Как изменить состав заказа

Если заказ не удается приготовить в том составе, который указал пользователь:

1. Нажмите возле позиции, которую не можете приготовить, и нажмите Изменить.

   

2. Позвоните пользователю и уточните, готов ли он изменить заказ: удалить или заменить блюдо, либо заказ нужно отменить.

   

3. Внесите изменения в заказ:

   Если пользователь хочет удалить блюдо из заказа, нажмите на минус возле этой позиции — появится сообщение о удалении.

   

   Если пользователь согласен заменить блюдо, нажмите на минус возле этой позиции — появится список блюд из вашего меню. Выберите новую позицию, о которой договорились с пользователем.

   

   Если новое блюдо дороже, чем предыдущее — выберите, за чей счет будет доплата:

   • если пользователь согласен доплатить недостающую сумму, выберите Оплатит клиент;

   • если пользователь не согласен — предложите ему выбрать другое блюдо на замену или выберите Оплатит ресторан, чтобы доплатить за счет ресторана;

   • если пользователь попросит отменить заказ, нажмите Отменить заказ.

   

   Примечание

   Если пользователь откажется от заказа до того, как вы его подтвердили, позвоните в поддержку по телефону 080 00 30 06 — вам помогут отменить заказ.

4. Проверьте внесенные изменения и уточните у пользователя, все ли верно.

5. Нажмите Сохранить.

   

6. Предупредите пользователя, что ему отправится уведомление, в котором нужно будет согласиться с изменениями. Если пользователь не подтвердит изменения в течение 10 минут, они будут приняты автоматически.

   

Если заказ не был отменен, приготовьте его с учетом всех договоренностей с пользователем.

Что изменилось

Теперь вам нужно связаться с пользователем напрямую в случаях, когда:

• вы не можете приготовить часть заказа;
• не получается учесть комментарий к заказу.

Это позволит вам разбираться с проблемными заказами быстрее – вам не придётся как раньше обращаться в поддержку и ждать, пока оператор обо всем договорится.

После разговора с пользователем нужно будет внести изменения в состав заказа. Вносить изменения можно до и после подтверждения заказа. Когда начнете редактировать, будет 15 минут, чтобы успеть все поменять и сохранить. При этом время приготовления, рассчитанное для этого заказа, будет на паузе.

Как построить диалог с пользователем

Звонить пользователю нужно в случаях, если:

• вы не можете приготовить часть заказа;
• не получается учесть комментарий к заказу.

Пробуйте дозвониться до пользователя минимум 3 раза. Если с ним не удается связаться напрямую, позвоните в поддержку по телефону 080 00 30 06 — вам помогут согласовать или отменить заказ.

Вот примерный план диалога, на который вы можете опираться в разговоре с пользователем:

- Здравствуйте, это ресторан [название]. Вы оставили заказ на сайте Yandex Eats: [позиция 1], [позиция 2], [позиция 3]. Все верно?
- Да.
- К сожалению, мы не сможем приготовить [позицию 2] из вашего заказа. Мы можем заменить ее на любое другое блюдо из меню или убрать из заказа.

Если пользователь согласен заменить блюдо

- Уточните, на какое блюдо хотите заменить [позицию 2]? Мы можем предложить вам, например, [позицию 4], [позицию 5], [позицию 6]...
- [Позиция 4].

Если новая позиция дороже, чем предыдущая:

- Отлично, мы внесем изменения в заказ. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!

Если новая позиция дешевле, чем предыдущая:

- Отлично, мы внесем изменения в заказ. Разница в стоимости вернется на вашу карту в ближайшее время. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!

Если пользователь согласен убрать блюдо

- Отлично, мы внесем изменения в заказ. Теперь ваш заказ: [позиция 1] и [позиция 3]. Стоимость удаленной позиции вернется на вашу карту в ближайшее время. После нашего разговора в приложении вас попросят согласиться с изменениями — пожалуйста, не забудьте сделать это. Всего доброго!

Если пользователь не согласен на изменения в заказе

- В таком случае, нам придется отменить заказ. Всего доброго!

Что делать, если стоимость заказа изменится

Если пользователь согласится заменить блюдо, которое вы не можете приготовить — стоимость новой и предыдущей позиции может оказаться разной.

Если новое блюдо дороже, чем предыдущее

Выберите, за чей счет будет оплата:

• если пользователь согласен доплатить недостающую сумму, выберите вариант Оплатит клиент;
• если пользователь не согласен, предложите ему выбрать другое блюдо на замену или выберите вариант Оплатит ресторан — мы возьмем комиссию только с той суммы, которую заплатил пользователь.

Если новое блюдо дешевле, чем предыдущее

Мы вернем пользователю разницу и возьмем комиссию с учетом итоговой суммы заказа.

Что делать, если пользователь просит добавить новую позицию в заказ

Если пользователь позвонил напрямую в ресторан и попросил добавить в заказ новую позицию, воспользуйтесь стандартным процессом изменения состава заказа — добавьте новое блюдо в заказ и согласуйте, за чей счет будет доплата.