2.3 Решение проблем. Отмены, возвраты, минимизация ошибок

Здесь вы найдете решения ключевых операционных проблем:

как снизить количество ошибок в заказах;
как управлять отменами;
как обрабатывать возвраты;
как сократить финансовые потери.

Как избежать ошибок

Проверка перед принятием заказа
- Всегда проверяйте состав заказа и комментарии перед нажатием Принять.
- Сверяйте наличие ингредиентов.
Прием и работа с заказами
Актуальный стоп-лист
- Обновляйте недоступные позиции сразу при изменении ассортимента.
- Проверяйте 3 раза в день: утром, в обед и вечером.
Создание и обновление меню
Передача заказа курьеру
- Сверяйте номер заказа и код курьера.
- Вводите код в системе перед передачей.

Управление отменами

Основные причины и решения

Причина	Решение
Высокая загрузка	Включите режим высокой загрузки: Заказы → Высокая загрузка → настройте время
Не дозвонились	Проверьте контакты ресторана в профиле
Отсутствие блюда	Ведите актуальный стоп-лист, предлагайте замену Изменение состава заказа
Досрочное закрытие	Следите за графиком работы График работы
Технические сбои	Проверьте интернет и работу устройства

К чему приводят отмены

Временное скрытие ресторана на сервисе.
Снижение рейтинга.
Финансовые санкции — комиссия за заказ.

Мониторинг

Отчет Упущенные заказы в разделе Статистика.
Блок Рейтинг в карточке ресторана.

Возвраты средств

Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и ресторанам. Иногда такие заказы компенсируем мы, но если ошибка на стороне ресторана ― это происходит за его счет.

В каких случаях ресторан компенсирует заказы пользователям

Несоответствие заказа: неверные блюда, посторонние предметы или чего-то не хватает.
Отмена на стороне ресторана.
Опоздание курьера ресторана больше 15 минут.

Процесс удержания

Полный или частичный возврат — в зависимости от ошибки: если проблема была с отдельными блюдами или добавками, компенсируют только их. Если что-то не так со всем заказом — деньги вернут полностью.
Комиссия взимается как за выполненный заказ.
Отражается в отчетах:
- недельные и месячные отчеты — вкладка Компенсации;
- бухгалтерские документы — строка Возвраты.

Сроки: Если жалоба от пользователя придет через 48+ часов после завершения заказа, ресторан не будет компенсировать расходы.

Как избежать ошибок: пошаговый чек-лист

Ежедневная сверка стоп-листа.
Проверка комментариев к каждому заказу.
Контроль времени готовки.
Тестирование связи.
Обучение персонала процедуре передачи заказов.

Рекомендации по упаковке блюд для доставки

Пользователи внимательны к упаковке — оценивают ее внешний вид и качество. Именно от нее зависит, насколько красивым и готовым к употреблению приедет блюдо. Следите за упаковкой, чтобы:

пользователи оставались довольны заказами;
гости возвращались снова;
вы получали меньше негативной обратной связи.

Мы изучили множество заказов и отзывов от пользователей, партнеров и курьеров — и выработали единые правила для упаковки заказа.

Наши рекомендации основаны на практике партнеров, у которых не возникает проблем с заказами, — это не новые правила, а уже проверенный опыт. Поэтому с 29 октября 2025 года мы будем принимать решение по поврежденным заказам с учетом соответствия упаковки новым правилам.

Просим отнестись к рекомендациям по упаковке внимательно — это поможет избежать повреждений заказов. Еще — возможных удержаний или штрафов за несоблюдение стандартов качества сервиса Яндекс Еда.

Почему важно правильно упаковывать заказы

Заказывая доставку, пользователи рассчитывают, что еда приедет целой и готовой к употреблению.

Упаковка — один из основных показателей качества доставки в Яндекс Еде.

Функции упаковки

Cохраняет форму и температуру блюд.
Обеспечивает герметичность и гигиеничность.
Сохраняет блюдо целым во время доставки любым способом: пешком, на велосипеде или на машине.
Разделяет напитки, горячие и холодные блюда, — чтобы ничего не смешалось при доставке.

Наши рекомендации помогут сохранить заказы для пользователей при доставке — поддерживать их целостность и готовность к употреблению сразу.

Важно

Универсальной упаковки для всех блюд нет — тип, размер и форма контейнера должны соответствовать порции и типу блюда.

Апелляция

Подайте запрос в разделе Поддержка.
Выберите Подать апелляцию по удержанию.
Укажите номер заказа и причину оспаривания.

Срок: Чтобы подать апелляцию, у вас будет 14 дней с момента получения отчета.

Была ли статья полезна?

2.3 Как передать курьеру заказ по коду

2.5 Самовывоз. Подключение и настройка

Категория блюда	Рекомендация	Хороший пример	Неудачный пример
Напитки в стаканах	Влагостойкий стакан с герметичной крышкой*. Стакан должен быть упакован в брендированный термопакет. Крафт не подойдет: он размокает. Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан. Стаканы должны стоять в подстаканниках (на 2–4 штуки)		Невлагостойкий или негерметичный стакан. Термопакет с напитком не закрыт любым из способов. Холодный и горячий напитки упакованы в один термопакет
Супы	Влагостойкий контейнер с герметичной крышкой*. Он должен быть упакован в брендированный термопакет. Крафт не подойдет: он размокает. Пакет должен быть завязан, запаян или запечатан		Невлагостойкий или негерметичный контейнер. Контейнер не упакован в термопакет
Пицца	Коробка с вентиляцией и картонной подложкой на дне*	—	В коробке нет вентиляции и подложки из кальки или пергамента на дне. Размер коробки больше, чем нужно
Роллы, суши, суси, гунканы и другое	Контейнер из пластика либо уплотненного влагостойкого картона*. Крышка должна быть выше содержимого на 5–10 мм: чтобы еда не прилипала и не мялась. Бокс должен быть по размеру порции, чтобы по бокам оставалось не больше 1–2 см. Так еда внутри не помнется		Контейнеры не по размеру порции. Крышка контейнера выше или ниже, чем нужно