Ինչպես ենք մենք հետևում ռեստորանների աշխատանքի որակին

Մեզ համար կարևոր է, որ օգտատերերը գոհ լինեն իրենց պատվերներից. ուտեստները համեղ, ամբողջական և առանց ուշացման ստանան։ Դրա համար մենք հետևում ենք որակի ցուցանիշներին։ Եթե դրանք իջնում են, մենք ժամանակ ենք տալիս ռեստորանին իրավիճակը շտկելու համար։

Դա տեղի է ունենում մի քանի փուլով.

1. Կառավարչի փոստին զգուշացում է ուղարկվում, որ ռեստորանի որակը իջել է։
2. Ռեստորանը ժամանակավորապես թաքցվում է, եթե վարկանիշը դառնում է թույլատրելիից ցածր։ Այս ընթացքում դուք կարող եք վերանայել աշխատանքային գործընթացը և շտկել իրավիճակը։
3. Ռեստորանը անջատվում է, եթե ցուցանիշները մնում են կրիտիկական կամ ավելի են իջնում։

Ինչին ենք ուշադրություն դարձնում

Ռեստորանի վարկանիշը Վարկանիշի վրա ազդում են օգտատերերի գնահատականները և պատվերների չեղարկումները։

Կանոնների խախտումներ Երբ ռեստորանն անազնիվ է վարվում օգտատերերի և այլ գործընկերների նկատմամբ, մենք ժամանակավորապես թաքցնում ենք այն ծառայությունում և ստուգում ենք անցկացնում։

Պատվերների չեղարկում Եթե հաճախ չեղարկեք պատվերները, շահույթը կնվազի, իսկ ռեստորանի վարկանիշը կընկնի։

Ռեստորանի վարկանիշը

Ռեստորանի վարկանիշը կազմվում է մի քանի ցուցանիշներից՝

• Օգտատերերի կարծիքներ ուտեստների համի և որակի վերաբերյալ
• Պատվերի հավաքում
• Առաքման արագություն, եթե առաքում եք ձեր առաքիչների միջոցով
• Առաքիչների աշխատանք, եթե առաքում եք ձեր առաքիչների միջոցով

Եթե ռեստորանն ունի ցածր գնահատականներ և բողոքներ օգտատերերից, վարկանիշն ընկնում է։ Նման դեպքերում մենք ձեռնարկում ենք հետևյալ միջոցները.

1. Ուղարկում ենք նախազգուշացումով և առաջարկություններով նամակ

   • վարկանիշի՝ մինչև 4,4 անկման դեպքում — գործընկեր առաքիչների առաքմամբ
   • վարկանիշի՝ մինչև 4,1 անկման դեպքում — ռեստորանի առաքիչների առաքմամբ

2. Զանգահարում ենք՝ պատճառները պարզելու և շտկման վերաբերյալ խորհուրդներ տալու համար

   • վարկանիշի՝ մինչև 4,0 անկման դեպքում — գործընկեր առաքիչների առաքմամբ
   • վարկանիշի՝ մինչև 3,8 անկման դեպքում — ռեստորանի առաքիչների առաքմամբ

3. Նամակ ենք ուղարկում 7 օրով հասանելիության դադարեցման մասին

   • վարկանիշի՝ մինչև 3,8 անկման դեպքում — գործընկեր առաքիչների առաքմամբ
   • վարկանիշի՝ մինչև 3,6 անկման դեպքում — ռեստորանի առաքիչների առաքմամբ

4. Զանգահարում ենք և ուղարկում ռեստորանի անջատման մասին նամակ

   • վարկանիշի՝ մինչև 3,7 անկման դեպքում — գործընկեր առաքիչների առաքմամբ
   • վարկանիշի՝ մինչև 3,5 անկման դեպքում — ռեստորանի առաքիչների առաքմամբ

Ինչ անել, եթե վարկանիշն ընկնում է

Քայլ 1. Վերլուծեք

Ուշադրություն դարձրեք օգտատերերի կարծիքներին։ Տեսեք՝ արդյոք որևէ բողոք կրկնվում է մի քանի կարծիքներում, և գտեք դրա պատճառը։

Քայլ 2. Ուղղեք սխալները

Ստորև ներկայացնում ենք հնարավոր խնդիրները և առաջարկներ, որոնք կօգնեն ձեզ ուղղել առաքման աշխատանքը։

Քայլ 3. Հետևեք նոր կարծիքներին

Նոր կարծիքները կօգնեն ձեզ արձագանքներ ստանալ օգտատերերից. եթե բացասական գնահատականների քանակը նվազել է, շարունակեք նույն ուղղությամբ։

Ահա մի քանի առաջարկություններ։ Եթե բողոքում են՝

• Ճաշատեսակների համից կամ որակից

  Ստուգեք ուտեստների կազմը և օգտատերերի մեկնաբանությունները։ Հնարավոր է՝ որոշ ճաշատեսակների մասին բողոքներն ավելի հաճախ են գալիս, և արժե վերանայել բաղադրատոմսն ու բաղադրիչները կամ ստուգել մատակարարներին։

• Ռեստորանի առաքիչների աշխատանքի արագությունից

  Ուշադիր վերահսկեք առաքիչների աշխատանքի որակը։ Տեսեք, թե որ ժամանակահատվածում են առաքիչներն առավել հաճախ ուշանում։ Կարելի է մեծացնել առաքման ժամանակը, կրճատել շառավիղը Առաքման գոտիներ բաժնում կամ գործի դնել ավելի շատ առաքիչների։

• Փաթեթավորման խնդիրներից

  Հնարավոր է, որ ավելի հաճախ բողոքում են որոշակի ուտեստից, և արժե վերանայել դրա փաթեթավորումը։ Ամեն անգամ ստուգեք, որ կոնտեյները հուսալիորեն փակ լինի, իսկ փաթեթը՝ կապված կամ սոսնձված։ Փաթեթավորեք տաք ուտեստներն ու խմիչքները հատուկ փաթեթավորմամբ, որը պահպանում է ջերմությունը առաքման ժամանակ, և լրացուցիչ փաթեթավորեք դրանք թերմոփաթեթներով։

• Պատվերների հավաքման սխալներից

  Հաշվի առեք օգտատերերի մեկնաբանությունները և ստուգեք պատվերի կազմը նախքան այն առաքչին հանձնելը։ Մի մոռացեք ճիշտ քանակությամբ սպասք դնել պատվերի մեջ (կամ ընդհանրապես չդնել, եթե օգտատերն այդպես է խնդրել)։

• Ուշացած պատվերներից

  Եթե չեք հասցնում պատվերները պատրաստել, ժամանակավորապես ավելացրեք պատրաստման ժամանակը Պատրաստման ժամանակը բաժնում։ Իսկ կրիտիկական ծանրաբեռնվածության դեպքում ռեստորանը դադարի դրեք և պատրաստեք կուտակված պատվերները։

Պատվերների չեղարկումներից

Պատվերների չեղարկումները վատ տպավորություն են գործում օգտատերերի վրա։ Որքան քիչ են չեղարկումները, այնքան բարձր է ռեստորանի վարկանիշը, հետևաբար նաև՝ պատվերներ ստանալու հավանականությունը։

Վերլուծեք չեղարկման հնարավոր պատճառները

• Մեծ ծանրաբեռնվածությունից

  Երբ աշխատակիցները չեն հասցնում կատարել պատվերները, միացրեք մեծ ծանրաբեռնվածության ռեժիմը։ Պատրաստման ժամանակը կավելանա. դուք կպահպանեք որակը, իսկ առաքիչներն ավելի ուշ կգան։

• Մենք չկարողացանք զանգահարել ձեզ

  Ստուգեք՝ արդյոք ռեստորանի կոնտակտները ճիշտ են լրացված։

• Բացակայող ուտեստից

  Պարբերաբար ստուգեք ընտրացանկի արդիականությունը և ժամանակին խմբագրեք ստոպ ցանկը։ Պատվերն ընդունելուց առաջ ստուգեք մեկնաբանությունը և պատվերի կազմը։ Եթե չկարողանաք ինչ-որ բան պատրաստել, կարող եք փոխարինում առաջարկել ակտիվ պատվերի էջում։

• Աշխատանքային գրաֆիկում նշված ժամից շուտ եք փակվել

  Պատվերը կարող է հասնել աշխատանքի վերջին րոպեներին, այնպես որ կարևոր է հետևել ընթացիկ ժամանակացույցին։

• Տեխնիկական խնդիրներ ռեստորանում

  Ստուգեք ինտերնետի կայունությունը և այն սարքերի աշխատանքը, որոնցից պատվերներ եք ընդունում։

• Շփոթել են պատվերը կամ սխալ են հավաքել

  Ստուգեք՝ արդյոք պատվերը ճիշտ է հավաքված՝ նախքան այն առաքչին տալը։

Ի՞նչ կլինի պատվերի չեղարկումից հետո

Եթե ռեստորանը չեղարկել է պատվերը, մենք ժամանակավորապես կթաքցնենք այն ծառայությունում։ Այդ կերպ դուք կարող եք ստուգել ռեստորանի ծանրաբեռնվածությունը և ստոպ ցանկերը, իսկ օգտատերերը կրկին չեն բախվի չեղարկումների։

Որքան մեծ է չեղարկումների քանակը, այնքան ցածր է ձեր ռեստորանի վարկանիշը։ Երբ վարկանիշն իջնում է, մենք միջոցներ ենք ձեռնարկում։ Դրանց մասին կարող եք կարդալ այստեղ։

Ինչպես պարզել չեղարկման պատճառը

Պատվերի քարտում կարող եք պարզել չեղարկման պատճառը. այն գտնվում է պատվերի համարի և ռեստորանի տվյալների տակ՝

Գործողություններ՝ ռեստորանը թաքցնելուց հետո

Պատվերներ բաժնում դուք կտեսնեք, թե որքան ժամանակով է թաքցված ռեստորանը։

Կարող եք անցնել Մանրամասներ կոճակով, որպեսզի տեսնեք պատճառը, և երբ ռեստորանը կրկին հասանելի կլինի պատվերների համար։ Փակվել է աշխատանքային գրաֆիկում նշված ժամանակից շուտ պատճառով պատվերը չեղարկելուց հետո դուք կարող եք ցանկացած պահի ակտիվացնել ռեստորանը Միացնել հիմա կոճակով։

Ռեստորանի ժամանակավոր անջատման դեպքում կառավարչի փոստին ծանուցում է գալիս։

Երբ ենք վերադարձնում գումարը օգտատիրոջը

Մենք ձգտում ենք գործով ցույց տալ, որ հոգում ենք օգտատերերի մասին. դա օգնում է մեծացնել օգտատերերի հավատարմությունը։ Գումարի վերադարձի ամեն մի դեպք դիտարկում ենք առանձին-առանձին, որպեսզի հաշվի առնենք իրավիճակի բոլոր նրբությունները։

Ի՞նչ վերադարձներ կարող են ընկնել ռեստորանի պատասխանատվության ներքո և ինչո՞ւ

Եթե պատվերների հետ ինչ-որ բան սխալ է ընթանում, գումարը մասամբ կամ ամբողջությամբ վերադարձվում է օգտատերերին. դա օգնում է պահպանել հավատարմությունը ծառայության և ռեստորանների նկատմամբ։ Երբեմն մենք ենք փոխհատուցում նման պատվերները, բայց եթե սխալը ռեստորանի կողմից է, դա տեղի է ունենում նրա հաշվին։

Երբ է ռեստորանը գումարը վերադարձնում օգտատիրոջը.

• Պատվերի մեջ ուրիշ ուտեստ է, կողմնակի առարկաներ կան, կամ ինչ-որ բան պակասում է
• Պատվերը չեղարկվել է ռեստորանի կողմից
• Ռեստորանի առաքիչն ուշացրել է առաքումը

Ինչպե՞ս է ռեստորանից գումար պահվում պատվերի վերադարձման կամ չեղարկման համար

Փողը կարող է օգտատիրոջը վերադարձվել ամբողջությամբ կամ մասնակիորեն՝ կախված բողոքից։ Եթե խնդիրը առանձին ուտեստների կամ հավելումների հետ է, կփոխհատուցվեն միայն դրանք։ Եթե ինչ-որ բան սխալ է ամբողջ պատվերի հետ, գումարն ամբողջությամբ կվերադարձվի։

Հաստատված պատվերի չեղարկման դեպքում մենք միջնորդավճար կելքագրենք այն գումարից, որով այդ պատվերը ձևակերպվել է։ Այսինքն՝ այն կհամարվի կատարված։

Եթե օգտատիրոջից բողոքը գալիս է պատվերի ավարտից 48+ ժամ անց, ռեստորանը չի փոխհատուցի ծախսերը։

Ինչպե՞ս նվազագույնի հասցնել վերադարձներն ու չեղարկումները

• Ստուգեք ուտեստի բոլոր բաղադրիչները և հավելումները
• Համոզվեք, որ սննդի մեջ օտար առարկաներ չկան
• Պատվերը հավաքեք ըստ ցուցակի, որպեսզի ոչինչ չմոռանաք
• Ուշադրություն դարձրեք պատվերի վերաբերյալ օգտատիրոջ մեկնաբանություններին
• Ռեստորանի առաքչի միջոցով առաքելիս պատվերը պետք է առաքվի ժամանակին և ամբողջությամբ
• Պարբերաբար թարմացրեք ռեստորանի ստոպ ցանկը
• Հետևեք ձեր աշխատանքային գրաֆիկին և խոհանոցի, սրահի ու առաքիչների ծանրաբեռնվածությանը
• Ժամանակ առ ժամանակ ստուգեք, թե արդյոք ճիշտ են ռեստորանի հետ կապի հեռախոսահամարները

Ինչպե՞ս վիճարկել և բողոքարկել

Եթե դուք համաձայն չեք հաշվետվությունում նշված պատվերի հետ, լրացրեք ձևը՝ ընտրելով Բողոքարկել պատվերի համար պահումը կետը։ Բողոքարկելու համար հաշվետվությունը ստանալուց հետո կունենաք 14 օր։

Ինչպե՞ս է Yandex Eats-ը ստուգում բողոքները

Պատվերների վերաբերյալ կեղծ բողոքները բացառելու համար մենք ստուգում ենք պրոֆիլները և հեղինակների ակտիվությունը հատուկ ալգորիթմների միջոցով։ Բացի այդ, մենք անընդհատ աշխատում ենք առաքիչների սխալների վրա. դա օգնում է խուսափել նման դեպքերի կրկնությունից։

Որտե՞ղ կարելի է տեսնել այն պատվերները, որոնց համար գումար է պահվել

Շաբաթվա և ամսվա հաշվետվություններում կհայտնվի առանձին ներդիր՝ պատվերների ցանկով, որոնք օգտատերերին փոխհատուցվել են ռեստորանի սխալների պատճառով։

Հաշվապահական փաստաթղթերում օգտատերերին վերադարձնելը նշված է առանձին տողով՝ Հանձնարարականի կատարման մասին հաշվետվության մեջ։ Վերադարձի մանրամասները կարելի է տեսնել այս փաստաթղթի հավելվածում։

Ռեստորանի մեղքով չեղարկված պատվերների համար միջնորդավճարը կհայտնվի միջնորդավճարի հետ նույն տողում։

Կանոնների խախտումներ

Կրկնակ ռեստորաններ

Երբ որոնման արդյունքներում հայտնվում են առաքման նույն շառավղով և ամբողջովին կամ մասամբ նմանատիպ ճաշացանկերերով ռեստորաններ, դա օգտատերերի վրա վատ տպավորություն է գործում։ Հետևաբար, նույն ռեստորանը չի կարող մի քանի նույնական կետեր ունենալ ծառայությունում՝ «արհեստական» մրցակցություն ստեղծելու համար։

Նման դեպքերում մենք ռեստորանները միավորում ենք մեկ ապրանքանիշի ներքո։ Միավորումից հետո հավելվածում և կայքում օգտատերերին ցուցադրվում է ռեստորաններից միայն մեկը, որն ունի ամենաբարձր վարկանիշը և առաքման ամենաքիչ ժամանակը։

Գոյություն չունեցող ռեստորան

Նոր ռեստորաններ միացնելիս Yandex Eats-ի գործընկեր առաքիչները տարածում են գովազդային նյութեր։ Եթե առաքիչը չի կարողացել գտնել նոր կամ գործող ռեստորանը, մենք փաստաթղթեր ենք հայցում և կատարում ենք ներքին ստուգում՝ պարզելու, թե արդյոք ռեստորանը գոյություն ունի։

Համոզվելու համար, որ ամեն ինչ կարգին է, մեզ հարկավոր է՝

• Ռեստորանի մուտքը պատկերող տեսանյութ
• Ռեստորանի ինտերիերը պատկերող տեսանյութ
• Ռեստորանի ճաշացանկի լուսանկար

Եթե մենք չստանանք փաստաթղթերը, կամ ստուգման ընթացքում պարզվի, որ ռեստորանները գոյություն չունեն, մենք ստիպված կլինենք անջատել հաշիվը։

Ապրանքային նշանի ոչ իրավաչափ օգտագործումը

Երբ մենք բողոք ենք ստանում ուրիշի ապրանքային նշանի օգտագործման վերաբերյալ, մենք ժամանակավորապես թաքցնում ենք ռեստորանը, հայցում ենք անհրաժեշտ փաստաթղթեր և ստուգում ենք կատարում։

Համոզվելու համար, որ ամեն ինչ կարգին է, մեզ անհրաժեշտ կլինի ապրանքային նշանի կամ մտավոր սեփականության այլ օբյեկտների օգտագործման իրավունքը հաստատող վկայական։

Փաստաթղթերը ստանալուց հետո մեր փաստաբանները կստուգեն տեղեկությունները։ Եթե ստուգման արդյունքների հիման վրա պարզվի, որ ռեստորանն ապօրինի օգտագործել է ուրիշի ապրանքային նշանը, մենք այն կանջատենք և կդադարեցնենք հաշվի հասանելիությունը։