Когда мы возвращаем деньги пользователю

Мы стремимся делом показать свою заботу — это помогает повысить лояльность пользователей. Каждый случай по возврату денег мы рассматриваем отдельно, чтобы учесть все нюансы ситуации.

Какие возвраты могут попасть под ответственность ресторана и почему?

Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и ресторанам. Иногда такие заказы компенсируем мы, но если ошибка на стороне ресторана ― это происходит за его счет.

Когда ресторан возвращает деньги пользователю:

• В заказе другое блюдо, посторонние предметы или чего-то не хватает
• Заказ отменен рестораном
• Курьер ресторана опоздал с доставкой

Как с ресторана удержат деньги за возврат или отмену заказа?

Деньги пользователю могут вернуть полностью или частично — зависит от жалобы. Если проблема была с отдельными блюдами или добавками, компенсируют только их. Если что-то не так со всем заказом — деньги вернут полностью.

При отмене подтверждённого заказа мы спишем комиссию за заказ с той суммы, на которую этот заказ был оформлен изначально. То есть он будет засчитан как выполненный.

Если жалоба от пользователя придёт через 48+ часов после завершения заказа, ресторан не будет компенсировать расходы.

Как свести к минимуму возвраты и отмены?

• Проверяйте все ингредиенты и добавки к блюду
• Убедитесь, что в еде нет инородных предметов
• Собирайте заказ по списку, чтобы ничего не забыть
• Обращайте внимание на комментарии пользователя к заказу
• При доставке курьером ресторана заказ должен быть доставлен вовремя и в целости
• Поддерживайте актуальный стоп-лист ресторана
• Следите за вашим графиком работы и нагрузкой на кухню, зал и курьеров
• Время от времени проверяйте правильность телефонов для связи с рестораном

Как оспорить и подать апелляцию?

Если вы не согласны с заказом в отчете, заполните форму, выбрав пункт Подать апелляцию по удержанию за заказ.Чтобы подать апелляцию, у вас будет 14 дней с момента получения отчета.

Как Яндекс Еда проверяет жалобы?

Чтобы исключить ложные жалобы по заказам, мы проверяем профили и активность их авторов с помощью специальных алгоритмов. Также мы постоянно работаем над ошибками с курьерами, у которых что-то шло не так на доставках — это помогает избежать повторения таких случаев.

Где можно увидеть заказы, по которым были удержания?

В отчетах за неделю и за месяц появится отдельная вкладка с перечнем заказов, которые пользователям компенсировали из-за ошибок ресторана.

В бухгалтерских документах возвраты пользователям выделены отдельной строкой в Отчете об исполнении поручения. Детализацию по возвратам можно будет увидеть в приложении к этому документу.

Комиссия за отмененные по вине ресторана заказы появится в общей строке с комиссией.