--- metadata: - name: generator content: Diplodoc Platform v5.57.3 alternate: - https://yandex.com/support/eda-vendor-kz/kk/orders/change.md - https://yandex.com/support/eda-vendor-kz/ru/orders/change.md - href: https://yandex.com/support/eda-vendor-kz/ru/orders/change.md type: text/markdown title: Markdown version - href: https://yandex.com/support/eda-vendor-kz/ru/llms.txt type: text/markdown title: llms.txt --- > **Documentation Index:** Fetch the complete configuration index at https://yandex.com/support/eda-vendor-kz/ru/llms.txt # Как изменить состав заказа Если все не получится приготовить: 1. Нажмите ![](../_assets/icon/dots.svg) возле позиции, которую не можете приготовить → **Изменить** ![](../_assets/change.png){.border-yes} 1. Позвоните пользователю и уточните, согласен ли он на изменения или нужно отменить заказ ![](../_assets/change-2.png) 1. Внесите изменения в заказ: Если пользователь хочет удалить блюдо, нажмите на минус возле позиции — появится сообщение об удалении → **Сохранить**. ![](../_assets/change-3.png) Если пользователь согласен заменить блюдо, нажмите на минус возле позиции — появится список блюд из вашего меню. Выберите ту позицию, о которой договорились с пользователем → **Сохранить**. Если новое блюдо дороже, чем предыдущее — выберите, за чей счет будет доплата: - Если пользователь согласен доплатить недостающую сумму, выберите **Оплатит клиент** ![](../_assets/change-5.png) - Если пользователь не согласен — предложите ему выбрать другое блюдо на замену или выберите **Оплатит ресторан**, чтобы доплатить за счет ресторана ![](../_assets/change-6.png) - Если пользователь попросит отменить заказ, нажмите **Отменить заказ** 1. Предупредите пользователя, что ему придет уведомление, где нужно будет согласиться с изменениями. Если пользователь не подтвердит изменения в течение 5 минут, мы отменим заказ ![](../_assets/change-8.png) Если вы не отменили заказ, приготовьте его с учетом всех изменений. {% note info %} Если пользователь согласился изменить заказ, но потом передумал, мы не возьмем с вас комиссию. {% endnote %} ## Как построить диалог с пользователем {#dialog} Звонить пользователю нужно в случаях, если: - вы не можете приготовить часть заказа; - не получается учесть комментарий к заказу. Пробуйте дозвониться до пользователя минимум 3 раза. Если с ним не удается связаться напрямую, позвоните в [поддержку](https://yandex.com/support/eda-vendor-kz/ru/index/help.md) — вам помогут согласовать или отменить заказ. {% note alert %} Вносить изменения в заказ без согласования с пользователем нельзя. Если это произойдет и пользователь пожалуется, ресторану придется вернуть деньги. {% endnote %} Вот примерный план диалога, на который вы можете опираться в разговоре с пользователем: ``` - Здравствуйте, это ресторан [название]. Вы оставили заказ на сайте Яндекс Еда: [позиция 1], [позиция 2], [позиция 3]. Все верно? - Да. - К сожалению, мы не сможем приготовить [позицию 2] из вашего заказа. Мы можем заменить ее на любое другое блюдо из меню или убрать из заказа. ``` **Если пользователь согласен заменить блюдо**   : ``` - Уточните, на какое блюдо хотите заменить [позицию 2]? Мы можем предложить вам, например, [позицию 4], [позицию 5], [позицию 6]... - [Позиция 4]. ``` Если новая позиция дороже, чем предыдущая: ``` - Отлично, мы внесем изменения в заказ. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго! ``` Если новая позиция дешевле, чем предыдущая: ``` - Отлично, мы внесем изменения в заказ. Разница в стоимости вернется на вашу карту в ближайшее время. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго! ``` **Если пользователь согласен убрать блюдо**   : ``` - Отлично, мы внесем изменения в заказ. Теперь ваш заказ: [позиция 1] и [позиция 3]. Стоимость удаленной позиции вернется на вашу карту в ближайшее время. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго! ``` **Если пользователь не согласен на изменения в заказе**   : ``` - В таком случае, нам придется отменить заказ. Всего доброго! ``` ## Что изменилось {#chandes} Теперь вам нужно связаться с пользователем напрямую в случаях, когда: - вы не можете приготовить часть заказа; - не получается учесть комментарий к заказу. Это позволит вам разбираться с проблемными заказами быстрее – вам не придётся как раньше обращаться в поддержку и ждать, пока оператор обо всем договорится. После разговора с пользователем нужно будет внести изменения в состав заказа. Вносить изменения можно до и после подтверждения заказа. Когда начнете редактировать, будет 15 минут, чтобы успеть все поменять и сохранить. При этом время приготовления, рассчитанное для этого заказа, будет на паузе. ## Что делать, если стоимость заказа изменится {#change-prise} Если пользователь согласится заменить блюдо, которое вы не можете приготовить — стоимость новой и предыдущей позиции может оказаться разной. **Если новое блюдо дороже, чем предыдущее**   : Выберите, за чей счет будет оплата: - если пользователь согласен доплатить недостающую сумму, выберите вариант **Оплатит клиент**; - если пользователь не согласен, предложите ему выбрать другое блюдо на замену или выберите вариант **Оплатит ресторан** — мы возьмем комиссию только с той суммы, которую заплатил пользователь. **Если новое блюдо дешевле, чем предыдущее**   : Мы вернем пользователю разницу и возьмем комиссию с учетом итоговой суммы заказа. ## Что делать, если пользователь просит добавить новую позицию в заказ {#new-position} Если пользователь позвонил напрямую в ресторан и попросил добавить в заказ новую позицию, воспользуйтесь стандартным процессом изменения состава заказа — добавьте новое блюдо в заказ и согласуйте, за чей счет будет доплата.