2.3 Решение проблем. Отмены, возвраты, минимизация ошибок

Здесь вы найдете решения ключевых операционных проблем:

как снизить количество ошибок в заказах;
как управлять отменами;
как обрабатывать возвраты;
как сократить финансовые потери.

Как избежать ошибок

Проверка перед принятием заказа
- Всегда проверяйте состав заказа и комментарии перед нажатием Принять.
- Сверяйте наличие ингредиентов.
Прием и работа с заказами
Актуальный стоп-лист
- Обновляйте недоступные позиции сразу при изменении ассортимента.
- Проверяйте 3 раза в день: утром, в обед и вечером.
Создание и обновление меню
Передача заказа курьеру
- Сверяйте номер заказа и код курьера.
- Вводите код в системе перед передачей.

Управление отменами

Основные причины и решения

Причина	Решение
Высокая загрузка	Включите режим высокой загрузки: Заказы → Высокая загрузка → настройте время
Не дозвонились	Проверьте контакты ресторана в профиле
Отсутствие блюда	Ведите актуальный стоп-лист, предлагайте замену Изменение состава заказа
Досрочное закрытие	Следите за графиком работы График работы
Технические сбои	Проверьте интернет и работу устройства

К чему приводят отмены

Временное скрытие ресторана на сервисе.
Снижение рейтинга.
Финансовые санкции — комиссия за заказ.

Мониторинг

Отчет Упущенные заказы в разделе Статистика.
Блок Рейтинг в карточке ресторана.

Возвраты средств

Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и ресторанам. Иногда такие заказы компенсируем мы, но если ошибка на стороне ресторана ― это происходит за его счет.

В каких случаях ресторан компенсирует заказы пользователям

Несоответствие заказа: неверные блюда, посторонние предметы или чего-то не хватает.
Отмена на стороне ресторана.
Опоздание курьера ресторана больше 15 минут.

Процесс удержания

Полный или частичный возврат — в зависимости от ошибки: если проблема была с отдельными блюдами или добавками, компенсируют только их. Если что-то не так со всем заказом — деньги вернут полностью.
Комиссия взимается как за выполненный заказ.
Отражается в отчетах:
- недельные и месячные отчеты — вкладка Компенсации;
- бухгалтерские документы — строка Возвраты.

Сроки: Если жалоба от пользователя придет через 48+ часов после завершения заказа, ресторан не будет компенсировать расходы.

Как избежать ошибок: пошаговый чек-лист

Ежедневная сверка стоп-листа.
Проверка комментариев к каждому заказу.
Контроль времени готовки.
Тестирование связи.
Обучение персонала процедуре передачи заказов.

Рекомендации по упаковке блюд для доставки

Пользователи внимательны к упаковке — оценивают ее внешний вид и качество. Именно от нее зависит, насколько красивым и готовым к употреблению приедет блюдо. Следите за упаковкой, чтобы:

пользователи оставались довольны заказами;
гости возвращались снова;
вы получали меньше негативной обратной связи.

Мы изучили множество заказов и отзывов от пользователей, партнеров и курьеров — и выработали единые правила для упаковки заказа.

Наши рекомендации основаны на практике партнеров, у которых не возникает проблем с заказами, — это не новые правила, а уже проверенный опыт. Поэтому с 29 октября 2025 года мы будем принимать решение по поврежденным заказам с учетом соответствия упаковки новым правилам.

Просим отнестись к рекомендациям по упаковке внимательно — это поможет избежать повреждений заказов. Еще — возможных удержаний или штрафов за несоблюдение стандартов качества сервиса Яндекс Еда.

Почему важно правильно упаковывать заказы

Заказывая доставку, пользователи рассчитывают, что еда приедет целой и готовой к употреблению.

Упаковка — один из основных показателей качества доставки в Яндекс Еде.

Функции упаковки

Cохраняет форму и температуру блюд.
Обеспечивает герметичность и гигиеничность.
Сохраняет блюдо целым во время доставки любым способом: пешком, на велосипеде или на машине.
Разделяет напитки, горячие и холодные блюда, — чтобы ничего не смешалось при доставке.

Наши рекомендации помогут сохранить заказы для пользователей при доставке — поддерживать их целостность и готовность к употреблению сразу.

Важно

Универсальной упаковки для всех блюд нет — тип, размер и форма контейнера должны соответствовать порции и типу блюда.

Апелляция

Подайте запрос в разделе Поддержка.
Выберите Подать апелляцию по удержанию.
Укажите номер заказа и причину оспаривания.

Срок: Чтобы подать апелляцию, у вас будет 14 дней с момента получения отчета.

Была ли статья полезна?

2.3 Как передать курьеру заказ по коду

2.5 Самовывоз. Подключение и настройка

Категория блюда	Рекомендация	Хороший пример
Напитки в стаканах	Влагостойкий стакан с герметичной крышкой*. Стакан должен быть упакован в отдельный пакет из полимера (полиэтилена или целлофана) или термопакет. Крафт не подойдет: он размокает. Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан. Стаканы должны стоять в подстаканниках (на 2–4 штуки)
Супы	Влагостойкий контейнер с герметичной крышкой*. Он должен быть упакован в отдельный пакет из полимера (полиэтилена или целлофана) или термопакет. Крафт не подойдет: он размокает. Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан
Пицца	Коробка с вентиляцией и подложкой из кальки или пергамента на дне*. Нужен пластиковый или картонный pizza saver: это такой стоппер высотой 4,5–5 см, который ставится в центре пиццы и удерживает крышку коробки над блюдом
Роллы, суши, суси, гунканы и другое	Контейнер из пластика либо уплотненного влагостойкого картона*. Крышка должна быть выше содержимого на 5–10 мм: чтобы еда не прилипала и не мялась. Бокс должен быть по размеру порции, чтобы по бокам оставалось не больше 1–2 см. Так еда внутри не помнется

Категория блюда	Рекомендация	Хороший пример
Напитки в стаканах	Влагостойкий стакан с герметичной крышкой*. Стакан должен быть упакован в брендированный термопакет. Крафт не подойдет: он размокает. Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан. Стаканы должны стоять в подстаканниках (на 2–4 штуки)
Супы	Влагостойкий контейнер с герметичной крышкой*. Он должен быть упакован в брендированный термопакет. Крафт не подойдет: он размокает. Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан
Пицца	Коробка с вентиляцией и картонной подложкой на дне*. Советуем использовать пластиковый или картонный pizza saver: это такой стоппер высотой 4,5–5 см, который ставится в центре пиццы и удерживает крышку коробки над блюдом
Роллы, суши, суси, гунканы и другое	Контейнер из пластика либо уплотненного влагостойкого картона*. Крышка должна быть выше содержимого на 5–10 мм: чтобы еда не прилипала и не мялась. Бокс должен быть по размеру порции, чтобы по бокам оставалось не больше 1–2 см. Так еда внутри не помнется