2.3 Решение проблем. Отмены, возвраты, минимизация ошибок
Здесь вы найдете решения ключевых операционных проблем:
- как снизить количество ошибок в заказах;
- как управлять отменами;
- как обрабатывать возвраты;
- как сократить финансовые потери.
Как избежать ошибок
-
Проверка перед принятием заказа
- Всегда проверяйте состав заказа и комментарии перед нажатием Принять.
- Сверяйте наличие ингредиентов.
-
Актуальный стоп-лист
- Обновляйте недоступные позиции сразу при изменении ассортимента.
- Проверяйте 3 раза в день: утром, в обед и вечером.
-
Передача заказа курьеру
- Сверяйте номер заказа и код курьера.
- Вводите код в системе перед передачей.

Управление отменами
Основные причины и решения
|
Причина |
Решение |
|
Высокая загрузка |
Включите режим высокой загрузки: Заказы → Высокая загрузка → настройте время |
|
Не дозвонились |
Проверьте контакты ресторана в профиле |
|
Отсутствие блюда |
Ведите актуальный стоп-лист, предлагайте замену |
|
Досрочное закрытие |
Следите за графиком работы |
|
Технические сбои |
Проверьте интернет и работу устройства |
К чему приводят отмены
- Временное скрытие ресторана на сервисе.
- Снижение рейтинга.
- Финансовые санкции — комиссия за заказ.

Мониторинг
- Отчет Упущенные заказы в разделе Статистика.
- Блок Рейтинг в карточке ресторана.

Возвраты средств
Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и ресторанам. Иногда такие заказы компенсируем мы, но если ошибка на стороне ресторана ― это происходит за его счет.
В каких случаях ресторан компенсирует заказы пользователям
- Несоответствие заказа: неверные блюда, посторонние предметы или чего-то не хватает.
- Отмена на стороне ресторана.
- Опоздание курьера ресторана больше 15 минут.
Процесс удержания
- Полный или частичный возврат — в зависимости от ошибки: если проблема была с отдельными блюдами или добавками, компенсируют только их. Если что-то не так со всем заказом — деньги вернут полностью.
- Комиссия взимается как за выполненный заказ.
- Отражается в отчетах:
- недельные и месячные отчеты — вкладка Компенсации;
- бухгалтерские документы — строка Возвраты.
Сроки: Если жалоба от пользователя придет через 48+ часов после завершения заказа, ресторан не будет компенсировать расходы.
Как избежать ошибок: пошаговый чек-лист
- Ежедневная сверка стоп-листа.
- Проверка комментариев к каждому заказу.
- Контроль времени готовки.
- Тестирование связи.
- Обучение персонала процедуре передачи заказов.
Рекомендации по упаковке блюд для доставки
Пользователи внимательны к упаковке — оценивают ее внешний вид и качество. Именно от нее зависит, насколько красивым и готовым к употреблению приедет блюдо. Следите за упаковкой, чтобы:
- пользователи оставались довольны заказами;
- гости возвращались снова;
- вы получали меньше негативной обратной связи.
Мы изучили множество заказов и отзывов от пользователей, партнеров и курьеров — и выработали единые правила для упаковки заказа.
Наши рекомендации основаны на практике партнеров, у которых не возникает проблем с заказами, — это не новые правила, а уже проверенный опыт. Поэтому с 29 октября 2025 года мы будем принимать решение по поврежденным заказам с учетом соответствия упаковки новым правилам.
Просим отнестись к рекомендациям по упаковке внимательно — это поможет избежать повреждений заказов. Еще — возможных удержаний или штрафов за несоблюдение стандартов качества сервиса Яндекс Еда.
Почему важно правильно упаковывать заказы
Заказывая доставку, пользователи рассчитывают, что еда приедет целой и готовой к употреблению.
Упаковка — один из основных показателей качества доставки в Яндекс Еде.
Функции упаковки
- Cохраняет форму и температуру блюд.
- Обеспечивает герметичность и гигиеничность.
- Сохраняет блюдо целым во время доставки любым способом: пешком, на велосипеде или на машине.
- Разделяет напитки, горячие и холодные блюда, — чтобы ничего не смешалось при доставке.
Наши рекомендации помогут сохранить заказы для пользователей при доставке — поддерживать их целостность и готовность к употреблению сразу.
Важно
Универсальной упаковки для всех блюд нет — тип, размер и форма контейнера должны соответствовать порции и типу блюда.
Рекомендации по упаковке для ресторанов Яндекс Еды и Деливери
|
Категория блюда |
Рекомендация |
Хороший пример |
|
Напитки в стаканах |
Влагостойкий стакан с герметичной крышкой*. Стакан должен быть упакован в отдельный пакет из полимера (полиэтилена или целлофана) или термопакет. Крафт не подойдет: он размокает. Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан. Стаканы должны стоять в подстаканниках (на 2–4 штуки) |
|
|
Супы |
Влагостойкий контейнер с герметичной крышкой*. Он должен быть упакован в отдельный пакет из полимера (полиэтилена или целлофана) или термопакет. Крафт не подойдет: он размокает. Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан |
|
|
Пицца |
Коробка с вентиляцией и подложкой из кальки или пергамента на дне*. Нужен пластиковый или картонный pizza saver: это такой стоппер высотой 4,5–5 см, который ставится в центре пиццы и удерживает крышку коробки над блюдом |
|
|
Роллы, суши, суси, гунканы и другое |
Контейнер из пластика либо уплотненного влагостойкого картона*. Крышка должна быть выше содержимого на 5–10 мм: чтобы еда не прилипала и не мялась. Бокс должен быть по размеру порции, чтобы по бокам оставалось не больше 1–2 см. Так еда внутри не помнется |
|
* Важно использовать те виды упаковки, которые совместимы с пищевыми продуктами и разрешены к использованию в общественном питании.
Рекомендации по упаковке для Ultima Яндекс Еды
|
Категория блюда |
Рекомендация |
Хороший пример |
|
Напитки в стаканах |
Влагостойкий стакан с герметичной крышкой*. Стакан должен быть упакован в брендированный термопакет. Крафт не подойдет: он размокает. Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан. Стаканы должны стоять в подстаканниках (на 2–4 штуки) |
|
|
Супы |
Влагостойкий контейнер с герметичной крышкой*. Он должен быть упакован в брендированный термопакет. Крафт не подойдет: он размокает. Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан |
|
|
Пицца |
Коробка с вентиляцией и картонной подложкой на дне*. Советуем использовать пластиковый или картонный pizza saver: это такой стоппер высотой 4,5–5 см, который ставится в центре пиццы и удерживает крышку коробки над блюдом |
|
|
Роллы, суши, суси, гунканы и другое |
Контейнер из пластика либо уплотненного влагостойкого картона*. Крышка должна быть выше содержимого на 5–10 мм: чтобы еда не прилипала и не мялась. Бокс должен быть по размеру порции, чтобы по бокам оставалось не больше 1–2 см. Так еда внутри не помнется |
|
* Важно использовать те виды упаковки, которые совместимы с пищевыми продуктами и разрешены к использованию в общественном питании.
Следуя этим простым правилам, вы помогаете сделать так, чтобы заказы доставлялись в целости и сохранности.
Апелляция
- Подайте запрос в разделе Поддержка.
- Выберите Подать апелляцию по удержанию.
- Укажите номер заказа и причину оспаривания.
Срок: Чтобы подать апелляцию, у вас будет 14 дней с момента получения отчета.










