2.3 Решение проблем. Отмены, возвраты, минимизация ошибок

Здесь вы найдете решения ключевых операционных проблем:

• как снизить количество ошибок в заказах;
• как управлять отменами;
• как обрабатывать возвраты;
• как сократить финансовые потери.

Как избежать ошибок

1. Проверка перед принятием заказа

   • Всегда проверяйте состав заказа и комментарии перед нажатием Принять.
   • Сверяйте наличие ингредиентов.

   Прием и работа с заказами

2. Актуальный стоп-лист

   • Обновляйте недоступные позиции сразу при изменении ассортимента.
   • Проверяйте 3 раза в день: утром, в обед и вечером.

   Создание и обновление меню

3. Передача заказа курьеру

   • Сверяйте номер заказа и код курьера.
   • Вводите код в системе перед передачей.

   

Управление отменами

Основные причины и решения

К чему приводят отмены

• Временное скрытие ресторана на сервисе.
• Снижение рейтинга.
• Финансовые санкции — комиссия за заказ.

Мониторинг

• Отчет Упущенные заказы в разделе Статистика.
• Блок Рейтинг в карточке ресторана.

Возвраты средств

Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и ресторанам. Иногда такие заказы компенсируем мы, но если ошибка на стороне ресторана ― это происходит за его счет.

В каких случаях ресторан компенсирует заказы пользователям

1. Несоответствие заказа: неверные блюда, посторонние предметы или чего-то не хватает.
2. Отмена на стороне ресторана.
3. Опоздание курьера ресторана больше 15 минут.

Процесс удержания

• Полный или частичный возврат — в зависимости от ошибки: если проблема была с отдельными блюдами или добавками, компенсируют только их. Если что-то не так со всем заказом — деньги вернут полностью.
• Комиссия взимается как за выполненный заказ.
• Отражается в отчетах:
  • недельные и месячные отчеты — вкладка Компенсации;
  • бухгалтерские документы — строка Возвраты.

Сроки: Если жалоба от пользователя придет через 48+ часов после завершения заказа, ресторан не будет компенсировать расходы.

Как избежать ошибок: пошаговый чек-лист

• Ежедневная сверка стоп-листа.
• Проверка комментариев к каждому заказу.
• Контроль времени готовки.
• Тестирование связи.
• Обучение персонала процедуре передачи заказов.

Апелляция

1. Подайте запрос в разделе Поддержка.
2. Выберите Подать апелляцию по удержанию.
3. Укажите номер заказа и причину оспаривания.

Срок: Чтобы подать апелляцию, у вас будет 14 дней с момента получения отчета.