Как удержать и повысить рейтинг

В общем рейтинге, который видит пользователь, учитываются:

• оценки пользователей — если заказ собран верно, еда качественная и курьер вашей доставки не опоздал, оценка будет высокой;
• отмененные на стороне ресторана заказы — чем меньше отмен, тем выше рейтинг.

Подробнее про отмены заказов в статье Отмены заказов.

Как удержать рейтинг

Если ваш рейтинг высокий, вы все делаете правильно — нужно только удержать результат.

Иногда бывает трудно уследить за всем сразу, поэтому рекомендуем воспользоваться чек-листом. Проходите по нему раз в неделю и обращайте особое внимание на отзывы и оценки пользователей. Иногда даже в положительных отзывах можно найти комментарии, над которыми стоит поработать.

Скорость готовки

Если заказы в сервисе часто становятся красными, пересмотрите нагрузку на кухню и в критических ситуациях ставьте ресторан на паузу, чтобы избежать отмен.

Скорость упаковки

Если вы иногда не успеваете упаковать горячее блюдо, по возможности сократите время между готовкой и сборкой заказов. Не начинайте готовить следующее блюдо, пока не упакуете предыдущее.

Скорость доставки курьерами ресторана

Если на неделе были опоздания, спросите курьеров, почему так вышло. Возможно, они подскажут вам, как можно ускорить работу: например, не брать заказы на 3 и более адреса или заранее заботиться о топливе для автомобиля.

Актуальность меню

Перед открытием проверяйте, всех ли ингредиентов хватает и все ли блюда вы можете приготовить. Если нашли недостачу, обновите стоп-лист и начинайте день.

Количество сотрудников и их нагрузка

Если сотрудников не хватает, укрепляйте наиболее загруженные смены: чаще всего, это вечернее время с 18:00 до 21:00 и обеденное с 12:00 до 14:00.

Как повысить рейтинг

Если ваш рейтинг снизился, обратите внимание на отзывы пользователей. Посмотрите, повторяется ли жалоба в нескольких отзывах и найдите ее причину. Помните, что один качественно выполненный заказ может высоко поднять даже низкий рейтинг.

Вот несколько рекомендаций. Если жалуются на:

Вкус или качество блюд

Проверьте состав блюд и комментарии пользователей. Возможно, на одно из блюд жалобы поступают чаще и стоит пересмотреть процесс его приготовления или проверить поставщиков.

Скорость доставки курьерами ресторана

Посмотрите, в какие промежутки времени курьеры опаздывают чаще всего. Можно увеличить время доставки, сократить радиус в разделе Зоны доставки или задействовать больше курьеров.

Проблемы с упаковкой

Каждый раз проверяйте, что контейнер надежно закрыт, а пакет завязан или заклеен.

Ошибки при сборке заказов

Сверяйте конечный состав заказа с сервисом перед тем, как отдать его курьеру. Не забывайте класть в заказ нужное количество приборов и учитывать комментарии пользователей.

Долгое приготовление заказа

Увеличивайте время приготовления в разделе Время готовки. При критической загрузке поставьте ресторан на паузу и спокойно приготовьте накопившиеся заказы.

Жалобы на курьеров ресторана

Если доставляете заказы курьерами ресторана, внимательнее контролируйте качество их работы. Это один из параметров, по которым пользователи решают, заказывать ли у вас снова.

Не та температура еды

Упаковывайте горячие блюда и напитки в специальную упаковку, сохраняющую тепло во время доставки, и дополнительно заворачивайте их в термопакеты. Если доставляете заказы курьерами ресторана, выдайте им специальные термосумки.

Как не отменять заказы

Если отмены бывают, анализируйте причины:

Высокая загрузка, выходные, мероприятие или ЧП

Когда вы временно не можете принимать заказы, ставьте ресторан на паузу в разделе Мои рестораны или Заказы. Так у вас появится возможность доготовить уже принятые заказы, чтобы не терять выручку и лояльность пользователей.

Мы не смогли до вас дозвониться

Проверьте контакты ресторана или добавьте новые в разделе Мои рестораны.

Отсутствует блюдо

Проверяйте состав заказа до того, как его примете, и чаще обновляйте стоп-лист ресторана. Если заказ уже приняли, но полностью приготовить не можете — позвоните пользователю и предложите изменить состав заказа.

Закрылись раньше указанного в графике работы времени

Обновите график и укажите реальное время, когда вы готовы принимать заказы. Учитывайте также время, в течение которого курьер будет забирать заказ.

Технические проблемы в ресторане

В начале дня проверьте, что ваши устройства для работы с заказами исправны и в любой точке заведения хороший интернет. Лучше не использовать старые устройства, так как на них приложение может работать медленно. Если все в порядке, а технические проблемы не проходят, обратитесь в поддержку.

Опоздание курьера

Увеличьте время доставки или сократите радиус зоны доставки. Если не успеваете готовить на доставку, рекомендуем увеличить время приготовления на определенный период.

Заказ неверно собран

Проверяйте, совпадают ли позиции заказа в приложении с собранным заказом, перед выдачей его курьеру. Учитывайте комментарии пользователей к заказу и при необходимости кладите приборы.

Заказ не был доставлен

Звоните пользователю, чтобы согласовать доставку, перед подтверждением заказа. Если дозвониться не получается, обратитесь в поддержку. Если не успеваете доставлять заказы вовремя, увеличьте время доставки или сократите радиус зоны доставки.

Приготовили и доставили заказ раньше времени

Уменьшите время доставки в разделе Зоны доставки. Если вы хотите доставить заказ заранее, обязательно договоритесь об этом с пользователем.