Штрафы

Люди заказывают в Яндекс Еде в ответственный момент: они голодны и полагаются на нас с вами в том, что их накормят.

Чтобы пользователи продолжали делать заказы у вас и ваших коллег, мы должны вместе обеспечить высокое качество блюд и доставки.

Поэтому с 1 октября за заказы, которые негативно повлияли на опыт пользователя, ресторан может получить штраф — 10% от суммы товаров в этом заказе. Подробнее про все основания для штрафов — в разделе.

Посчитали: сегодня менее 1% заказов на сервисе содержат нарушения на стороне ресторана. Но зачастую из-за таких ошибок пользователи перестают заказывать снова — и сервис, и партнер теряют аудиторию.

Подобная модель является общепринятой международной практикой на рынке доставки.

Как это работает

1. С 1 октября начинает работу система штрафов за обращения от пользователей, в которых была доказана вина ресторана.

   До 31 октября включительно будет возможность не получать штрафы за первые 4 заказа с нарушениями. С 1 ноября будем выставлять штрафы за все нарушения без исключений.

2. Поэтапно вводим каждое основание для штрафа. Подробнее — в разделе.

   Размер штрафа для всех оснований — единый: 10% от стоимости товаров в заказе. Штрафы будут рассчитываться от стоимости товаров в заказе с НДС, если партнер является плательщиком, но сам штраф будет без НДС.

3. Уведомления будут приходить в день события — на почту для штрафов, которая указана в личном кабинете. Советуем проверить и обновить данные, если они устарели.

   Еще добавим информацию в отчеты. Подробнее — в разделе.

   Так ресторан сможет сразу узнать, с каким заказом и что пошло не так. В случае спорной ситуации можно сразу подать апелляцию.

Подробнее — в оферте.

Как посмотреть и изменить почту для штрафов

Почта для штрафов находится в разделе Мои рестораны, в блоке Бухгалтерская информация. Посмотреть данные в этом блоке можно только с ролью Управляющий или Оператор + Управляющий. О том, как узнать свою роль — в статье.

Чтобы изменить почту для штрафов, напишите нам в поддержку: Рестораны → Данные юридического лица → Изменить почту для уведомлений по удержаниям.

Где посмотреть информацию о штрафах

Все покажем в еженедельных и ежемесячных отчетах. Еще — в отчете об исполнении поручения.

Как подать апелляцию

Подать апелляцию можно либо сразу после получения уведомления либо в течение 14 дней с момента получения отчета. Это можно сделать в разделе Поддержка: Апелляции и финансовые вопросы → Апелляция по заказам.

Как рассматривается каждый случай

Проверяем каждый проблемный заказ со всех сторон — учитываются:

• обращение пользователя: фото или видео заказа, детальное описание проблемы;
• отчет курьера — если проблему заметили еще в ресторане, при передаче заказа;
• данные ресторана — фото или видео приготовления, сборки и передачи заказа курьеру;
• данные алгоритма, который выявляет недобросовестные жалобы, — в таких случаях штрафа ресторану не будет.

Окончательное решение о начислении штрафа принимается на основе всех этих данных.

Как сервис предупреждает мошенничество по проблемным заказам

Для нас важно защитить интересы всех участников доставки, поэтому мы собираем информацию от:

• пользователя. Просим предоставить фото, видео и подробную обратную связь о ситуации;

• курьера. Уточняем все детали по заказу. Еще — следим за качеством и безопасностью доставки курьеров-партнеров сервиса;

• ресторана. Собираем все подробности по заказу, обязательно — фото или видео.

  Помогаем следить за качеством работы — с помощью разделов Статистика, Отзывы и Индекс качества в личном кабинете.

Какие заказы попадают под штраф

Для партнеров Яндекс Еды и Деливери

С 1 октября

Причина	Подробности
Проблема с приготовлением	Истек срок годности ингредиентов
Инородный предмет в заказе	Предмет не в еде
	Предмет в еде
Неверный заказ	Неверная позиция
	Полностью неверный заказ
Заказ не доставлен *

С 15 октября

Причина	Подробности
Неверный заказ	Отсутствуют приборы — если пользователь указал их в заказе
	Отсутствует позиция — ресторан не положил ее в заказ
	Отсутствует позиция — курьер не доставил позицию *
Проблема с рестораном	Заказ не передан курьеру
	Оскорбления или угрозы в общении с пользователем *
Проблема с акцией	Пользователь не получил позицию по акции «1+1»
	Пользователь не получил подарочную позицию
Угроза жизни и здоровью пользователя *	Угроза пользователю со стороны курьера

С 29 октября

Причина	Подробности
Заказ поврежден *	Весь заказ
	Частичное повреждение блюда или позиции
	Повреждение всего блюда или позиции

Для партнеров Ultima Яндекс Еды

С 1 октября

Причина	Подробности
Проблема с приготовлением	Истек срок годности ингредиентов
Инородный предмет в заказе	Предмет не в еде
	Предмет в еде
Неверный заказ	Неверная позиция
	Полностью неверный заказ
Блюдо не соответствует описанию	Нет ключевого ингредиента

С 15 октября

Причина	Подробности
Неверный заказ	Отсутствуют приборы — если пользователь указал их в заказе
	Отсутствует позиция
	Отсутствует блюдо
Проблема с приборами	Приборов нет в заказе — не указано количество
	Приборов нет в заказе — указано количество
Нет соусов или добавок	Платные опции
Проблема с рестораном	Заказ не передан курьеру
Проблема с акцией	Пользователь не получил позицию по акции «1+1»
	Пользователь не получил подарочную позицию

С 29 октября

Причина	Подробности
Заказ поврежден	Весь заказ
	Частичное повреждение блюда или позиции
	Повреждение всего блюда или позиции
	Поврежден гарнир, напиток или десерт

Что такое инородный предмет

Инородным предметом в заказе считается всё, что не должно контактировать с пищей.

Как работать с показателями

Собрали статьи, которые помогут в работе:

• как удержать и повысить рейтинг;
• как работать с отзывами — в Подписке и без;
• как использовать программу лояльности в Подписке;
• какие акции можно завести в личном кабинете Яндекс Еды Вендор;
• как работает Индекс качества и зачем нужен Индекс видимости;
• как ресторану может помочь Яндекс Доставка и Яндекс Плюс.

Следить за показателями можно личном кабинете — в разделе Статистика.

Ответы на частые вопросы

За что ресторан может получить штраф?
Основание для штрафа — подтвержденное нарушение правил и стандартов сервиса при приготовлении и сборке заказа на доставку. Еще — при доставке заказа курьерами ресторана.

Все основания для штрафов — в разделе.

Как определяется размер штрафа?
Размер штрафа за любой заказ с нарушением единый: 10% от стоимости товаров в заказе.

Штраф будет рассчитываться от стоимости товара в заказе с НДС, если ресторан его платит, но сам штраф будет без НДС.

Как будет приниматься решение, если на фото или видео ресторана все в порядке с заказом?
Основания для удержаний остаются без изменений. Подробнее — в статье.

В чем разница между удержанием и штрафом?
Удержание — это удержание стоимости всего заказа или его части для компенсации Пользователю. Штраф — это денежная мера ответственности за нарушение партнером правил и стандартов сервиса в размере 10% от стоимости товаров в заказе.

Штраф применяется только для доставки курьерами ресторана