользователям**

1. Несоответствие заказа: неверные блюда, посторонние предметы или чего-то не хватает.  
2. Отмена на стороне ресторана.  
3. Опоздание курьера ресторана больше 15 минут.

**Процесс удержания**

- Полный или частичный возврат — в зависимости от ошибки: если проблема была с отдельными блюдами или добавками, компенсируют только их. Если что-то не так со всем заказом — деньги вернут полностью.  
- Комиссия взимается как за выполненный заказ.  
- Отражается в отчетах:  
  - недельные и месячные отчеты — вкладка **Компенсации**;  
  - бухгалтерские документы — строка **Возвраты**. 
  
**Сроки:** Если жалоба от пользователя придет через 48+ часов после завершения заказа, ресторан не будет компенсировать расходы.

## Как избежать ошибок: пошаговый чек-лист {#check-list}

- Ежедневная сверка стоп-листа.  
- Проверка комментариев к каждому заказу.  
- Контроль времени готовки.  
- Тестирование связи.  
- Обучение персонала процедуре передачи заказов.

## Апелляция {#apellation}

1. Подайте запрос в разделе [Поддержка](https://vendor.yandex.ru/chats).  
2. Выберите **Подать апелляцию по удержанию**.  
3. Укажите номер заказа и причину оспаривания.
  
**Срок:** Чтобы подать апелляцию, у вас будет 14 дней с момента получения отчета.

<!-- source: ru/_includes/neuroexpert-button.md -->



<!-- endsource: ru/_includes/neuroexpert-button.md -->