Индекс качества

Индекс качества — это раздел, в котором мы собрали все важные для пользователей показатели работы ресторана. Здесь вы сможете отслеживать, насколько хорошо он справляется с заказами: готовит, собирает и доставляет их.

А еще в этом разделе есть цели по показателям — если за календарный месяц удастся выполнить их все, ресторан получит статус Топ и награды, которые могут принести до +6 % заказов.

Показатели качества и цели по ним на месяц

Что значит каждый показатель

• Рейтинг — среднее значение на основе последних 200 оценок пользователей и отмен на стороне ресторана. Подробнее о рейтинге читайте в статье.

  Цель: ≥ 4.7

  Если рейтинг упадет ниже этого показателя, ресторан потеряет статус Топ и награды за календарный месяц. Чтобы такого не происходило, не допускайте падения рейтинга и удерживайте его на высоком уровне. Подробнее об этом в статьях:

  Что делать, если рейтинг падает

  Как удержать и повысить рейтинг

• Количество заказов в месяц — количество выполненных заказов за календарный месяц.

  Цель: ≥ 30 заказов

  Достичь этой цели можно, если выполнять от 1 заказа в день.

• Некорректные заказы за месяц — доля заказов, собранных неверно, из всех доставленных за календарный месяц.

  За основу этого показателя берем количество жалоб пользователей по неверно собранному заказу. В расчет не идут жалобы на отсутствие приборов.

  Цель: ≤ 1 %

  Чтобы не ошибиться, проверяйте состав заказа до того, как начнете готовить, а также перед тем, как соберете заказ — так вы точно доставите то, что хотел пользователь.

• Заказы с опозданиями по готовке — доля заказов с опозданием в готовке на 10+ минут из всех приготовленных заказов за месяц.

  В расчет этого показателя берем время с момента принятия заказа до нажатия статуса Заказ готов. Нажимайте этот статус вовремя — так система будет корректно рассчитывать ваше время готовки.

  Только для ресторанов на доставке партнерами сервиса.

  Цель: ≤ 15 %

  Если не успеваете готовить, включайте Режим высокой загрузки. Так вы сможете увеличить время готовки и сохранить заказы. Подробнее о режиме высокой загрузки читайте в статье.

• Среднее время передачи заказа курьеру — время с момента нажатия статуса Заказ готов до Передать курьеру.

  Только для ресторанов на доставке партнерами сервиса.

  Цель: ≤ 3.5 минуты

  Чтобы достичь цели, вовремя выставляйте статус Заказ готов и Передать курьеру.

  Как рассчитывается время передачи заказа курьеру:

  • если курьер пришел до того, как заказ приготовили, — в расчет идет время с момента приготовления заказа до его передачи курьеру;
  • если курьер пришел после приготовления заказа, в расчет пойдет время с момента появления курьера в ресторане до передачи ему заказа.

  Подробнее о статусах заказа — в статье.

• Жалобы пользователя на опоздание — доля заказов с опозданием более 15 минут от общего числа заказов, доставленных за календарный месяц.

  Считаем время от момента принятия заказа и до статуса Заказ готов. Нажимайте этот статус вовремя — так система корректно рассчитает время готовки.

  Только для ресторанов на доставке своими силами.

  Цель: ≤ 1.3 %

  Чтобы не опаздывать:

  • включайте режим высокой загрузки;

  • следите за количеством курьеров — задействуйте больше персонала в периоды повышенного спроса;

  • если своих курьеров не хватает, подключите услугу Доставка в один клик — чтобы вызывать курьеров-партнеров Яндекс Доставки прямо из личного кабинета. Подробнее об услуге рассказываем в статье.

  Чтобы показывать пользователям более точное время доставки, подключите динамический расчет общего времени готовки и доставки. Подробнее о нем — в статье.

Как работать с разделом

Если у вас не более двух ресторанов

В этом случае их нужно переключать в фильтре сверху. Просто выберите нужную точку — и данные появятся на странице:

Если ресторанов три и более

Данные отобразятся в формате таблицы — можно увидеть все показатели по столбцам, фильтровать информацию по типу сервиса и доставки.

Еще данные можно сортировать по количеству выполненных целей: от большего к меньшему и наоборот. Для этого нажмите на значок вверху столбца.

Если захотите посмотреть подробную информацию, нажмите на ресторан прямо в списке — откроется карточка ресторана с его показателями.

Статус Топ

Когда ваш сервис на высоте, и ресторан выполняет все цели по качеству в течение календарного месяца, он получает статус Топ — на следующий календарный месяц.

Что дает статус

• До +6 % заказов

  Приносят награды, которые идут вместе со статусом.

• До +13 % вырастает шанс на повторные заказы

  У ресторанов со статусом Топ всё на высоте — поэтому пользователи готовы заказывать там снова.

• Дополнительное внимание

  Возможность выделиться на фоне конкурентов и заявить о себе.

• Лояльность пользователей

  Люди охотнее заказывают в местах, отмеченных знаками качества.

• Узнаваемость бренда

  Постоянное участие в подборке поможет запомниться и оставить впечатление ресторана, поддерживающего высокий уровень работы.

Какие награды идут со статусом

Значок «Топ-ресторан» — в приложении для пользователей. Покажем внутри карточки ресторана и в общей ленте в выдаче.

Место в карусели Топ — карусель с ресторанами появится в выдаче — пропустить невозможно.

Отображение в фильтре Топ — этот фильтр, как и остальные, находится в самом верху выдачи.

Как выдаются награды

• Если вы выполнили все поставленные цели в текущем календарном месяце, на следующий месяц вы получаете награды.

• Если после получения статуса и наград рейтинг упадет до 4.5 или ниже, ресторан потеряет награды. Чтобы получить их снова, нужно восстановить показатели.

Разберем на примерах

Ресторан 1	Ресторан 2	Ресторан 3	Ресторан 4	Ресторан 5
К 30 ноября выполнил все цели по качеству ↓ 1 декабря получил статус Топ и награды ↓ в декабре снова выполнил все цели по качеству ↓ 1 января статус и награды остались у него.	К 30 ноября выполнил все цели по качеству ↓ 1 декабря получил статус Топ и награды ↓ 5 декабря его рейтинг упал до показателя 4.4 ↓ ресторан пропадает из подборки, карусели и фильтра.	К 30 ноября выполнил все цели по качеству ↓ 1 декабря получил статус Топ и награды ↓ 5 декабря его рейтинг упал до показателя 4.4 ↓ ресторан пропадает из подборки, карусели и фильтра. ↓ к 10 декабря удалось поднять рейтинг до 4.6 и выполнить цели по качеству ↓ ресторан возвращается в подборку, карусель и фильтр до конца календарного месяца.	Весь ноябрь держал показатели на высоком уровне и достиг всех целей ↓ с 28 ноября показатели начали падать, и к 30 ноября целей достигнуть не вышло ↓ 1 декабря ресторан не получает статус Топ и награды.	К 30 ноября выполнил только 3 цели ↓ 1 декабря ресторан не получает статус Топ и награды.

Часто задаваемые вопросы

На какое время даются награды?

Награды действуют календарный месяц.

За какой период рассчитываются показатели?

Показатели рассчитываются по итогам прошлого календарного месяца. В следующем месяце пересчитываются заново — все, кроме рейтинга.

Если в течение текущего месяца показатели снизились, у меня исчезнут награды за прошлый месяц?

Все показатели влияют на рейтинг. Если ваши показатели снизились, из-за чего рейтинг упал до 4.5 и ниже, мы временно уберем ресторан из подборки и карусели. Чтобы их вернуть, исправьте ситуацию до конца календарного месяца — поднимите рейтинг минимум до 4.6.

Все цели, кроме одной, удалось выполнить. Я получу награды?

Чтобы получить статус Топ и награды, нужно выполнить все поставленные цели, поэтому в вашем случае воспользоваться наградами не получится. Постарайтесь улучшить показатели в следующем месяце, чтобы попасть в подборку, карусель и фильтр приложения для пользователей.

Как посмотреть в каких заказах были проблемы?

В разделе Индекс качества можно отправить отчет по таким заказам себе на почту:

1. Нажмите на значок конверта — вверху, возле названия раздела.
2. Выберите период, за который нужны данные.
3. Отправьте отчет себе на почту.

Как считается опоздание в доставке?

Это доля заказов, по которым была жалоба пользователя на опоздание, — с дальнейшей компенсацией.

Как считается неверный заказ?

За основу этого показателя берем количество жалоб пользователей по неверно собранному заказу. В расчет не идут жалобы на отсутствие приборов и соусов.

Как считается среднее время передачи курьеру?

Это время с момента нажатия статуса Заказ готов до Передать курьеру.

Чтобы достичь цели, вовремя выставляйте статус Заказ готов и оперативно передавайте заказ курьеру.

Подробнее о статусах заказа рассказываем в статье.

Как считается опоздание в готовке?

Это доля заказов с опозданием в готовке на 10+ минут из всех приготовленных заказов за месяц.

Чтобы система корректно рассчитывала ваше время готовки, нажимайте вовремя статус Заказ готов.

Когда не успеваете готовить, включайте Режим высокой загрузки. Так вы сможете увеличить время готовки и сохранить заказы. Подробнее о режиме высокой загрузки читайте в статье.

Как считается рейтинг?

Рейтинг — это среднее значение на основе последних 200 оценок пользователей и отмен на стороне ресторана. Подробнее о рейтинге читайте в статье.

Чтобы узнать, выполнили ли вы цель по рейтингу, смотрим ваш показатель на последний день месяца.

Чем отличается работа в разделе Индекс качества для ресторанов на интеграции и для тех, что принимают заказы в личном кабинете?

Раздел доступен для всех ресторанов — независимо от типа подключения к сервису.

Разница лишь в том, где вы принимаете и обрабатываете заказы:

• на интеграции — в кассовой системе;

• в личном кабинете — в приложении или веб-версии Яндекс Еды Вендор.

Как я могу познакомить своих сотрудников с разделом «Индекс качества»?

Поделитесь с ними ссылкой на эту статью или презентацией — ее можно скачать с Яндекс Диска.