Когда мы возвращаем деньги пользователю

Мы стремимся делом показать свою заботу — это помогает повысить лояльность пользователей. Каждый случай по возврату денег мы рассматриваем отдельно, чтобы учесть все нюансы ситуации.

Какие возвраты могут попасть под ответственность ресторана и почему?

Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и ресторанам. Иногда такие заказы компенсируем мы, но если ошибка на стороне ресторана ― это происходит за его счет.

Когда ресторан возвращает деньги пользователю:

• В заказе другое блюдо, посторонние предметы или чего-то не хватает.
• Заказ отменен рестораном.
• Курьер ресторана опоздал с доставкой или не привез заказ.
• Заказ был поврежден в пути.

Как с ресторана удержат деньги за возврат или отмену заказа?

Деньги пользователю могут вернуть полностью или частично — зависит от жалобы. Если проблема была с отдельными блюдами или добавками, компенсируют только их. Если что-то не так со всем заказом — деньги вернут полностью.

При отмене подтвержденного заказа мы спишем комиссию за заказ с той суммы, на которую этот заказ был оформлен изначально. То есть он будет засчитан как выполненный.

Как свести к минимуму возвраты и отмены?

• Проверяйте все ингредиенты и добавки к блюду.
• Убедитесь, что в еде нет инородных предметов.
• Собирайте заказ по списку, чтобы ничего не забыть.
• Обращайте внимание на комментарии пользователя к заказу.
• При доставке курьером ресторана заказ должен быть доставлен вовремя и в целости.
• Поддерживайте актуальный стоп-лист ресторана.
• Следите за вашим графиком работы и нагрузкой на кухню, зал и курьеров.
• Время от времени проверяйте правильность телефонов для связи с рестораном.

Как оспорить и подать апелляцию?

Если вы не согласны с удержанием по заказу в отчете, напишите в поддержку → Статистика и финансы → Апелляция по удержанию. В обращении расскажите, почему заказ попал в отчет ошибочно. По возможности приложите фото или видео с подтверждением. Сроки апелляции — 13 дней с момента получения отчета.

Как Яндекс Еда проверяет жалобы?

Чтобы исключить ложные жалобы по заказам, мы проверяем профили и активность их авторов с помощью специальных алгоритмов. Также мы постоянно работаем над ошибками с курьерами, у которых что-то шло не так на доставках — это помогает избежать повторения таких случаев.

Где можно увидеть заказы, по которым были удержания?

Удержания можно отследить в отчетах за неделю и за месяц — в отдельной вкладке с перечнем заказов, которые пользователям компенсировали из-за ошибок ресторана.

В бухгалтерских документах возвраты пользователям находятся на отдельной строке в Отчете об исполнении поручения. В этом отчете можно:

• посмотреть детализацию по возвратам — в приложении к документу;
• узнать размер комиссии за отмененные по вине ресторана заказы — в общей строке с комиссией.