Как изменить состав заказа

Если все не получится приготовить:

1. Нажмите возле позиции, которую не можете приготовить → Изменить.

   

2. Позвоните пользователю и уточните, согласен ли он на изменения в заказе или нужно его отменить. На все это у вас будет 15 минут — заказ в это время будет на паузе.

   

3. Внесите изменения в заказ:

   • Если пользователь хочет удалить блюдо, нажмите на минус возле позиции — появится сообщение об удалении → Сохранить.

   

   • Если пользователь согласен заменить блюдо, нажмите на минус возле позиции — появится список блюд из вашего меню. Выберите ту позицию, о которой договорились с пользователем → Сохранить.

     Важно

     Если новое блюдо дороже, чем предыдущее — разница в стоимости будет за счет ресторана.

   

   • Если пользователь попросит отменить заказ, обратитесь в поддержку — мы все отменим.

4. Предупредите пользователя, что ему придет уведомление, где нужно будет согласиться с изменениями — если пользователь не подтвердит изменения в течение 5 минут, они будут приняты автоматически.

   

   Внимание

   Если вы не согласовали с пользователем изменения, он может отменить заказ.

Если заказ не отменили, приготовьте его с учетом всех изменений.

Как построить диалог с пользователем

Звонить пользователю нужно в случаях, если:

• вы не можете приготовить часть заказа;

• не получается учесть комментарий к заказу.

Пробуйте дозвониться до пользователя минимум 3 раза. Если с ним не удается связаться напрямую, позвоните в поддержку — вам помогут согласовать или отменить заказ.

Вот примерный план диалога, на который вы можете опираться в разговоре с пользователем:

- Здравствуйте, это ресторан [название]. Вы оставили заказ на сайте Яндекс Еда: [позиция 1], [позиция 2], [позиция 3]. Все верно?
- Да.
- К сожалению, мы не сможем приготовить [позицию 2] из вашего заказа. Мы можем заменить ее на любое другое блюдо из меню или убрать из заказа.

Если пользователь согласен заменить блюдо

- Уточните, на какое блюдо хотите заменить [позицию 2]? Мы можем предложить вам, например, [позицию 4], [позицию 5], [позицию 6]...
- [Позиция 4].

Если новая позиция дороже, чем предыдущая:

- Отлично, мы внесем изменения в заказ. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!

Если новая позиция дешевле, чем предыдущая:

- Отлично, мы внесем изменения в заказ. Разница в стоимости вернется на вашу карту в ближайшее время. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!

Если пользователь согласен убрать блюдо

- Отлично, мы внесем изменения в заказ. Теперь ваш заказ: [позиция 1] и [позиция 3]. Стоимость удаленной позиции вернется на вашу карту в ближайшее время. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!

Если пользователь не согласен на изменения в заказе

- В таком случае, нам придется отменить заказ. Всего доброго!

Что изменилось

Теперь вам нужно связаться с пользователем напрямую в случаях, когда:

• вы не можете приготовить часть заказа;

• не получается учесть комментарий к заказу.

Это позволит вам разбираться с проблемными заказами быстрее – вам не придется как раньше обращаться в поддержку и ждать, пока оператор обо всем договорится.

После разговора с пользователем нужно будет внести изменения в состав заказа. Вносить изменения можно до и после подтверждения заказа. Когда начнете редактировать, будет 15 минут, чтобы успеть все поменять и сохранить. При этом время приготовления, рассчитанное для этого заказа, будет на паузе.

Что делать, если стоимость заказа изменится

Если пользователь согласится заменить блюдо, которое вы не можете приготовить — стоимость новой и предыдущей позиции может различаться:

• если новое блюдо дороже предыдущего — разница будет за счет ресторана;

• если новое блюдо дешевле предыдущего — разницу вернем пользователю, а комиссию удержим с итоговой суммы заказа.

Что делать, если пользователь просит добавить новую позицию в заказ

Если пользователь позвонил напрямую в ресторан и попросил добавить в заказ новую позицию, воспользуйтесь стандартным процессом изменения состава заказа.