Как мы смотрим за качеством работы ресторанов

Нам важно, чтобы пользователи были довольны своими заказами — получали блюда вкусными, целыми и без опозданий. Поэтому мы следим за показателями качества. Если они снижаются, мы даем время ресторану на исправление ситуации.

Это происходит в несколько этапов:

1. Предупреждение — на почту управляющего приходит письмо, что качество ресторана снизилось.
2. Временное скрытие ресторана — если рейтинг становится ниже допустимого. За это время вы можете пересмотреть процесс работы и исправить ситуацию.
3. Отключение ресторана — если показатели остаются критичными или снижаются.

На что мы обращаем внимание

Рейтинг ресторана На рейтинг влияют оценки пользователей и отмены заказов.

Нарушения правил Когда ресторан ведет себя нечестно по отношению к пользователям и другим партнерам, мы временно скрываем его на сервисе и проводим проверку.

Отмены заказов Если часто отменять заказы — прибыль будет уменьшаться, а рейтинг ресторана — падать.

Рейтинг ресторана

Рейтинг ресторана складывается из нескольких показателей:

• Отзывы пользователей о вкусе и качестве блюд
• Сборка заказа
• Скорость доставки, если вы доставляете своими курьерами
• Работа курьеров, если вы доставляете своими курьерами

Если у ресторана появляются низкие оценки и жалобы пользователей — его рейтинг падает. В таких случаях мы принимаем следующие меры:

1. Отправляем письмо с предупреждением и рекомендациями

   • при падении рейтинга до 4.4 — доставкой курьерами-партнерами
   • при падении рейтинга до 4.1 — доставкой курьерами ресторана

2. Звоним для выявления причин и консультируем по исправлению

   • при падении рейтинга до 4.0 — доставкой курьерами-партнерами
   • при падении рейтинга до 3.8 — доставкой курьерами ресторана

3. Высылаем письмо о приостановке доступа на 7 дней

   • при падении рейтинга до 3.8 — доставкой курьерами-партнерами
   • при падении рейтинга до 3.6 — доставкой курьерами ресторана

4. Звоним и высылаем письмо об отключении ресторана

   • при падении рейтинга до 3.7 — доставкой курьерами-партнерами
   • при падении рейтинга до 3.5 — доставкой курьерами ресторана

Что делать, если рейтинг падает

Шаг 1. Проанализируйте

Обратите внимание на отзывы пользователей. Посмотрите, повторяется ли какая-нибудь жалоба в нескольких отзывах и найдите ее причину.

Шаг 2. Исправьте ошибки

Ниже мы приводим возможные проблемы и рекомендации, которые помогут вам откорректировать работу доставки.

Шаг 3. Отслеживайте новые отзывы

Новые отзывы помогут вам получить обратную связь от пользователей — если количество негативных оценок сократилось, продолжайте в том же направлении.

Вот несколько рекомендаций. Если жалуются на:

• Вкус или качество блюд

  Проверьте состав блюд и комментарии пользователей. Возможно, на какое-то блюдо жалобы поступают чаще и стоит пересмотреть рецептуру и ингредиенты или проверить поставщиков.

• Скорость доставки курьерами ресторана

  Внимательно контролируйте качество работы курьеров. Посмотрите, в какие промежутки времени курьеры опаздывают чаще всего. Можно увеличить время доставки, сократить радиус в разделе Зоны доставки или задействовать больше курьеров.

• Проблемы с упаковкой

  Возможно, на какое-то блюдо жалуются чаще и стоит пересмотреть его упаковку. Каждый раз проверяйте, что контейнер надежно закрыт, а пакет завязан или заклеен. Упаковывайте горячие блюда и напитки в специальную упаковку, сохраняющую тепло во время доставки, и дополнительно заворачивайте их в термопакеты.

• Ошибки при сборке заказов

  Учитывайте комментарии пользователей и сверяйте состав заказа перед тем, как отдать его курьеру. Не забывайте класть в заказ нужное количество приборов (или не класть их вовсе, если пользователь так попросил).

• Заказы с опозданием

  Если не успеваете готовить заказы — временно увеличьте время приготовления в разделе Время готовки. А при критической загрузке поставьте ресторан на паузу и приготовьте накопившиеся заказы.

Отмены заказов

Отмены заказов влияют на впечатления пользователей о качестве работы ресторана. Чем меньше отмен, тем выше рейтинг ресторана — а значит, больше шансов на заказы.

Анализируйте возможные причины отмен

• Высокая загрузка

  Когда сотрудники не успевают выполнять заказы, включите режим высокой загрузки. Время приготовления увеличится — вы сохраните качество, а курьеры придут позднее.

• Мы не смогли до вас дозвониться

  Проверьте, верно ли заполнены контакты ресторана.

• Отсутствует блюдо

  Регулярно проверяйте актуальность меню и своевременно редактируйте стоп-лист. Прежде, чем принять заказ — проверьте комментарий к нему и его состав. Если что-то приготовить не получается — можно предложить замену на странице активного заказа.

• Закрылись раньше указанного в графике работы времени

  Заказ может поступить в последние минуты работы — поэтому важно следить за актуальным графиком.

• Технические проблемы в ресторане

  Проверяйте стабильность интернета и работу устройств, с которых принимаете заказы.

• Перепутали заказ или собрали неверно

  Проверьте, верно ли собран заказ, перед тем как отдать его курьеру.

Что будет после отмены заказа?

Если ресторан отменил заказ — мы временно скроем его на сервисе. Так вы сможете проверить нагрузку и стоп-листы ресторана, а пользователи не столкнутся с отменами снова.

Чем больше количество отмен, тем ниже рейтинг вашего ресторана. Когда рейтинг снижается — мы принимаем меры. О них вы можете прочитать здесь.

Как узнать причину отмены

В карточке заказа можно узнать причину отмены — она находится под номером заказа и данными ресторана:

Действия после скрытия ресторана

В разделе Заказы вы увидите, на какое время скрыт ресторан.

Вы можете перейти по кнопке Подробнее, чтобы посмотреть причину и время, когда ресторан снова будет доступен для заказов. После отмены заказа по причине Закрылись раньше указанного в графике работы времени вы можете активировать ресторан в любой момент по кнопке Включить сейчас.

При временном отключении ресторана на почту управляющего приходит письмо с уведомлением.

Когда мы возвращаем деньги пользователю

Мы стремимся делом показать свою заботу — это помогает повысить лояльность пользователей. Каждый случай по возврату денег мы рассматриваем отдельно, чтобы учесть все нюансы ситуации.

Какие возвраты могут попасть под ответственность ресторана и почему?

Если с заказами что-то идет не так, пользователям частично или полностью возвращаются деньги ― это помогает сохранить лояльность к сервису и ресторанам. Иногда такие заказы компенсируем мы, но если ошибка на стороне ресторана ― это происходит за его счет.

Когда ресторан возвращает деньги пользователю:

• В заказе другое блюдо, посторонние предметы или чего-то не хватает
• Заказ отменен рестораном
• Курьер ресторана опоздал с доставкой

Как с ресторана удержат деньги за возврат или отмену заказа?

Деньги пользователю могут вернуть полностью или частично — зависит от жалобы. Если проблема была с отдельными блюдами или добавками, компенсируют только их. Если что-то не так со всем заказом — деньги вернут полностью.

При отмене подтвержденного заказа мы спишем комиссию за заказ с той суммы, на которую этот заказ был оформлен изначально. То есть он будет засчитан как выполненный.

Если жалоба от пользователя придет через 48+ часов после завершения заказа, ресторан не будет компенсировать расходы.

Как свести к минимуму возвраты и отмены?

• Проверяйте все ингредиенты и добавки к блюду
• Убедитесь, что в еде нет инородных предметов
• Собирайте заказ по списку, чтобы ничего не забыть
• Обращайте внимание на комментарии пользователя к заказу
• При доставке курьером ресторана заказ должен быть доставлен вовремя и в целости
• Поддерживайте актуальный стоп-лист ресторана
• Следите за вашим графиком работы и нагрузкой на кухню, зал и курьеров
• Время от времени проверяйте правильность телефонов для связи с рестораном

Как оспорить и подать апелляцию?

Если вы не согласны с заказом в отчете, заполните форму, выбрав пункт Подать апелляцию по удержанию за заказ.Чтобы подать апелляцию, у вас будет 14 дней с момента получения отчета.

Как Яндекс Еда проверяет жалобы?

Чтобы исключить ложные жалобы по заказам, мы проверяем профили и активность их авторов с помощью специальных алгоритмов. Также мы постоянно работаем над ошибками с курьерами, у которых что-то шло не так на доставках — это помогает избежать повторения таких случаев.

Где можно увидеть заказы, по которым были удержания?

В отчетах за неделю и за месяц появится отдельная вкладка с перечнем заказов, которые пользователям компенсировали из-за ошибок ресторана.

В бухгалтерских документах возвраты пользователям выделены отдельной строкой в Отчете об исполнении поручения. Детализацию по возвратам можно будет увидеть в приложении к этому документу.

Комиссия за отмененные по вине ресторана заказы появится в общей строке с комиссией.

Нарушения правил

Рестораны-дубли

Когда в выдаче появляются рестораны с одним радиусом доставки и полностью или частично схожим меню — это вызывает негативные впечатления у пользователей. Поэтому один и тот же ресторан не может завести несколько одинаковых точек на сервисе с целью создания «искусственной» конкуренции.

В таких случаях мы объединяем рестораны в один бренд. После объединения у пользователей в приложении и на сайте отображается только один ресторан — с более высоким рейтингом и меньшим временем доставки.

Несуществующий ресторан

При подключении новых ресторанов курьеры-партнеры Яндексс Еды развозят рекламные материалы. Если курьер не смог найти новый или действующий ресторан, мы запрашиваем документы и проводим внутреннюю проверку, чтобы выяснить, существует ли ресторан.

Чтобы удостовериться, что все в порядке, нам потребуется:

• Видео входа в ресторан
• Видео ресторана внутри
• Фото меню ресторана

Если мы не получим документы или в ходе проверки выяснится, что ресторанов не существует — мы будем вынуждены деактивировать аккаунт.

Неправомерное использование товарного знака

Когда мы получаем жалобу на использование чужого товарного знака, мы временно скрываем ресторан, запрашиваем необходимые документы и проводим проверку.

Чтобы удостовериться, что все в порядке, нам потребуется свидетельство, подтверждающее право на использование товарного знака или других объектов интеллектуальной собственности.

После получения документов наши юристы проверят информацию. Если по результатам проверки выяснится, что ресторан незаконно использовал чужой товарный знак — мы его отключим и остановим доступ к аккаунту.