2.2. Взаимодействие с курьерами
Здесь вы найдете инструкции по отслеживанию курьеров и оставлению отзывов об их работе.
Отслеживание курьеров
Вы можете отследить местоположение курьера по карте на листе активного заказа. Карта с передвижением курьера появляется после того, как его назначили на заказ. Обычно это происходит, когда ресторан почти закончил готовить. До этого момента в карточке заказа будет написано Ищем курьера.
Чтобы отследить курьера:
-
Когда курьера назначат на заказ — в карточке появится карта.
-
Чтобы развернуть карту — нажмите Показать карту.
-
Желтый кружок с изображением курьера показывает его местоположение.
Примечание
Иногда невозможно определить местоположение курьера: например, если он зашел в метро или у него не работает интернет. В этом случае на карте появится сообщение: «Курьер назначен и направился к ресторану, но пока мы не можем определить его местоположение. Когда ситуация со связью исправится, вы сможете отследить местоположение курьера».
Как оставить отзыв на курьера
Мы просим делиться впечатлениями о работе курьеров-партнеров, чтобы вместе повышать качество сервиса.
Чтобы оставить обратную связь о работе курьера-партнера:
-
Перейдите в раздел Заказы → выберите нужный заказ слева.
-
Нажмите Оценить работу курьера.
-
Поставьте оценку и выберите пункты, которые вам понравились или не понравились в работе курьера.
Как передать курьеру заказ по коду
С 2021 года для ресторанов в Яндекс Еде и Деливери доступна передача заказа по коду, который называет курьер. Эта функция помогает:
- сократить количество ошибок при выдаче заказов;
- снизить количество негативных оценок за неверные заказы;
- разобраться, кто компенсирует заказ пользователю в спорных ситуациях, если они случаются.
Совет
Регулярно проверяйте, что сотрудники используют эту функцию при каждой передаче заказа курьеру.
Подготовка к передаче заказа по коду
- Проверьте, что у всех сотрудников есть доступ к личному кабинету.
- Обучите персонал процессу передачи заказов по коду.
Как передать заказ по коду
- Как только упаковали заказ — нажмите Заказ готов.
- Когда курьер прибудет в ресторан — сверьте с ним номер заказа.
- Ведите код в специальное поле в разделе Заказы и нажмите Подтвердить.
- Система подскажет, верный код или нет.
Если код верный — отдайте заказ. В приложении курьера автоматически проставится статус Забрал заказ.
Если код не подходит
- Сверьте номер заказа, имя и телефон курьера в приложении повторно.
- Если данные совпадают, попробуйте ввести код еще раз. Если нет — дождитесь назначенного на заказ курьера.
- Если данные совпадают, а код всё равно не подходит, напишите в поддержку. Мы сразу поможем разобраться, пока курьер и заказ ещё в ресторане. Курьер может самостоятельно обратиться в поддержку через своё приложение.
Кто компенсирует заказ при ошибке
Если с заказом что-то не так, возвращаем пользователю деньги за заказ полностью или частично:
- если ресторан ввёл код, но заказ перепутан — удержаний ресторану не будет;
- если ресторан не ввёл код при передаче заказа, но заказ отменился или был доставлен с ошибкой — каждый случай рассматривается по стандартным правилам сервиса.
Если у курьера нет кода или он не может его назвать, напишите нам в поддержку чтобы зафиксировать ситуацию. В таких случаях можно подать апелляцию и оспорить удержания.
Проверить спорные моменты и обжаловать ошибочные случаи вы можете в разделе Поддержка ⟶ Финансы и документы ⟶ Апелляция по удержанию.
Дополнительна информация
Узнать больше о процессе передачи по коду можно в стандартах сервиса, в поддержке или у вашего персонального менеджера, если в ресторане подключена Подписка.