---
metadata:
  - name: generator
    content: Diplodoc Platform v5.50.6
alternate:
  - https://yandex.com/support/eda-vendor-am/hy/orders/change.md
  - https://yandex.com/support/eda-vendor-am/ru/orders/change.md
---
> **Documentation Index:** Fetch the complete configuration index at https://yandex.com/support/eda-vendor-am/ru/llms.txt

# Как изменить состав заказа

Если заказ не удается приготовить в том составе, который указал пользователь:

1. Нажмите <svg xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/" xmlns:cc="http://creativecommons.org/ns#" xmlns:rdf="http://www.w3.org/1999/02/22-rdf-syntax-ns#" xmlns:svg="http://www.w3.org/2000/svg" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" xmlns:sodipodi="http://sodipodi.sourceforge.net/DTD/sodipodi-0.dtd" xmlns:inkscape="http://www.inkscape.org/namespaces/inkscape" width="20" height="20" viewBox="0 0 20 20" version="1.1" id="svg-lnrxxs65__svg10" sodipodi:docname="dots.svg" inkscape:version="0.92.4 (5da689c313, 2019-01-14)"><metadata id="svg-lnrxxs65__metadata16"><rdf:RDF><cc:Work rdf:about=""><dc:format>image/svg+xml</dc:format><dc:type rdf:resource="http://purl.org/dc/dcmitype/StillImage"/><dc:title>dots</dc:title></cc:Work></rdf:RDF></metadata><defs id="svg-lnrxxs65__defs14"/><sodipodi:namedview pagecolor="#ffffff" bordercolor="#666666" borderopacity="1" objecttolerance="10" gridtolerance="10" guidetolerance="10" inkscape:pageopacity="0" inkscape:pageshadow="2" inkscape:window-width="1920" inkscape:window-height="1017" id="svg-lnrxxs65__namedview12" showgrid="false" inkscape:zoom="14.75" inkscape:cx="1.986514" inkscape:cy="8.3798665" inkscape:window-x="1912" inkscape:window-y="-8" inkscape:window-maximized="1" inkscape:current-layer="svg10"/><!--Generator: Sketch 52.4 (67378) - http://www.bohemiancoding.com/sketch--><title id="svg-lnrxxs65__title2">dots</title><desc id="svg-lnrxxs65__desc4">Created with Sketch.</desc><g id="svg-lnrxxs65__elements" transform="matrix(-1.125,0,0,1.125,12.432204,1.1186444)" style="fill:none;fill-rule:evenodd;stroke:none;stroke-width:1"><g id="svg-lnrxxs65__BASIC-ICON-SET" transform="translate(-106,-60)" style="fill:#222222"><g id="svg-lnrxxs65__dots" transform="translate(106,60)"><path d="M 2,4 C 3.1,4 4,3.1 4,2 4,0.9 3.1,0 2,0 0.9,0 0,0.9 0,2 0,3.1 0.9,4 2,4 Z M 2,6 C 0.9,6 0,6.9 0,8 0,9.1 0.9,10 2,10 3.1,10 4,9.1 4,8 4,6.9 3.1,6 2,6 Z m 0,6 c -1.1,0 -2,0.9 -2,2 0,1.1 0.9,2 2,2 1.1,0 2,-0.9 2,-2 0,-1.1 -0.9,-2 -2,-2 z" id="svg-lnrxxs65__Shape" inkscape:connector-curvature="0"/></g></g></g></svg> возле позиции, которую не можете приготовить, и нажмите **Изменить**.

    ![](../_assets/change.png)

1. Позвоните пользователю и уточните, готов ли он изменить заказ: удалить или заменить блюдо, либо заказ нужно отменить.

    ![](../_assets/change-2.png)

1. Внесите изменения в заказ:
    
    Если пользователь хочет удалить блюдо из заказа, нажмите на минус возле этой позиции — появится сообщение о удалении.

    ![](../_assets/change-3.png)

    Если пользователь согласен заменить блюдо, нажмите на минус возле этой позиции — появится список блюд из вашего меню. Выберите новую позицию, о которой договорились с пользователем.

    ![](../_assets/change-4.png)

    Если новое блюдо дороже, чем предыдущее — выберите, за чей счет будет доплата:
    
    - если пользователь согласен доплатить недостающую сумму, выберите **Оплатит клиент**;
    
    - если пользователь не согласен — предложите ему выбрать другое блюдо на замену или выберите **Оплатит ресторан**, чтобы доплатить за счет ресторана;
    
    - если пользователь попросит отменить заказ, нажмите **Отменить заказ**.
    
    ![](../_assets/change-5.png)
    
    {% note info %}
    
    Если пользователь откажется от заказа до того, как вы его подтвердили, позвоните в поддержку по телефону 080 00 30 06 — вам помогут отменить заказ.
    
    {% endnote %}
    
1. Проверьте внесенные изменения и уточните у пользователя, все ли верно.
    
1. Нажмите **Сохранить**.

    ![](../_assets/change-7.png)

1. Предупредите пользователя, что ему отправится уведомление, в котором нужно будет согласиться с изменениями. Если пользователь не подтвердит изменения в течение 10 минут, они будут приняты автоматически.

    ![](../_assets/change-8.png)

Если заказ не был отменен, приготовьте его с учетом всех договоренностей с пользователем.


{% note info %}

Если пользователь согласился изменить заказ, но потом передумал, мы не возьмем с вас комиссию.

{% endnote %}



## Что изменилось {#chandes}

Теперь вам нужно связаться с пользователем напрямую в случаях, когда:

- вы не можете приготовить часть заказа;
- не получается учесть комментарий к заказу.

Это позволит вам разбираться с проблемными заказами быстрее – вам не придётся как раньше обращаться в поддержку и ждать, пока оператор обо всем договорится.

После разговора с пользователем нужно будет внести изменения в состав заказа. Вносить изменения можно до и после подтверждения заказа. Когда начнете редактировать, будет 15 минут, чтобы успеть все поменять и сохранить. При этом время приготовления, рассчитанное для этого заказа, будет на паузе.


## Как построить диалог с пользователем {#dialog}

Звонить пользователю нужно в случаях, если:

- вы не можете приготовить часть заказа;
- не получается учесть комментарий к заказу.

Пробуйте дозвониться до пользователя минимум 3 раза. Если с ним не удается связаться напрямую, позвоните в поддержку по телефону 080 00 30 06 — вам помогут согласовать или отменить заказ.


{% note alert %}

Вносить изменения в заказ без согласования с пользователем нельзя. Если это произойдет и пользователь пожалуется, ресторану придется вернуть деньги.

{% endnote %}


Вот примерный план диалога, на который вы можете опираться в разговоре с пользователем:

```
- Здравствуйте, это ресторан [название]. Вы оставили заказ на сайте Yandex Eats: [позиция 1], [позиция 2], [позиция 3]. Все верно?
- Да.
- К сожалению, мы не сможем приготовить [позицию 2] из вашего заказа. Мы можем заменить ее на любое другое блюдо из меню или убрать из заказа.
```

#### Если пользователь согласен заменить блюдо

 
:   ```
    - Уточните, на какое блюдо хотите заменить [позицию 2]? Мы можем предложить вам, например, [позицию 4], [позицию 5], [позицию 6]...
    - [Позиция 4].
    ```
    
    Если новая позиция дороже, чем предыдущая:
    
    ```
    - Отлично, мы внесем изменения в заказ. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!
    ```
    
    Если новая позиция дешевле, чем предыдущая:
    
    ```
    - Отлично, мы внесем изменения в заказ. Разница в стоимости вернется на вашу карту в ближайшее время. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!
    ```

#### Если пользователь согласен убрать блюдо

 
:   ```
    - Отлично, мы внесем изменения в заказ. Теперь ваш заказ: [позиция 1] и [позиция 3]. Стоимость удаленной позиции вернется на вашу карту в ближайшее время. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!
    ```

#### Если пользователь не согласен на изменения в заказе

 
:   ```
    - В таком случае, нам придется отменить заказ. Всего доброго!
    ```


## Что делать, если стоимость заказа изменится {#change-prise}

Если пользователь согласится заменить блюдо, которое вы не можете приготовить — стоимость новой и предыдущей позиции может оказаться разной.

#### Если новое блюдо дороже, чем предыдущее

 
:   Выберите, за чей счет будет оплата:
    
    - если пользователь согласен доплатить недостающую сумму, выберите вариант **Оплатит клиент**;
    - если пользователь не согласен, предложите ему выбрать другое блюдо на замену или выберите вариант **Оплатит ресторан** — мы возьмем комиссию только с той суммы, которую заплатил пользователь.

#### Если новое блюдо дешевле, чем предыдущее

 
:   Мы вернем пользователю разницу и возьмем комиссию с учетом итоговой суммы заказа.


## Что делать, если пользователь просит добавить новую позицию в заказ {#new-position}

Если пользователь позвонил напрямую в ресторан и попросил добавить в заказ новую позицию, воспользуйтесь стандартным процессом изменения состава заказа — добавьте новое блюдо в заказ и согласуйте, за чей счет будет доплата.