2.3 Решение проблем. Отмены, возвраты, минимизация ошибок

Здесь вы найдете решения ключевых операционных проблем:

  • как снизить количество ошибок в заказах;
  • как управлять отменами;
  • как обрабатывать возвраты;
  • как сократить финансовые потери.

Как избежать ошибок

  1. Проверка перед принятием заказа

    • Всегда проверяйте состав заказа и комментарии перед нажатием Принять.
    • Сверяйте наличие ингредиентов.

    Прием и работа с заказами

  2. Актуальный стоп-лист

    • Обновляйте недоступные позиции сразу при изменении ассортимента.
    • Проверяйте 3 раза в день: утром, в обед и вечером.

    Создание и обновление меню

  3. Передача заказа курьеру

    • Сверяйте номер заказа и код курьера.
    • Вводите код в системе перед передачей.

Управление отменами

Основные причины и решения

Причина

Решение

Высокая загрузка

Включите режим высокой загрузки: ЗаказыВысокая загрузка → настройте время

Не дозвонились

Проверьте контакты ресторана в профиле

Отсутствие блюда

Ведите актуальный стоп-лист, предлагайте замену

Изменение состава заказа

Досрочное закрытие

Следите за графиком работы

График работы

Технические сбои

Проверьте интернет и работу устройства

К чему приводят отмены

  • Временное скрытие ресторана на сервисе.
  • Снижение рейтинга.
  • Финансовые санкции — комиссия за заказ.

Мониторинг

  • Отчет Упущенные заказы в разделе Статистика.
  • Блок Рейтинг в карточке ресторана.

Возвраты средств

Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и ресторанам. Иногда такие заказы компенсируем мы, но если ошибка на стороне ресторана ― это происходит за его счет.

В каких случаях ресторан компенсирует заказы пользователям

  1. Несоответствие заказа: неверные блюда, посторонние предметы или чего-то не хватает.
  2. Отмена на стороне ресторана.
  3. Опоздание курьера ресторана больше 15 минут.

Процесс удержания

  • Полный или частичный возврат — в зависимости от ошибки: если проблема была с отдельными блюдами или добавками, компенсируют только их. Если что-то не так со всем заказом — деньги вернут полностью.
  • Комиссия взимается как за выполненный заказ.
  • Отражается в отчетах:
    • недельные и месячные отчеты — вкладка Компенсации;
    • бухгалтерские документы — строка Возвраты.

Сроки: Если жалоба от пользователя придет через 48+ часов после завершения заказа, ресторан не будет компенсировать расходы.

Как избежать ошибок: пошаговый чек-лист

  • Ежедневная сверка стоп-листа.
  • Проверка комментариев к каждому заказу.
  • Контроль времени готовки.
  • Тестирование связи.
  • Обучение персонала процедуре передачи заказов.

Рекомендации по упаковке блюд для доставки

Пользователи внимательны к упаковке — оценивают ее внешний вид и качество. Именно от нее зависит, насколько красивым и готовым к употреблению приедет блюдо. Следите за упаковкой, чтобы:

  • пользователи оставались довольны заказами;
  • гости возвращались снова;
  • вы получали меньше негативной обратной связи.

Мы изучили множество заказов и отзывов от пользователей, партнеров и курьеров — и выработали единые правила для упаковки заказа.

Наши рекомендации основаны на практике партнеров, у которых не возникает проблем с заказами, — это не новые правила, а уже проверенный опыт. Поэтому с 29 октября 2025 года мы будем принимать решение по поврежденным заказам с учетом соответствия упаковки новым правилам.

Просим отнестись к рекомендациям по упаковке внимательно — это поможет избежать повреждений заказов. Еще — возможных удержаний или штрафов за несоблюдение стандартов качества сервиса Яндекс Еда.

Почему важно правильно упаковывать заказы

Заказывая доставку, пользователи рассчитывают, что еда приедет целой и готовой к употреблению.

Упаковка — один из основных показателей качества доставки в Яндекс Еде.

Функции упаковки

  • Cохраняет форму и температуру блюд.
  • Обеспечивает герметичность и гигиеничность.
  • Сохраняет блюдо целым во время доставки любым способом: пешком, на велосипеде или на машине.
  • Разделяет напитки, горячие и холодные блюда, — чтобы ничего не смешалось при доставке.

Наши рекомендации помогут сохранить заказы для пользователей при доставке — поддерживать их целостность и готовность к употреблению сразу.

Важно

Универсальной упаковки для всех блюд нет — тип, размер и форма контейнера должны соответствовать порции и типу блюда.

Рекомендации по упаковке для ресторанов Яндекс Еды и Деливери

Категория блюда

Рекомендация

Хороший пример

Напитки в стаканах

Влагостойкий стакан с герметичной крышкой*. Стакан должен быть упакован в отдельный пакет из полимера (полиэтилена или целлофана) или термопакет. Крафт не подойдет: он размокает.

Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан.

Стаканы должны стоять в подстаканниках (на 2–4 штуки)

Супы

Влагостойкий контейнер с герметичной крышкой*. Он должен быть упакован в отдельный пакет из полимера (полиэтилена или целлофана) или термопакет. Крафт не подойдет: он размокает.

Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан

Пицца

Коробка с вентиляцией и подложкой из кальки или пергамента на дне*.

Нужен пластиковый или картонный pizza saver: это такой стоппер высотой 4,5–5 см, который ставится в центре пиццы и удерживает крышку коробки над блюдом

Роллы, суши, суси, гунканы и другое

Контейнер из пластика либо уплотненного влагостойкого картона*. Крышка должна быть выше содержимого на 5–10 мм: чтобы еда не прилипала и не мялась.

Бокс должен быть по размеру порции, чтобы по бокам оставалось не больше 1–2 см. Так еда внутри не помнется

* Важно использовать те виды упаковки, которые совместимы с пищевыми продуктами и разрешены к использованию в общественном питании.

Рекомендации по упаковке для Ultima Яндекс Еды

Категория блюда

Рекомендация

Хороший пример

Напитки в стаканах

Влагостойкий стакан с герметичной крышкой*. Стакан должен быть упакован в брендированный термопакет. Крафт не подойдет: он размокает.

Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан.

Стаканы должны стоять в подстаканниках (на 2–4 штуки)

Супы

Влагостойкий контейнер с герметичной крышкой*. Он должен быть упакован в брендированный термопакет. Крафт не подойдет: он размокает.

Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан

Пицца

Коробка с вентиляцией и картонной подложкой на дне*

Роллы, суши, суси, гунканы и другое

Контейнер из пластика либо уплотненного влагостойкого картона*. Крышка должна быть выше содержимого на 5–10 мм: чтобы еда не прилипала и не мялась.

Бокс должен быть по размеру порции, чтобы по бокам оставалось не больше 1–2 см. Так еда внутри не помнется

* Важно использовать те виды упаковки, которые совместимы с пищевыми продуктами и разрешены к использованию в общественном питании.

Следуя этим простым правилам, вы помогаете сделать так, чтобы заказы доставлялись в целости и сохранности.

Апелляция

  1. Подайте запрос в разделе Поддержка.
  2. Выберите Подать апелляцию по удержанию.
  3. Укажите номер заказа и причину оспаривания.

Срок: Чтобы подать апелляцию, у вас будет 14 дней с момента получения отчета.